• Sự hài lòng của khách hàng
Khảo sát được thực hiện bởi đội ngũ môi giới viên tại Rồng Việt thông qua phương pháp gửi form đánh giá qua Email và Zalo, form đánh giá gồm ba câu hỏi: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, Đánh giá chất lượng của nhân viên môi giới và Mức độ tin cậy của khách hàng.
Số phiếu được phát ra là 200 phiếu, thu về 188 phiếu và sau khi duyệt phiếu còn
179 phiếu hợp lệ. Đối tượng khách hàng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ môi giới tại Rồng Việt.
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ
Hình 2.5 phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với năm dịch vụ đang được sử dụng phổ biến nhất tại CTCK Rồng Việt, với dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng thông qua môi giới viên tại công ty trong năm 2020. Nhìn chung, phần
lớn khách hàng sử dụng dịch vụ đều dưa câu trả lời tích cực đối với năm dịch vụ này,
trong đó, chính sách bảo mật của công ty được khách hàng đánh giá cao nhất.
Hệ thống bảng giá mà Rồng Việt cung cấp trên website và ứng dụng điện thoại nhận được sự ủng hộ từ 60% lượng khách hàng nhờ bảng giá cung cấp đầy đủ con số
về dư mua và bán cũng như chất lượng cập nhật dữ liệu rất nhanh. Ngoài ra, điểm tích cực trong bảng giá của Rồng Việt đó là có sự tích hợp với các thông tin doanh nghiệp, hiển thị cung cầu thị trường cũng như tích hợp phím tắt để truy cập biểu đồ giá của mã chứng khoán cụ thể. Tính năng theo dõi biến động tài sản của công ty chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (chiếm tới quá bán câu trả lời) với lí do công ty
chưa cung cấp thông báo tự động cho khách hàng mỗi khi có biến động về danh mục như khớp lệnh mua bán đã đặt hay cảnh báo khi danh mục chứng khoán đạt mức cần cắt lỗ theo khẩu vị rủi ro của khách hàng.
■ Hài lòng BTrung bình BKhdng hài lòng
Hình 2.5: Mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
(Nguồn: Thông tin tài liệu nội bộ năm 2020)
Về vấn đề đặt lệnh trên hai nền tảng chính của công ty mới được cải tiến trong năm 2020 đó là website vdsc.com.vn và ứng dụng iDragon, số lượng khách hàng tỏ ra hài lòng chiếm hơn 70% (tăng khoảng 10% so với trước khi hai dịch vụ này được công ty nâng cấp), chứng tỏ rằng công ty đã và đang mang đến cho khách hàng những
trải nghiệm tốt hơn và chính xác hơn trong quá trình đặt lệnh. Đặc biệt, giao diện đặt lệnh mua - bán trên cả hai nền tảng này đều được phân biệt rất rõ ràng bằng hai màu tưởng phản giúp giảm thiểu trường hợp nhầm lẫn không đáng có khi đặt lệnh, giao diện này cũng được kết hợp cùng một bảng phụ cập nhật liên tục biến động giá, dư mua và dư bán cổ phiếu đang chuẩn bị đặt lệnh.
Cuối cùng, tính bảo mật tài khoản mà Rồng Việt mang lại cho khách hàng đang
chiếm ưu thế lớn nhất so với các dịch vụ khác, chỉ tiêu này đã không nhận được bất kỳ đánh giá tiêu cực nào trong năm 2020 và có tới gần 90% khách hàng bình chọn “Hài lòng” cho dịch vụ này. Trên thực tế, Rồng Việt cung cấp tới hai phương thức bảo mật cho khách hàng với bước một là nhập mật khẩu đăng nhập vào tài khoản chứng khoán và bước hai là xác thực mật khẩu cấp hai cho mỗi lần đặt lệnh giao dịch
chứng khoán. Mật khẩu xác thực khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ SmsDragon để nhận mã OTP và tin nhắn mỗi khi đặt lệnh hoặc lựa chọn phương thức xác thực qua thẻ ma trận với bảng số để điền vào ô trống được yêu cầu. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại khoảng 10% khách hàng lựa chọn “Trung bình” bởi thủ tục xác thực giao dịch khá phức tạp và tốn thời gian gây khó khăn và ảnh hưởng đến tốc độ đặt lệnh nhưng họ vẫn đánh giá cao về yếu tố này bởi điều này liên quan đến tính an toàn và là quyền lợi của khách hàng.
