Bàn luân và so sánh kết quả nghiên cứu với các côn- 123docz.net

6. Kết cấu của luận văn

4.6 Bàn luân và so sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác

4.6.1. Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn

Trong 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn thì cả 5 nhân tố ảnh hưởng được chấp nhận có ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn ta dựa vào hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Theo đó, nhân tố nào có hệ số B nào càng lớn thì nhân tố đó tác động càng mạnh đến biến phụ thuộc. Vậy dựa theo kết quả trình bày ở bảng 4.16 ở mục 4.4.1, hệ số B được giải thích như sau:

- Nhân tố TC có hệ số B= 0.116, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi mức độ tin cậy của KH tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng lên 0.116 điểm.

- Nhân tố DU có hệ số B = 0.218, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi sự đáp ứng tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ NH tăng lên 0.218 điểm.

- Nhân tố CT có hệ số B = 0.261, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi sự cảm thông tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của NH tăng lên 0.261 điểm.

Trang 93

- Nhân tố PTHH có hệ số B = 0.099, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi PTHH tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của KH tăng lên 0.099 điểm.

- Nhân tố NLPV có hệ số B = 0.174, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi PTHH tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của KH tăng lên 0.174 điểm.

Bảng 4.20: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo %

STT Biến Giá trị tuyệt dối

Beta % Thứ tự

1 Mức độ tin cậy 0.157 14.4% 4

2 Mức độ đáp ứng 0.272 25 % 2

3 Phương tiện hữu hình 0.135 12.3% 5

4 Mức độ cảm thông 0.332 30.5% 1

5 Năng lực phục vụ 0.194 17.8% 3

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả

Dựa vào kết quả trên cho thấy mức độ cảm thông có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ tại ngân hàng, kế tiếp là nhân tố mức độ đáp ứng của ngân hàng, tiếp đến là nhân tố năng lực phục vụ rồi đến nhân tố mức độ tin cậy và cuối cùng là nhân tố phương tiện hữu hình. Với kết quả nghiên cứu trên sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo, phòng kinh doanh thẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn nên xem xét về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trong thời gian tới.

4.6.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác

Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân tố Mức độ cảm thông, nhân tố mức độ đáp ứng, nhân tố Phương tiện hữu hình, nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố Mức độ tin cậy, chứng tỏ rằng mô hình SERVPERF nói riêng và mô hình SERVQUAL nói chung hoàn toàn phù hợp khi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng trong. Các thành

Trang 94

phần của chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là các yếu tố nền tảng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những cam kết của doanh nghiệp, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ bị suy giảm thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.

So với các công trình nghiên cứu khác thì nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn” được đánh giá hoàn thiện hơn các công

trình trước và được xác định dựa trên tình hình thực tế hoạt động tại Chi nhánh, đề tài nghiên cứu dựa trên hai nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp để đánh giá trực qua một cách tổng quát về các Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

Tóm lại: trong chương 4 tác giả trình bày sơ lược về địa bàn nghiên cứu, đối

tượng nghiên cứu từ quy trình nghiên cứu để thiết kế thang đo mã hóa dữ liệu và xác định phương pháp phân tích sử dụng cho chương sau. Từ nghiên cứu định tính, định lượng tác giả thiết kế thang đo và mã hóa dữ liệu để tiến hành khảo sát chính thức.

Trang 95

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn” với các mục tiêu cụ thể:(1) Xác định

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn; (2) Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn; (3) Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Dựa trên cơ sở đó luận văn đã thực hiện được các nội dung sau:

Thứ nhất, tác giả căn cứ trên cơ sở từ các nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu cùng với việc nhìn nhận thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn, tác giả đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chinh nhánh Bắc Sài Gòn, bao gồm 05 nhân tố sau: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình. Điều này chứng minh rằng luận văn đã giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đầu tiên đặt ra đó là đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Thứ hai, tác giả đã xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn bằng phương pháp thống kê. Tác giả đã xây dựng thang đo và bảng câu hỏi chính thức từ việc khảo sát, xin ý kiến, phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập dữ liệu từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn.Từ cơ sở dữ liệu đó, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu định lượng, những dữ liệu đã được mã hóa sẽ nhập vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để thực hiện các bước phân tích như: thống kê mô tả,

Trang 96

đánh giá chất lượng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó tiến hành chạy hồi quy để kiểm định mô hình nhằm đo lường mức độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Và sau quá trình phân tích, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn chịu tác động của cả 5 nhân tố: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình

Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu , tác giả đưa ra các kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn, nhằm đảm bảo đáp ứng mục tiêu nghiên cứu cuối cùng.

5.2 Khuyến nghị

5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy

Nhân tố Sự tin cậy là nhân tố có ít tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn, vì vậy cần phải tăng cường sự tin cậy của khách hàng đối với NH. Do đó, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn, ngân hàng cần phải đảm bảo đúng các quy trình, thực hiện đầy đủ mọi thủ tục, giấy tờ cần thiết đúng theo quy định, các chính sách của Nhà nước; hoàn thành dịch vụ một cách chính xác… để giúp khách hàng ngày càng tin tưởng NH nhiều hơn.

Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng nâng cao việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ và đúng hạn theo như những nội dung đã cam kết, đồng thời đảm bảo duy trì việc luôn tuân thủ đầy đủ các chính sách và quy định của Nhà nước trong quá trình giá dịch

Khảo sát nhu cầu của khách hàng kết hợp với kế hoạch của ngân hàng. Từ đó, đa dạng hóa các loại thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trang 97

5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình

Ngân hàng cần hiện đại hóa các công cụ phục vụ, cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngoài NH, trang thiết bị và công cụ làm việc, áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào quá trình làm việc, chú ý xây dựng văn hóa nơi công sở, môi trường làm việc… nhằm tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên làm việc.

Tăng cường trang thiết bị phục vụ khách hàng theo hướng hiện đại đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, để khách hàng làm quen với công nghệ mới. Ngoài ra, tăng cường các thiết bị nghe nhìn phục vụ công tác giải trí cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch.

Phòng giao dịch, quầy tiếp khách hàng phải đảm bảo độ thông thoáng và không gian cần thiết, hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ chuyên nghiệp.

Khu vực để xe xần phải an ninh, phải có hệ thống báo cháy, nổ tránh việc mất tài sản của khách hàng đến ngân hàng giao dịch.

Xây dựng và liên kết với các ngân hàng bạn mở nhiều cây ATM để khách hàng thuận tiện trong giao dịch thẻ.

5.2.3 Tăng cường năng lực phục vụ

Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch cho dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thực tế (các đơn vị tiếp nhận), đảm bảo cho KH nắm bắt được và tiếp cận nhanh chóng cách tthức sử dụng từng loại thẻ.

Thời lượng sử dụng thẻ cần linh hoạt, cần được sửa đổi theo điều kiện khách hàng.

Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, cập nhật kiến thức kỹ thuật công nghệ mới cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, NH cần tăng cường hỗ trợ chính sách cho công tác đào tạo thẻ; ban hành các chính sách huy động vốn và tín dụng, chính sách đất đai; phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, cao đẳng nghề của tỉnh, liên kết với các trường nghề ở các địa phương khác mở thẻ cho các các bộ công nhân viên nhà trường và sinh viên của các trường.

Trang 98

Không ngừng đổi mới trong công tác quản lý đào tạo để các giao dịch viên, các nhân viên trực tiếp và gián tiếp giao dịch với khách hàng tốt hợn, đáp ứng yêu cầu và nhu cầu phục vụ của KH.

5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thông

Ngân hàng cần có bộ phận để tiếp xúc định kỳ với KH để lắng nghe ý kiến từ phía Kh, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, có những điều chỉnh đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phát huy các buổi giao lưu, góp ý xây dựng hình ảnh ngân hàng giữa nhân viên với ban lãnh đạo, cần phải tiến hành xây dựng các quy chế văn hóa trong ngân hàng dựa trên ý kiến phản hồi của KH.

5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng

Hiện đại hóa các công cụ phục vụ, cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngoài NH, trang thiết bị và công cụ làm việc, áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào quá trình làm việc, chú ý xây dựng văn hóa công ty, môi trường làm việc… nhằm tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên. Đây là các khuyến nghị nhằm ngày càng củng cố và thúc đẩy sự phát triển của phương tiện hữu hình để giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng sẽ càng hài lòng hơn nếu doanh nghiệp xây dựng cho nhân viên một thái độ làm việc chuyên nghiệp, trước hết là qua trang phục của họ, trang phục bắt buộc phải gọn gàng và lịch sự.

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1 Hạn chế 5.3.1 Hạn chế

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Có thể thấy hạn chế của luận văn sẽ nằm trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu cùng với những thiếu sót trong phương pháp nghiên cứu, cụ thể như sau:

+ Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mặc dù mẫu nghiên cứu đáp ứng được yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu cần thiết để nghiên cứu có ý nghĩa, tuy nhiên có thể thấy mẫu nghiên cứu sẽ có tính đại diện chưa cao, việc lựa chọn mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện cho kết quả nghiên cứu, giảm độ

Trang 99

tin cậy của số liệu thống kê.

+ Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn nên chỉ có ý nghĩa thống kê áp dụng tại Chi nhánh và chỉ có ý nghĩa đối với những quy mô ngân hàng có chung đặc thù về văn hoá, kinh tế, xã hội ở khu vực Bắc Sài Gòn. Do đó nếu áp dụng cho toàn hệ thống Vietinbank hay toàn hệ thống ngân hàng thì sẽ không hợp lý. + Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE nên chưa so sánh được với các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả.

Tuy nhiên với giới hạn về thời gian và phạm vi nghiên cứu, luận văn đóng góp ý nghĩa thiết thực cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh và khu vực, tạo cơ sở kiến tạo cho các nhà quản trị xây dựng chính sách kinh doanh thẻ hợp lý và hiệu quả..

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ những hạn chế nêu trên, tác giả gợi ý cho các nghiên cứu tương lai như sau: Thứ nhất, đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng khác có thể tác

động đến chất lượng dịch vụ thẻ như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, ... Hy vọng, trong nghiên cứu tương lai các nhà nghiên cứu sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu

thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Dó đó các nghiên cứu tiếp theo nên tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi

Bàn luân và so sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác

Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất