5. Kết cấu của luận văn
3.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo
hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ
3.2.3.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác, từ khi tiếp cận bán hàng đến giải quyết bồi thường. Nó cho biết Bảo hiểm Bảo Long cung cấp dịch vụ có được như những gì đã hứa; có kịp thời, tận tình và đúng thời gian quy định hay không. Bảo hiểm là nghành dịch vụ do đó sự tin cậy của khách hàng là rất quan trọng. Qua bảng kết quả 3.10 như sau:
Bảng 3.10. Đánh giá sự tin cậy đến việc vận dụng chính sách
Ý kiến đánh giá của khách hàng
Tỷ lệ (%) GTTB Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Không có ý kiến Hài lòng Rất Hài lòng
1. BHBL luôn thực hiện những gì đã hứa 2,01 1,51 35,93 55,28 5,28 3,60 2. BHBL thể hiện sự quan tâm chân thành 0,5 0,75 34,17 54,27 10,30 3,73 3. BHBL thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu 1,01 5,53 35,18 53,02 5,28 3,56 4. BHBL cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết 1,01 1,26 32,91 50,25 14,57 3,76 5. BHBL lưu ý không đề xảy ra sai sót nào 0 1,76 39,95 55,28 3,02 3,60
(1). BHBL luôn thực hiện những gì đã hứa:
Kết quả 55,28% đánh giá hài lòng, 35,93% đánh giá bình thường, 5,28% đánh giá rất hài lòng, 1,51% đánh giá không hài lòng, 2,01% đánh giá rất không hài lòng; gia trị trung bình (GTTB) là 3,60, cao hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 99% cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá khá hài lòng về việc Bảo hiểm Bảo Long luôn thực hiện những gì đã hứa. Đây là kết quả khá tốt, cần duy trì và phát triển. Tuy nhiên cần lưu ý GTTB chưa cao, đặc biệt là có 2,01% đánh giá rất không hài lòng - là các chỉ số cảnh báo Bảo hiểm Bảo Long cần có giải pháp để ngày càng nâng cao uy tín trong việc cam kết thực hiện những gì đã hứa với khách hàng.
(2). BHBL thể hiện sự quan tâm chân thành:
Kết quả 54,27% đánh giá hài lòng, 34,17% đánh giá bình thường, 10,30% đánh giá rất hài lòng, 0,75% đánh giá không hài lòng, 0,50% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,73, cao hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 99% cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá khá hài lòng về việc Bảo hiểm Bảo Long thể hiện sự quan tâm chân thành. Đây là kết quả tốt, cần duy trì và phát triển.
(3). BHBL thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu:
Kết quả 53,02% đánh giá hài lòng, 35,18% đánh giá bình thường, 5,28% đánh giá rất hài lòng, 5,53% đánh giá không hài lòng, 1,01% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,56, cao hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 90% cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá tạm hài lòng về việc Bảo hiểm Bảo Long thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu. Đây là kết quả chưa thực sự tốt, trong đó cần lưu ý GTTB chưa cao, đặc biệt là có 5,53% đánh giá không hài lòng là các chỉ số để Bảo hiểm Bảo Long cần có giải pháp để nâng cao khả năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, xử lý nhanh chóng chính xác các yêu cầu của khách hàng.
(4). BHBL cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết:
Kết quả 50,25% đánh giá hài lòng, 32,91% đánh giá bình thường, 14,57% đánh giá rất hài lòng, 1,26% đánh giá không hài lòng, 1,01% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,76, cao hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 99% cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá khá hài lòng về việc Bảo hiểm Bảo Long thực hiện dịch vụ đúng thời gian cam kết. Đây là kết quả tốt, cần duy trì và phát triển.
(5). BHBL lưu ý không để xảy ra sai sót:
Kết quả 55,28% đánh giá hài lòng, 39,95% đánh giá bình thường, 3,02% đánh giá rất hài lòng, 1,76% đánh giá không hài lòng, 0% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,60, cao hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 99% cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá khá hài lòng về việc Bảo hiểm Bảo Long lưu ý không để xảy ra sai sót. Đây là kết quả khá tốt, cần duy trì và phát triển. Tuy nhiên cần lưu ý GTTB chưa cao là chỉ số để BHBL tăng cường kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản quy định theo hướng tạo sự kiểm tra chéo để không xảy ra sai sót.
3.2.3.2. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là khả năng làm cho khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch, bảo mật các thông tin khách hàng cung cấp, là kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên. Qua kết quả điều tra ở bảng 3.11 như sau:
Bảng 3.11. Đánh giá sự đảm bảo đến việc vận dụng chính sách
Ý kiến đánh giá của khách hàng
Tỷ lệ (%) GTTB Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Không có ý kiến Hài lòng Rất Hài lòng 6. Cách cư xử của nhân viên BHBL tạo niềm tin
cho bạn 3,27 0,50 28,89 58,04 9,30 3,70
7. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với BHBL 0 1,51 33,92 59,30 5,28 3,68 8. Nhân viên BHBL luôn niềm nở, lịch sự, nhã
nhặn với bạn 3,27 5,28 33,92 44,89 8,54 3,54
9. Nhân viên BHBL có đủ hiểu biết để trả lời câu
hỏi của bạn 0 6,03 33,17 56,78 4,02 3,59
(Nguồn: Tác giả điều tra năm 2018) (6). Cách cư xử của nhân viên BHBL tạo niềm tin cho khách hàng:
Kết quả 58,04% đánh giá hài lòng, 28,89% đánh giá bình thường, 9,30% đánh giá rất hài lòng, 0,50% đánh giá không hài lòng, 3,27% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,70, cao hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 99% cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá khá hài lòng về việc Cách cư xử của nhân viên BHBL, tạo niềm tin cho khách hàng. Đây là kết quả tốt, cần duy trì và phát triển.
giá rất hài lòng, 1,51% đánh giá không hài lòng, 0% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,68, cao hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 99% cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá khá hài lòng về việc khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với BHBL. Đây là kết quả tốt, cần duy trì và phát triển.
(8). Nhân viên BHBL luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả 44,89% đánh giá hài lòng, 33,92% đánh giá bình thường, 8,54% đánh giá rất hài lòng, 5,28% đánh giá không hài lòng, 3,27% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,54, xem như bằng với GTKĐ là 3,5, cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá tạm hài lòng về việc Bảo hiểm Bảo Long thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu. Đây là kết quả chưa thực sự tốt, trong đó cần lưu ý GTTB xem như bằng với GTKĐ, đặc biệt là có 5,28% đánh giá không hài lòng, 3,27% đánh giá rất không hài lòng là các chỉ số để Bảo hiểm Bảo Long cần có giải pháp để nâng cao sự lịch lãm của nhân viên. Để nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng thì BHBL cần chú trọng từ khâu tuyển chọn đến đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên.
(9). Nhân viên BHBL đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng:
Kết quả 56,78% đánh giá hài lòng, 33,17% đánh giá bình thường, 4,02% đánh giá rất hài lòng, 6,03% đánh giá không hài lòng, 0% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,59, cao hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 90%, cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá tạm hài lòng về việc nhân viên BHBL đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng. Đây là kết quả chưa thực sự tốt, trong đó cần lưu ý GTTB chưa cao, đặc biệt là có 6,03% đánh giá không hài lòng là các chỉ số để Bảo hiểm Bảo Long cần có giải pháp để nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên. Để nhân viên đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng BHBL cần chú trọng từ khâu tuyển chọn đến đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, từ việc đào tạo cơ bản đến đào tạo chuyên sâu.
