6. Kết cấu của luận văn
3.4.2 Phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo
Trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các thang đo cần phải được kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha không chỉ là hệ số được sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thang đo mà còn là được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Với phương pháp này, tác giả sẽ thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo của từng biến quan sát cụ thể và độ tin cậy thang đo chung cho cả một nhân tố. Các nhân tố sẽ được phân tích bao gồm: Mức độ tin cậy (với 03 biến quan sát), Mức độ đáp ứng (với 04 biến quan sát), Năng lực phục vụ (với 06 biến quan sát), Mức độ cảm thông (với 07 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (với 07 biến quan sát) và 03 biến quan sát để đo lường biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm trong mô hình bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Mô hình Cronbach’s Alpha thuộc nhóm phương pháp đánh giá tương
Trang 55
quan trong (đánh giá độ tin cậy bên trong). Mục đích của việc kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo không.
Theo Lee Cronbach (1951), hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phải lớn 0.7 dựa trên cơ sở ước lượng tỷ lệ thay đổi của mỗi biến mà các biến khác không giải thích được . Đối với lĩnh vực ứng dụng, theo Hair & ctg (1998), hệ số Cronbach’s Alpha chấp nhận được khi đạt giá trị từ 0.6 đến 0.7, nếu về kinh tế xã hội thì xấp xỉ 0.8 là tốt, còn lớn hơn 0.9 có nghĩa có thể bỏ bớt một số biến trong nhóm vì những biến này có thể quan hệ tuyến tính khá chặt chẽ với các biến khác của nhóm. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, cơ sở để lựa chọn những biến có độ tin cậy đạt yêu cầu là những biến có hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.6.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác ở trong cùng một thang đo. Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến đó với các biến khác trong nhóm càng cao, theo Nunnally & Bernstein (1994) [29], những biến có hệ số này nhỏ hơn 0.3 là biến rác và loại khỏi mô hình. Vậy thông qua kết quả nghiên cứu, nếu biến quan sát nào không đạt yêu cầu thì bắt buộc phải loại bỏ, để tránh ảnh hưởng đến các bước tiếp theo nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn.