định tính.
Hoạt động môi giới chứng khoán phái sinh còn phụ thuộc nhiều yếu tố chủ quan như thói quen, độ tuổi, nhu cầu, thu nhập.... Khóa luận thực hiện khảo sát đối với nhân viên môi giới và nhà đầu tư, cụ thể như sau:
Dựa trên phiếu iiKhao sát chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán phái sinh của CTCK VPS” trên phần I có thể nhận xét về chất lượng hoạt động môi giới phái
sinh của CTCP Chứng khoán VPS. Số phiếu phát ra là 200 thu về 150 câu trả lời hợp 44
lệ. Khảo sát này được lấy từ 10 trưởng phòng môi giới tại VPS, ngoài ra 30 phiếu khảo sát cho nhân viên môi giới chứng khoán phái sinh và 160 phiếu từ các nhà đầu tư có tài khoản tại VPS.
Thông qua khảo sát, độ tuổi đang đầu tư chiếm tỷ trọng lớn là từ 35-50. Đây là độ tuổi vàng, khi này nhà đầu tư có sự nghiệp, thu nhập ổn định và có tầm nhìn. Họ sẽ tìm kênh đầu tư đem lại lợi nhuận cao như thị trường phái sinh. Độ tuổi tham gia đầu tư chiếm thị phần lớn tiếp theo là từ 18-25. Đây là độ tuổi các bạn sinh viên mới ra trường, đang học hỏi và tìm kiếm môi trường đầu tư hiệu quả cao. Ngoài ra độ tuổi này có nhiều thời gian rảnh rỗi nên có thể đầu tư trên thị trường phái sinh do thị trường này đầu tư T+0. Còn độ tuổi trên 50 tuổi là độ tuổi đầu tư ít nhất chỉ chiếm 10.7%, tại độ tuổi này họ thường ngại rủi ro, tìm kiếm kênh đầu tư an toàn và họ áp dụng công nghệ chậm hơn nên khó trong việc đầu tư.
a. Đánh giá về nhân viên môi giới chứng khoán phái sinh tại VPS
Đánh giá về chất lượng của nhân viên môi giới thì thông qua một số câu hỏi khảo sát như: Nhân viên môi giới có phổ biến đầy đủ chính sách hay không? Thái độ nhân viên thế nào? Và trình độ chuyên môn học như thế nào? Các câu hỏi đưa ra với các mức độ từ không hài lòng cho tới rất hài lòng.
Hình 2.14 Đánh giá chất lượng hoạt động tư vấn các chính sách của chuyên viên tư vấn
Thông qua số liệu thu được, 70.7% số nhà đầu tư đều được tư vấn phổ biến một cách chi tiết và chính xác và dễ hiểu các chính sách hiện tại của công ty. Chuyên viên môi giới phải đưa ra các tư vấn kỹ càng để nhà đầu tư hiểu được những quyền lợi và
nghĩa vụ mà họ nhận được và phải thực hiện khi đầu tư. Một số nhân viên, CTV mới chưa nắm bắt được hết các chính sách của công ty nên vẫn chưa phổ biến được một cách đầy đủ, chính xác ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh của công ty. Đây cũng là yếu tố tiêu cực trong quá trình quản lý nhân sự.
Hình 2.15 Đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của chuyên viên tư vấn
VPS luôn tuyển nhân viên và cộng tác viên để mở rộng hoạt động kinh doanh nhưng không vì thế mà thiếu chuyên nghiệp. Tính đến 31/12/2020 công ty có 1198 nhân viên. Công ty luôn tổ chức các buổi tọa đàm, team building, các cuộc họp để cải thiện kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên về hỗ trợ sản phẩm, cách nhìn nhận vi mô và vĩ mô và cách thức tìm kiếm khách hàng. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy chuyên môn tốt lên tới 55.3%, có trình độ chuyên môn tốt thì mới hỗ trợ quản trị rủi ro giúp nhà đầu tư, khi đó hoạt động chất lượng môi giới được nâng cao.
Hình 2.16 Đánh giá thái độ phục vụ của chuyên viên tư vấn
Thái độ phục vụ của chuyên viên tư vấn
90.00%
Hơn 70% khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ của chuyên viên tư vấn. Công ty có nguôn nhân lực trẻ, thái độ làm việc tích cực, đem lại nguôn gió mới cho
công ty. Nhưng cũng là yếu điểm gây nên sự e ngại của nhà đầu tư với nguồn nhân lực quá trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm. Nhân lực trẻ thường khả năng chịu rủi ro cao, thị trường phái sinh giao dịch nhanh, các lệnh Long - Short liên tục đòi hỏi kỹ năng và khả năng phán đoán cao. Có 3.3% khách hàng tham gia khảo sát không hài lòng với thái độ của chuyên viên môi giới. Cho thấy dù bộ phận lớn cảm thấy thái độ phục vụ của nhân viên tốt nhưng VPS vẫn có một số nhân viên chưa đạt yêu cầu đề ra.
b. Đánh giá chính sách của công ty
Công ty đang đẩy mạnh mở rộng thị phần nên đẩy mạnh các chính sách hỗ trợ cho NĐT như miễn phí giao dịch 3 tháng đầu khi mở mới và hỗ trợ cho vay lãi suất margin thấp. Ở Việt Nam chỉ có hợp đồng tương lai nên việc chú trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ quanh sản phẩm này là rất quan trọng.
Hình 2.17 Đánh giá về chính sách của công ty
Chính sách của công ty
13.40%
■Không hài lòng ■Khá hài lòng ■Rất hài lòng
Các chính sách về phí giao dịch cũng như các điều khoản trong hợp đồng của công ty được hầu hết các nhà đầu tư cảm thấy hài lòng. Các chính sách đảm bảo quyền lợi và giúp giảm thiểu rủi ro cho nhà đầu tư khi tham gia giao dịch ký quỹ. Những chính sách được đưa ra dựa trên nhu cầu, đối thủ cạnh tranh và sản phẩm mình cung cấp. Ngoài ra để thu hút khách hàng, thay vì phải nhớ tên số tài khoản là con số khó nhớ thì nhà đầu tư có thể lấy tên tài khoản là số điện thoại mình đăng ký. Những khách có NAV lớn sẽ được chọn số tài khoản đẹp. VPS nghiên cứu nâng cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ liên tục. Dịch vụ chuyển tiền trực tiếp từ internet banking, smart banking từ các ngân hàng liên kết cũng đang được phát triển để đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng nhất cho nhà đầu tư tại VPS. Không phải chuyển qua nội dung quá dài
dòng mà tại các ngân hàng liên kết như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, VP bank thì qua smartbanking có sẵn mục chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng của mình giúp rút ngắn thời gian chuyển tiền và đảm bảo độ chính xác. Một bước tiến mới trong quá trình phát triển và hoàn thiện quá trình giao dịch.
c. Đánh giá chất lượng app giao dịch
Hiện nay công ty đang thực hiện mở tài khoản thông qua app SmartOne, nhà đầu tư có thể mở trực tiếp tại nhà, nhanh chóng mà đảm bảo được thông tin chính xác. Hướng dẫn mở app giao dịch được công ty phát triển qua YouTube, qua các trang web để NĐT có thể dễ dàng tìm kiếm và dễ hiểu nhất. App giao dịch có nhiều tiện ích, nhà đầu tư có thể xem được các thông tin thị trường, giá giao dịch, đặt lệnh, nạp tiền và rút tiền... Công ty còn có app giao dịch riêng cho nhà đầu tư phái sinh (VPS SmartPro) giúp cho các giao dịch thuận lợi và nhanh chóng đối với thị trường phái sinh đặt lệnh liên tục.
Hình 2.18 Đánh giá về chất lượng app giao dịch
Chất lượng app giao dịch
3.30%
■Rất tệ ■ Bình thường ■Tốt
Được 50% khách hàng đánh giá là tốt, vẫn còn nhiều ý kiến đưa ra là vẫn xảy ra lỗi. Hệ thống đường truyền chưa được tốt, khiến nhà đầu tư cảm thấy khó chịu khi giao dịch. Công ty vẫn liên tục nâng cấp app giao dịch vào các ngày cuối tuần để đảm bảo nhà đầu tư có những trải nghiệm tốt nhất.
Sau các câu hỏi đánh giá trên, nhà đầu tư đã đưa ra ý kiến tổng quan cảm nhận về CTCK VPS. Có tới 63.3% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh của VPS. Nhưng cũng có 4% khách hàng không hài lòng hoặc
rất tệ tại công ty. Công ty cần có các biện pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ môi giới và nâng cao trình độ công nghệ để cải tiến sản phẩm của công ty.