3.2.3.3. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời. Qua kết quả điều tra bảng 3.12 như sau:
Bảng 3.12. Đánh giá năng lực phục vụ đến việc vận dụng chính sách
Ý kiến đánh giá của khách hàng
Tỷ lệ (%) GTTB Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Không có ý kiến Hài lòng Rất Hài lòng
10. Nhân viên BHBL cho bạn biết khi nào thực
hiện dịch vụ 0 6,03 41,46 50,00 2,51 3,49
11. Nhân viên BHBL nhanh chóng thực hiện dịch
vụ cho bạn 2,26 4,77 39,45 46,98 6,53 3,51
12. Nhân viên BHBL luôn săn sàng giúp đỡ bạn 2,01 3,02 31,91 54,52 8,54 3,65
13. Nhân viên BHBL không bao giờ tỏ ra bận rộn
để không đáp ứng yêu cầu 0 3,27 36,68 54,52 5,53 3,62
(Nguồn: Tác giả điều tra năm 2018) 10). Nhân viên BHBL cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ:
Kết quả 50,00% đánh giá hài lòng, 41,46% đánh giá bình thường, 2,51% đánh giá rất hài lòng, 6,03% đánh giá không hài lòng, 0% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,49, xem như bằng với GTKĐ là 3,5, cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá chỉ tạm hài lòng về việc nhân viên BHBL cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Đây là kết quả chưa thực sự tốt, trong đó cần lưu ý GTTB xem như bằng với GTKĐ, đặc biệt là có 6,03% đánh giá không hài lòng là các chỉ số để Bảo hiểm Bảo Long cần có giải pháp (nêu bên dưới).
(11). Nhân viên BHBL nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng:
Kết quả 46,98% đánh giá hài lòng, 39,45% đánh giá bình thường, 6,53% đánh giá rất hài lòng, 4,77% đánh giá không hài lòng, 2,26% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,51, xem như bằng với GTKĐ là 3,5, cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá chỉ tạm hài lòng về việc nhân viên BHBL nhan chóng thực hiện dịch vụ. Đây là kết quả chưa thực sự tốt, trong đó cần lưu ý GTTB xem như bằng với GTKĐ, đặc biệt là có 4,77% đánh giá không hài lòng, 2,26% đánh giá rất không hài
Qua biến số (10) và (11) cho kết quả chưa thực sự tốt, phản ánh các đối tượng điều tra đánh giá chỉ tạm hài lòng với 2 chỉ tiêu này. Giải pháp cần thực hiện là các nhân viên cần phải nắm rõ các quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ đã được ban hành theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008; hiểu rõ các quy tắc, điều kiện - điều khoản hợp đồng bảo hiểm. Thuần thục công việc soạn thảo hợp đồng, cấp Giấy chứng nhận. Nắm vững các điều khoản mở rộng để tư vấn thích hợp cho từng nhu cầu, từng đối tượng khách hàng khác nhau.
(12). Nhân viên BHBL luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng:
Kết quả 54,52% đánh giá hài lòng, 31,91% đánh giá bình thường, 8,54% đánh giá rất hài lòng, 3,02% đánh giá không hài lòng, 2,01% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,65, cao hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 99% cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá khá hài lòng về việc nhân viên Bảo hiểm Bảo Long luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Đây là kết quả khá tốt, cần duy trì và phát triển. Tuy nhiên cần lưu ý có 3,02% đánh giá không hài lòng, 2,01% đánh giá rất không hài lòng là các chỉ số để Bảo hiểm Bảo Long cần có giải pháp việc sẵn sàng phục vụ. Việc quy định nhân viên kinh doanh luôn luôn mở máy điện thoại 24/24 để tiếp nhận thông tin để tư vấn hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi cần được duy trì và thực hiện. Ngoài ra, đường dây nóng của Trung tâm chăm sóc khách hàng phải đảm bảo luôn hoạt động.
(13). Nhân viên BHBL không bao giờ tỏ ra bận rộn để không đáp ứng yêu cầu:
Kết quả 54,52% đánh giá hài lòng, 36,68% đánh giá bình thường, 5,53% đánh giá rất hài lòng, 3,27% đánh giá không hài lòng, 0% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,62, cao hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 99% cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá khá hài lòng về việc nhân viên BHBL không bao giờ tỏ ra bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đây là kết quả khá tốt, cần duy trì và phát triển.
