6. Kết cấu của luận văn
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi xem xét, tổng kết các mô hình lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả để xuất mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của tác giả Cronin và Taylor (1992) [18].
Chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997:397; Zeithaml & Bitner, 2003). Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó, Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên
Trang 39
cứu đã kết luận rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). Như vậy, rõ ràng sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động đến nó, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự thỏa mãn.
Trong các mô hình nghiên cứu nền tảng, thì mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) là thang đo hoàn chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ, đạt giá trị cao và được sử dụng phổ biến cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau vì mô hình này phù hợp với nhiều ngành nghề và do tính khái quát tổng thể đặc trưng các khía cạnh của lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, có rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng mô hình SERVPERF của tác giả Cronin và Taylor (1992) có nhiều ưu điểm hơn cả. Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF vẫn đảm bảo 22 biến quan sát nhưng ngắn gọn hơn mô hình SERVQUAL do phần giá trị kỳ vọng được nhận xét là khó hiểu được bỏ bớt, nên giúp tiết kiệm thời gian, tạo thiện cảm hơn cho người trả lời, giúp nâng cao chất lượng dữ liệu thu thập, làm tăng độ tin cậy và tính ổn định của biến quan sát. Tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ khác nhau sẽ có những điều chỉnh số lượng biến quan sát sao cho phù hợp. Do đó tác giả lựa chọn mô hình này để nghiên cứu vấn đề đã đưa ra.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mức độ Tin cậy
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Mức độ cảm thông
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ H1.1 H1.2 H1.3 H1.4
Trang 40
Trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và 5 biến độc lập đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, nâng lực phục vụ, mức độ cảm thông, phương tiện hữu hình.
Theo như mô hình trên, luận văn kỳ vọng rằng:
Bảng 2.1: Một số giả thuyết của mô hình nghiên cứu Giả thuyết Nội dung
H1.1
Thành phần tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn
H1.2
Thành phần đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn
H1.3
Thành phần năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn
H1.4
Thành phần đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn
H1.5
Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Tóm lại: trong Chương 2 tác giả đã đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về thẻ ngân hàng. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nước và nước ngoài. Dựa vào mô hình thích hợp tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Trang 41
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu là sự thiết kế, sắp xếp các điều kiện cho việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách có chủ đích để kết hợp đến các mục đích nghiên cứu với các thủ tục liên quan. Trong thực tế, các thiết kế nghiên cứu là việc cấu trúc khái niệm trong đó nghiên cứu được tiến hành; tạo thành các kế hoạch chi tiết cho việc thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu. Việc thiết kế bao gồm một phác thảo của những nhà nghiên cứu sẽ làm từ giả thuyết và những tác động của nó đến hoạt động phân tích dữ liệu.
Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng công thương Việt Nam –Chi nhánh Bắc Sài Gòn được thực hiện qua các bước cụ thể sau:
Trang 42