Có thể thấy rằng, các dịch vụ chính mà Rồng Việt hiện đang cung cấp cho khách
hàng nhà đầu tư đang nhận được những phản hồi rất tích cực trong năm 2020, tuy nhiên, công ty cũng cần tăng cường tiếp nhận những phản ánh khác của khách hàng để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Mức độ tin cậy của khách hàng
■ Tiếp dụng ủng hộ công ty
■ Ngừng sử dụng dịch vụ
■Chờ đợi những cải thiện của công ty
Hình 2.6: Mức độ tin cậy của khách hàng
(Nguồn: Thông tin tài liệu nội bộ năm 2020)
Có thể thấy rằng, hầu như các khách hàng đều đưa ra quyết định tiếp tục sử dụng
dịch vụ tại Rồng Việt, trong khi đó, vẫn còn tồn tại những nhóm khách hàng chưa cảm thấy công ty đáp ứng thực sự xứng đáng với những sự tin tưởng và kỳ vọng mà họ bỏ ra cũng như Rồng Việt vẫn còn tồn tại những yếu kém so với các công ty cạnh tranh cùng ngành.
Cụ thể mà nói, lượng khách hàng tiếp tục ủng hộ Rồng Việt chiếm tới hơn ba phần tư tổng khách hàng tham gia khảo sát. Dễ dàng nhận thấy rằng những đổi mới về dịch vụ đã giúp Rồng Việt giữ chân được nhiều khách hàng hơn, đóng vai trò mang
lại nguồn thu nhập ổn định cho công ty trong thời gian tới. Thành công này được tạo nên bởi sự góp sức không nhỏ của cả tập thể công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên môi giới và nhân viên dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, Rồng Việt cũng nhận được những phản ánh của khách hàng về việc mạng lưới hoạt động chưa đủ rộng rãi và biểu phí giao dịch thiếu cạnh tranh, dẫn đến
con số 5% khách hàng muốn ngừng sử dụng dịch vụ tại Rồng Việt. Ngoài ra, 18% khách hàng còn lại tham gia khảo sát thể hiện mong muốn rằng công ty nên cải thiện những điều trên nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho tất cả khách hàng.
• Góp phần vào sự phát triển ổn định của TTCK
Trong năm 2020, TTCK Việt Nam đã được lọt vào top 10 TTCK có sức chống chọi và phục hồi sau đại dịch tốt nhất thế giới bởi những con số thống kê tích cực. Trong đó phải kể đến chỉ số VN-Index đã tăng mạnh tới 67% so với thời điểm chạm đáy trong năm 2020, tăng 14.9% so với năm 2019 và chỉ số HNX-Index hồi phục tăng gần 120% so với thời điểm Q1/2020, tương đương tăng 98.1% so với năm 2019.
Quy mô vốn hóa thị trường cổ phiếu cũng đã đạt tới gần 5,300 tỷ VNĐ, tăng 69% so với thời điểm cuối Q1/2020 và tăng 20.8% so với cuối năm 2019, tương đương với 87.7% GDP năm 2019 và 84.3% GDP năm 2020, vượt mục tiêu đề ra. Số liệu thống kê cũng cho thấy rằng giá trị cổ phiếu được chuyển nhượng bình quân mỗi
phiên trong năm 2020 đạt 7,435 tỷ VNĐ (tăng gần 60% so với năm 2019) và số lượng
tài khoản mở mới tăng gần gấp đôi so với con số ghi nhận được trong năm 2019, tương đương lũy kế đến hết năm 2020 số lượng tài khoản chứng khoán tại Việt Nam đạt hơn 2.73 triệu tài khoản (tăng 16.7% so với năm 2019).