3.2.3.4. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Qua kết quả điều tra bảng 3.13 như sau:
Bảng 3.13. Đánh giá sự đồng cảm đến việc vận dụng chính sách
Ý kiến đánh giá của khách hàng
Tỷ lệ (%) GTTB Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Không có ý kiến Hài lòng Rất Hài lòng 14. BHBL luôn đặc biệt chú ý đến bạn 0,25 7,04 42,21 45,98 4,52 3,47 15. BHBL có nhân viên biết quan tâm đến bạn 3,02 6,03 35,18 47,49 8,29 3,52 16. BHBL thấy lợi ích của bạn là sự tâm niệm của
họ 0 7,79 40,45 46,98 4,77 3,49 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
17. BHBL hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách
hàng 3,02 10,05 35,68 44,47 6,78 3,42
(Nguồn: Tác giả điều tra năm 2018) 14). BHBL luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng:
Kết quả 45,98% đánh giá hài lòng, 42,21% đánh giá bình thường, 4,52% đánh giá rất hài lòng, 7,04% đánh giá không hài lòng, 0,25% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,47, xem như bằng với GTKĐ là 3,5, cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá chỉ tạm hài lòng về việc BHBL luôn đặc biệt chú ý đến bạn. Đây là kết quả chưa thực sự tốt, trong đó cần lưu ý GTTB xem như bằng với GTKĐ, đặc biệt là có 7,04% đánh giá không hài lòng là các chỉ số để Bảo hiểm Bảo Long cần có giải pháp (nêu bên dưới).
(15). BHBL có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng:
Kết quả 47,49% đánh giá hài lòng, 35,18% đánh giá bình thường, 8,29% đánh giá rất hài lòng, 6,03% đánh giá không hài lòng, 3,02% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,52, xem như bằng với GTKĐ là 3,5, cho thấy các đối tượng điều tra đánh giá chỉ tạm hài lòng về việc BHBL có nhân viên biết quan tâm đến bạn. Đây là kết quả chưa thực sự tốt, trong đó cần lưu ý GTTB xem như bằng với GTKĐ, đặc biệt là có 6,03% đánh giá không hài lòng, 3,02% đánh giá rất không hài lòng là các chỉ số để Bảo hiểm Bảo Long cần có giải pháp (nêu bên dưới).
(16). BHBL thấy lợi ích của khách hàng là sự tâm niệm của họ:
Kết quả 46,98% đánh giá hài lòng, 40,45% đánh giá bình thường, 4,77% đánh giá rất hài lòng, 7,79% đánh giá không hài lòng, 0% đánh giá rất không hài lòng;
đánh giá chỉ tạm hài lòng về việc BHBL thấy lợi ích của khách hàng là sự tâm niệm của họ. Đây là kết quả chưa thực sự tốt, trong đó cần lưu ý GTTB xem như bằng với GTKĐ, đặc biệt là có 7,79% đánh giá không hài lòng là các chỉ số để Bảo hiểm Bảo Long cần có giải pháp (nêu bên dưới).
Qua biến số (14), (15) và (16) cho kết quả chưa thực sự tốt, phản ánh các đối tượng điều tra đánh giá chỉ tạm hài lòng với 3 chỉ tiêu này. Giải pháp cần thực hiện là các BHBL cần phải quan tâm đến quyền lợi của KH: Mối quan tâm hàng đầu của KH là quyền lợi được hưởng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Việc quan tâm đến quyền lợi của KH cần được Bảo hiểm Bảo Long xây dựng thành quy trình chặc chẽ, đào tạo đội ngũ giải quyết quyền lợi bảo hiểm chuyên nghiệp.
(17). BHBL hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng:
Kết quả 44,47% đánh giá hài lòng, 35,68% đánh giá bình thường, 6,78% đánh giá rất hài lòng, 10,05% đánh giá không hài lòng, 3,02% đánh giá rất không hài lòng; GTTB là 3,42, thấp hơn GTKĐ là 3,5; độ tin cậy 90%, cho thấy các đối tượng điều tra không hài lòng về việc BHBL hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Đây là kết quả không tốt, trong đó cần lưu ý GTTB thấp hơn GTKĐ, đặc biệt là có 10,05% đánh giá không hài lòng, 3,02% đánh giá rất không hài lòng là các chỉ số