Phân tích hồi quy đa biến

6. Kết cấu của luận văn

3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến

3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy

Nếu giá trị Sig. trong bảng hệ số hồi quy của các nhân tố mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, Phương tiện hữu hình đều ≤ 0.05 thì điều đó đảm bảo rằng các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy trên 95%.

3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

- Kiểm định mức độ giải thích của mô hình

Trong giai đoạn này, tác giả phải kiểm định R2 hiệu chỉnh (trong bảng Model Summaryb) để xác định bao nhiêu phần trăm (%) sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi 05 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu.

- Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Sau khi kiểm định mức độ giải thích của mô hình, bước tiếp theo sẽ là kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy. Ở bước này phải kiểm định ANOVA với trị số thống kê F được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, cũng như nếu giá trị Sig. ≤ 0,05, thì chứng tỏ rằng các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

3.4.4.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi

Một trong những giả định khi thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến là giả định phương sai phần dư không đổi (hay còn gọi là phương sai đồng nhất). Nếu xảy ra hiện tượng phương sai phần dư thay đổi, kết quả của phương trình hồi quy sẽ không chính xác, làm sai lệch kết quả so với thực tế, từ đó khiến tác giả đánh giá nhầm chất lượng của phương trình hồi quy tuyến tính.

Do đó để đánh giá mô hình hồi quy có vi phạm giả định này hay không, tác giả sẽ tiến hành kiểm định tương quan hạng Spearman giữa phần dư chuẩn hoá với các biến độc lập của mô hình là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và mức độ cảm thông có giá trị sig đều lớn hơn 0.05, ta có thể kết luận không có hiện tượng phương sai phần dư thay đổi xảy ra và ngược lại.

Trang 59

Tóm lại: Trên cơ sở lý luận và mô hình các nghiên cứu trước đây về nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ đã trình bày ở chương 1 và chương 2, tác giả đã thiết kế quy trình nghiên cứu tổng quan, mô tả dữ liệu nghiên cứu, phương pháp và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm năm (05) nhân tố phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam: (1) mức độ tin cậy (TC), (2) mức độ đáp ứng (DU), (3) Năng lực phục vụ (NLPV), (4) mức độ cảm thông (CT), (5) Phương tiện hữu hình (PTHH). Dựa trên số mẫu nghiên cứu cần thiết tối thiểu và tình hình khảo sát thực tế, tác giả đã xác định kích thước mẫu cần của nghiên cứu này là 225 để phù hợp với các phương pháp xử lý dữ liệu cần thiết nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm các bước sau đây: thống kế mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Cụ thể trong kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả thực hiện các bước kiểm định: kiểm định KMO nhằm kiểm định tính thích hợp của EFA; kiểm định Barlett nhằm kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát; kiểm định phương sai trích và cuối cùng là đặt tên lại cho các biến nếu có sự thay đổi vị trí giữa các biến quan sát nhằm đảm bảo yêu cầu phân tích dữ liệu. Còn với kỹ thuật phân tích hồi quy thì kiểm định hệ số hồi quy; kiểm định mức độ giải thích của mô hình; kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định sự tự tương quan của các phần dư trong mô hình tự hồi quy sẽ là các bước phân tích dữ liệu chính. Và từ đó nhằm xác định được mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.

Trang 60

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.1 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng tài Vietinbank Bắc Sài Gòn Gòn

4.1.1 Giới thiệu về Vietinbank Bắc Sài Gòn

4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Viettin Bank – Bắc Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn có tiền thân là Chi nhánh Củ Chi, được thành lập và đưa vào hoạt động từ 17/06/2006. Thời gian đầu mới đi vào hoạt động, Chi nhánh gặp không ít khó khăn về huy động vốn và cho vay cũng như những hoạt động kinh doanh khác. Tuy nhiên, Ban lãnh đạo và các cán bộ phòng ban đã kịp thời nhận định được những khó khăn, tồn đọng để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục, vượt qua những khó khăn trên. Ngày 11/07/2013, nhằm mở rộng và vươn lên phát triển mạnh mẻ hơn nữa, Chi nhánh đã đổi tên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn theo quyết định 1071/HĐQT-NHCT1.

Vietinbank Bắc Sài Gòn hiện có 3 Phòng giao dịch chính, cụ thể:

- PGD Thuận Hưng: có địa chỉ tại G100, quốc lộ 22, xã Xuân Thới Thượng, Huyện Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh.