Trên thực tế, Rồng Việt cũng góp công không nhỏ vào sự ổn định về giá cả, tăng tính thanh khoản của các tài sản tài chính, mang đến kết quả hồi phục mạnh mẽ của TTCK trong năm vừa qua. Cụ thể, Rồng Việt cung cấp tới hơn 84,000 tài khoản trong năm 2020 với giá trị giao dịch bình quân mỗi phiên đạt gần 235 tỷ VNĐ, cung cấp thông tin tư vấn giúp mang đến cơ hội đầu tư sinh lời cho rất nhiều khoản tiền nhàn rỗi của khách hàng. Ngoải ra, với vai trò trung gian trên TTCK, công ty đã tạo cơ chế huy động vốn hiệu quả cho các tổ chức phát hành cũng như cung cấp kênh huy động vốn cho nền kinh tế cả nước.
• Khả năng phát triển và tăng nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ khác
Để bắt kịp với xu thế chung của thị trường, CTCK Rồng Việt hiện đang cung cấp các dịch vụ phụ trợ khác cho khách hàng như Cho vay ký quỹ, Ứng trước tiền bán, Lưu ký chứng khoán, Quản lý danh mục đầu tư và Bảo lãnh phát hành chứng khoán cũng như dịch vụ giao dịch chứng khoán phái sinh.
- Dịch vụ cho vay ký quỹ (Margin)
Hiện nay, tình hình cạnh tranh giữa các CTCK trên thị trường là vô cùng khắc nghiệt và nhiều công ty đưa ra lãi suất cho vay ký quỹ cũng như hạn mức vô cùng hấp dẫn đối với nhà đầu tư. Điều này đã tác động đến Rồng Việt khi mà các khoản cho vay (margin và ứng trước) đạt 1,410 tỷ VNĐ (giảm 11% so với năm 2019) và dư nợ cho vay ký quỹ bình quân của công ty cũng giảm tới 8% so với năm 2019. Mặc dù vậy, với quan điểm giảm thiểu rủi ro cho chính bản thân công ty lẫn nhà khách hàng đầu tư, Rồng Việt vẫn tiếp tục duy trì chính sách cho vay một cách thận trọng, trong khi đó, vẫn tiếp tục dành nguồn lực cho mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm mà công ty hiện cung cấp.
Trên thực tế, Rồng Việt luôn duy trì những nguyên tắc cần thiết cho hoạt động cho vay ký quỹ của công ty và không ngừng theo dõi cập nhật biến động thị trường để thay đổi danh mục và tỉ lệ ký quỹ phù hợp cho từng loại chứng khoán cụ thể. Trong
đó, Rồng Việt thành lập Hội đồng đầu tư bao gồm các thành viên giàu kinh nghiệm dành riêng cho quá trình quản lý danh mục cho vay ký quỹ và định kỳ hàng tháng sẽ đưa ra các điều chỉnh về danh mục chứng khoán ký quỹ. Bên cạnh đó, công ty cũng cập nhật hàng ngày công bố của hai Sở Giao dịch Chứng khoán (HoSE và HNX) để cập nhật một cách nhanh nhất các chứng khoán khoán được phép giao dịch ký quỹ và các chứng khoán bị ngừng giao dịch ký quỹ, sau đó thông báo và đưa ra những biện pháp cụ thể cho khách hàng.
Dành cho nghiệp vụ theo dõi, quản lý tài khoản margin và xử lý tài sản thế chấp,
công ty cũng dành riêng một bộ phận Dịch vụ tài chính để quản lý tài khoản margin của khách hàng. Bộ phận này sẽ đảm nhận nhiệm vụ thông báo cho khách hàng khi giá trị danh mục giảm cũng như xử lý danh mục theo quy định công ty khi danh mục chạm ngưỡng cần xử lý. Nhằm nâng cao chất lượng công việc cho đội ngũ CBNV, việc quản lý dịch vụ ký quỹ được hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và
cập nhật liên tục theo diễn biến thị trường. Khách hàng của công ty cũng sẽ nhận được những thông báo về tình hình tài khoản qua các phương thức khác nhau như tin
nhắn, thư điện tử và các ứng dụng giao dịch trực tuyến trên điện thoại thông minh. Có thể thấy rằng, mặc dù TTCK trong nước đã biến động rất mạnh trong năm 2020 khi mà có những thời điểm hồi tháng 3/2020, thị trường chứng khoán giảm điểm
rất mạnh, khiến áp lực bán giải chấp tăng cao nhưng hoạt động dịch vụ chứng khoán của Rồng Việt vẫn đảm bảo mức độ an toàn cần thiết.
- Lưu ký chứng khoán
Với danh nghĩa là một thành viên thuộc Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD), Rồng Việt có đầy đủ quyền để thực hiện cung cấp các dịch vụ lưu ký chứng khoán cho khách hàng. Với dịch vụ này, Rồng Việt cam kết quản lý tài khoản của Quý Khách hàng một cách an toàn, bảo mật, thực hiện lưu ký với thời gian nhanh
chóng nhất. Nghiệp vụ lưu ký chứng khoán đã mang về cho công ty 8.67 tỷ VNĐ doanh thu, tuy nhiên, chi phí mà công ty phải bỏ ra phục vụ cho nghiệp vụ này lại lên
tới 8.84 tỷ VNĐ.
Lưu ký chứng khoán là nghiệp vụ mà Rồng Việt phối hợp với Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD) lưu giữ, bảo quản chứng khoán của Khách hàng, làm thủ tục chuyển chứng khoán vào tài khoản giao dịch chứng khoán giúp Khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch và nhận đầy đủ mọi quyền lợi liên quan của chứng khoán. Dịch vụ này cung cấp cho Khách hàng có tài khoản giao dịch chứng khoán tại
Rồng Việt, hoặc Khách hàng có sổ cổ đông của công ty niêm yết muốn mở tài khoản tại Rồng Việt, gồm:
+ Ký gửi, tái lưu ký chứng khoán; + Rút chứng khoán;
+ Cầm cố và giải tỏa cầm cố chứng khoán.
Nhà đầu tư có tài khoản giao dịch và lưu ký chứng khoán tại công ty có thể thực
hiện quyền trực tiếp tại quầy giao dịch, hoặc qua hệ thống giao dịch trực tuyến, các tiện tích bao gồm:
+ Lập danh sách các cổ đông được hưởng quyền, đối chiếu với VSD, thực hiện phân bổ quyền đến từng tài khoản;
+ Quyền tham dự Đại hội đồng cổ đông;
+ Quyền nhận cổ tức;
+ Quyền mua cổ phiếu phát hành thêm;
+ Quyền chuyển đổi đối với trái phiếu chuyển đổi. - Ứng trước tiền bán
Theo quy định hiện hành, khách hàng đầu tư sau khi bán chứng khoán cần phải chờ tiền bán vào ngày T+2 để có thể tiếp tục giao dịch trên thị trường. Nhưng đối với
khách hàng tại Rồng Việt tiền bán chứng khoán ngay sau khi lệnh trên thị trường được khớp sẽ được tự động cộng vào Sức mua và Khả năng rút tiền của khách hàng sau khi trừ đi tất cả các loại thuế phí. Nhờ có khả năng cung cấp nguồn vốn nhanh chóng và kịp lúc, công ty luôn đáp ứng nhu cầu tái sử dụng tiền của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Hiện nay, Rồng Việt đã ngừng thu phí dịch vụ này để có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm sử dụng và hiệu quả đầu tư tốt nhất.
- Bảo lãnh phát hành chứng khoán
Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán đã mang về cho Rồng Việt tới 13.2 tỷ VNĐ doanh thu trong năm 2020. Trong năm vừa qua, Rồng Việt đã vinh dự được lựa chọn để tiến hành thu xếp vốn và tư vấn bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp cho NovaLand.