- PGD Phú Hưng có địa chỉ tại 219 Hoàng Văn Thụ, Phường 8, Quận Phú Nhuận, Tp HCM

- PGD Nguyễn Trọng Tuyển có địa chỉ tại 259A Nguyễn Trọng Tuyển, Quận Phú Nhuận, Thành Phố Hồ Chí Minh

Trang 61

4.1.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Nguồn: Phòng TCHC của VietinBank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Hệ thống tổ chức của VietinBank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn bao gồm các bộ phận như sau: Phòng Tổ chức hành chính Phó Giám đốc 3 Phòng Tổng hợp PGD Phú Hưng Tổ giám sát rủi ro hoạt động Tổ xử lý nợ có vấn đề PGD Nguyễn Trọng Tuyển Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phó Giám đốc 2 Tổ Tín dụng Tổ tư vấn dịch vụ Phó Giám đốc 1 PGD Thuận Hưng Phòng Kế toán Phòng Bán lẻ Giám đốc

Trang 62

 Phòng bán lẻ: có nhiệm vụ tiếp cận, tìm hiểu và trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân và khách hàng là doanh nghiệp siêu vi mô; phát hành các loại thẻ…

 Phòng khách hàng doanh nghiệp: tiếp cận và thực hiện cấp tín dụng cho doanh nghiệp đủ điều kiện; thực hiện huy động vốn, tiền gửi tại các doanh nghiệp có quy mô doanh thu từ 20 tỷ trở lên thuộc các phân khúc KHDN vi mô, KHDN nhỏ, KHDN vừa, KHDN lớn, KHDN siêu lớn và KHDN FDI.

 Phòng Kế toán: thực hiện toàn bộ công việc kế toán của Chi nhánh; quản lý sổ sách, chứng từ kế toán; đảm bảo an toàn tài sản của Chi nhánh về mặt giá trị, trực tiếp giao dịch với Khách hàng đến tại quầy, thực hiện thu chi nội bộ; lập các báo cáo liên quan đến lĩnh vực ngân quỹ.

 Phòng Tổng hợp: dự kiến về kế hoạch kinh doanh; phân tích tài chính; phân tích, đánh giá, tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Chi nhánh, trực tiếp quản lý và phối hợp xử lý nợ xấu, nợ nhảy nhóm, nợ xử lý rủi ro.

 Phòng Tổ chức hành chính: đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận thực hiện đúng các chức năng và nhiệm vụ; tuyển dụng nhân sự, xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên, xây dựng và tính toán lương thưởng cho cán bộ, theo dõi nghỉ phép, chấm công, công tác phí và đảm bảo cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh của Chi nhánh.

 Phòng hỗ trợ tín dụng: Thực hiện kiểm soát, giải ngân các khoản giải ngân, rà soát, kiểm soát sau hoạt động cấp tín dụng tại Chi nhánh, kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh, xây dựng lãi suất hoạt động chung, thực hiện công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm cho các Phòng bán lẻ, phòng KHDN.

Trang 63

4.1.1.3. Tình hình và kết quả hoạt động

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH Vietinbank Bắc Sài Gòn

Đơn vị tính: Triệu đồng

Khoản mục Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2018/2017 Số tiền ±%

Doanh thu 193,926 327,321 385,888 58,567 17.8 Chi phí 176,432 304,076 367,838 63,762 20.9 Lợi nhuận 17,494 23,245 18,050 (5,195) (22.3)

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN BSG

Qua bảng tổng hợp doanh thu, chi phí, lợi nhuận trên cho thấy trong những năm gần đây tình hình hoạt động của ngân hàng có sự biến động, cụ thể như sau:

Về doanh thu: Doanh thu có sự biến động tăng qua các năm, từ 193,926 triệu đồng năm 2016 đã tăng lên là 327,321 triệu đồng năm 2017 và đến năm 2018 đạt 385,888 triệu đồng. Điều này cho thấy hoạt động của Chi nhánh có sự mở rộng gia tăng doanh thu qua các năm.

Về chi phí: Cùng với sự gia tăng doanh thu thì chi phí hoạt động cũng có sự gia tăng qua các năm. Từ 176,432 triệu đồng năm 2016 tăng lên là 304,076 triệu đồng năm 2017 và đạt 367,838 triệu đồng năm 2018. Được kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là kinh doanh tiền tệ và các hoạt động liên quan, chi phí hoạt động của Ngân hàng dàn trải nhiều loại chi phí khác như như: chi phí nhân viên, chi phí mua vốn, chi phí dịch vụ,…và có cả chi phí dự phòng rủi ro. Ta có thể thấy tốc độ gia tăng chi phí lớn hơn tốc độ gia tăng doanh thu trong những năm qua làm lợi nhuận của chi nhánh có sự sụt giảm

Về lợi nhuận: Từ năm 2015 đến năm 2016, lợi nhuận của Ngân hàng có sự gia tăng từ 17,494 triệu đồng lên 23,245 triệu đồng. Tuy nhiên bước qua năm 2018, lợi nhuận có sự sụt giảm còn 18,050 triệu đồng. Qua quá trình tìm hiểu được biết, việc gia tăng các khoản trích lập dự phòng rủi ro làm giảm lợi nhuận chung của Chi nhánh. Qua đó ta có thể thấy định hướng gia tăng nguồn lợi nhuận ngoài lãi của Chi nhánh là hoàn toàn đúng đắn, nhận thấy được nguồn thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ,

Trang 64

đặc biệt là dịch vụ thẻ sẽ mang lại cho chi nhánh lợi nhuận cao với mức rủi ro thấp hơn các hoạt động truyền thống như cho vay khách hàng cá nhân, cho vay khách hàng doanh nghiệp như hiện nay.

4.1.1.4. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển

 Thuận lợi

Được xây dựng trên nền tảng hơn 30 năm lịch sử hoạt động và phát triển của Vietinbank, Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn được kế thừa và ngày càng được mở rộng, chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao đã tạo nên uy tín và thương hiệu riêng cho Vietinbank tại địa phương.

Với tiền thân trụ sở đặt tại trung tâm Tỉnh lộ 8 thuộc địa phần Củ Chi, Chi nhánh đã vươn lên trung tâm thành phồ Hồ Chí Minh, với văn phòng Chi nhánh đặt tại mặt tiền đường Hoàng Văn Thụ- nút giao thông chính di chuyển ra sân bay Tân Sơn Nhất, có vị trí giao thông thuận lợi trong việc giao dịch với Khách hàng và các vùng lân cận (khu công nghiệp Tân Bình), giúp Chi nhánh có thêm nhiều Khách hàng lớn.

Trên cơ sở định hướng hoạt động chung tại khu vực, Chi nhánh luôn đồng hành cùng các hoạt động an sinh xã hội trên địa bàn, được địa phương hỗ trợ phát triển, Chi nhánh trở thành điểm thu ngân sách nhà nước chính trên địa bàn, hoạt động giao dịch luôn sôi nổi và mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh tốt.

Bên cạnh đó chi nhánh có đội ngũ cán bộ- công nhân viên trẻ, năng động, có trình độ năng lực chuyên môn, tâm huyết với nghề đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của xã hội.

Vietinbank Bắc Sài Gòn đã ứng dụng tốt công nghệ cao, hiện đại nên thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng, có hệ thống kiểm soát, bảo mật thông tin tốt, ít bị lỗi, chi phí thấp thực hiện tốt chương trình mạng nội bộ, nâng cao hiệu quả truy cập thông tin ở các phòng ban. Ngoài ra, chi nhánh đã chấp hành nghiêm chỉnh các quy định, quy chế đảm bảo an toàn trong kinh doanh, hạn chế sai sót rủi ro, từ đó tạo được lòng

Trang 65

tin, uy tín đối với Khách hàng, quan hệ giao dịch được mở rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng phục vụ tốt, phục vụ cho mọi tầng lớp khách hàng.

 Khó khăn

Bên cạnh những điều kiện thuận lợi nêu trên thì hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cũng gặp không ít khó khăn như sau:

- Mạng lưới chi nhánh hoạt động còn hẹp, bên cạnh đó do cơ sở hạ tầng chưa hoàn chỉnh, cơ cấu còn đang trong quá trình chuyển dịch.

- Các PGD của Chi nhánh còn cách xa nhau, địa bàn hoạt động rời rạc, các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đầu tư nên đã làm giảm thu nhập, tăng rủi ro cho chi nhánh.

- Tình trạng nợ xấu, nợ quá hạn còn tồn tại, chưa xử lý dứt điểm làm giảm thu nhập của cán bộ, gây tâm lý nặng nề.

- CBCNV đông nhưng trình độ chưa đồng đều, năng suất lao động còn thấp, thị trường cạnh tranh trong khu vực khốc liệt, thị phần đang dần giảm gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

- Lãi suất huy động và lãi suất cho vay chưa cạnh tranh trên thị trường, khó lôi kéo được khách hàng làm ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình thực hiện chỉ tiêu.

- Hoạt động tài trợ thương mại còn yếu, trình độ chuyên môn của cán bộ chưa cao.

 Định hướng phát triển

Định hướng của Vietinbank trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ 5 năm tới như sau:

Mục tiêu: Vietinbank sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu việt Nam (nằm

trong top 3 Ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam.

Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu

nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.

Trang 66

Sản phẩm: cung cấp cho khách hàng một doanh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn,

đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghiệp hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng trong đó tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ thanh toán, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất – kinh doanh.

Hòa cùng với phương hướng phát triển chung của ngành, Vietinbank Bắc Sài Gòn cũng đề ra phương hướng phát triển cho mình để hoàn thành nhiệm vụ cấp trên giao:

 Khai thác và huy động vốn trong mọi tầng lớp dân cư, góp phần đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.

 Nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng mạng lưới hoạt động của hệ thống.  Giữ vững thị trường trong thời buổi cạnh tranh ngày càng cao và hình thành tổ chức lành mạnh

 Phát triển mọi loại hình sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại.  Tiếp tục hiện đại hóa mô hình tổ chức, hoàn thiện công cụ quản lí nhằm duy trì sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng.

Cơ cấu lại toàn diện hoạt động của Vietinbank về tài sản nợ, tài sản có và các nguồn thu để đảm bảo cho tăng trưởng, ổn định, bền vững và hiệu quả. Đảm bảo các chỉ tiêu an toàn trong hoạt động theo quy định, đặc biệt là đảm bảo an toàn và thanh khoản của toàn hệ thống.

Chủ động thực hiện nhiệm vụ trọng tâm của ngành theo chỉ đạo của Thống đốc ngân hàng triển khai các định hướng, mục tiêu của Chính phủ.

Nâng cao vai trò, vị trí trong hoạt động nhằm tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ, bổ sung hoàn thiện các văn bản và chế độ liên quan đến hoạt động kiểm tra.

Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất