MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN RỒNG VIỆT
2.3.1. Kết quả đạt được
• Mức độ hài lòng của khách hàng
Thông qua cuộc khảo sát bởi các môi giới viên về đánh giá chất lượng sản phẩm
dịch vụ mà công ty hiện cung cấp, kết quả thu về lên tới trên 70% câu trả lời đánh giá
tích cực và chỉ 5% khách hàng chưa cảm thấy hài lòng dẫn đến việc sẽ dừng sử dụng dịch vụ tại Rồng Việt. So với năm 2019, số lượng câu trả lời tích cực mà công ty đã nhận được về chất lượng sản phẩm dịch vụ đã được cải thiện tới 20%, đồng thời, Rồng Việt cũng ghi nhận số lượng khách hàng quyết định ngừng sử dụng dịch vụ giảm còn một nửa so với cuối năm trước.
Những con số này cho thấy công ty đang thu về những kết quả ngày càng khả quan qua từng năm để hướng tới nâng cao mục tiêu quản trị khách hàng trong tương lai.
• Góp phần vào sự phát triển ổn định của TTCK
Với sứ mệnh kiến tạo thành công hệ sinh thái về tài chính, đầu tư cho cộng đồng
doanh nghiệp và người dân Việt Nam, Rồng Việt nhận định vai trò của mình không chỉ là mang đến những giải pháp về tài chính và sản phẩm đầu tư cho doanh nghiệp và cá nhân, hay tạo việc làm và thu nhập cho người lao động, mà rộng hơn và xa hơn,
là đóng góp tích cực và hiệu quả cho thị trường tài chính và nền kinh tế Việt Nam, và
cho cộng đồng, xã hội.
Trên thực tế, Rồng Việt cũng góp phần vào sự phát triển ổn định của TTCK Việt Nam trong năm 2020 thông qua việc mở tài khoản đầu tư và tư vấn cho khách hàng giao dịch chứng khoán. Nhờ đó, khách hàng có thêm lựa chọn đầu tư hữu ích cũng như giúp tính thanh khoản của TTCK được cải thiện.
• Kết quả kinh doanh tích cực
Kết quả kinh doanh bộ phận môi giới của công ty trong năm 2020 đã cho kết quả tích cực khi đạt 106.57 tỷ VNĐ và chiếm hơn 23% tổng doanh thu. Đồng thời, con số này tăng 38% so với năm 2019 và cũng vượt tới 38.4% kế hoạch đề ra. Với kết quả này, tỷ trọng doanh thu hoạt động môi giới của Rồng Việt tiếp tục được duy trì ở mức là trên 23% tổng doanh thu cả năm.
Đáng chú ý hơn, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh môi giới của công ty tăng tới 759% so với năm trước và đạt 1,285.8% kế hoạch, kết quả đó là nhờ vào những chính sách nhằm khuyến khích thúc đẩy doanh số ban hành bởi ban lãnh đạo Rồng Việt được cộng hưởng cùng các yếu tố khách quan thuận lợi khác của thị trường. Đây
có thể được coi là sự phục hồi mạnh mẽ của Rồng Việt khi lợi nhuận của công ty trong năm 2019 đã giảm mạnh mẽ so với năm trước, trong đó lợi nhuận từ hoạt động môi giới giảm tới hơn 86% và chỉ đạt 3.8 tỷ VNĐ hồi năm 2019. Ngoài ra, tỷ trọng lợi nhuận môi giới trên tổng lợi nhuận cũng thay đổi tích cực hơn và đạt 16.93%, cao
gấp đôi so với tỷ trọng ghi nhận năm 2019.
Nhờ có những kết quả tích cực đạt được trong năm qua, Rồng Việt đã vinh dự được nhận những thành tích danh giá:
- Lọt vào top 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới trái phiếu lớn nhất trên SGDCK TP. HCM (HoSE) trong Quý III/2020
- Đứng vị trí thứ 7 thị phần môi giới UPCoM quý IV/2020.
- Giải thưởng “TỔ CHỨC TƯ VẤN M&A TIÊU BIỂU VIỆT NAM NĂM 2019
- 2020” hạng mục Công ty chứng khoán do Diễn đàn M&A Việt Nam lần thứ 12 trao tặng (năm thứ 4 liên tiếp)
Những thành tựu này được xem như một sự khẳng định về chất lượng, hiệu quả
của các giải pháp tài chính, huy động vốn mà Rồng Việt đã và đang cung cấp cho
khách hàng. Đồng thời, cũng là một niềm tự hào, sự động viên cho những nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân sự Rồng Việt trong giai đoạn vừa qua.
Những kết quả mà công ty đã đạt được nhờ sự tác động đáng kể của những
nguyên nhân chủ quan sau:
Thứ nhất, công ty đã chú trọng việc đào tạo và tuyển dụng nhân sự
Thu nhập của đội ngũ nhân sự tại Rồng Việt đã tăng bình quân hơn 20% so với năm 2019 nhờ vào kết quả kinh doanh tích cực của công ty trong năm vừa qua. Không
thể phủ nhận tầm ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 trong hai quý đầu năm 2020 đã gây khó khăn cho hoạt động của công ty nhưng Rồng Việt vẫn duy trì và đảm bảo những chính sách thu nhập và chế độ đãi ngộ tốt nhất cho đội ngũ nhân viên.
Bên cạnh đó, công ty cũng liên tục triển khai các khóa học nội bộ cho đội ngũ cán bộ nhân viên tại công ty, Rồng Việt đã dành hơn 200,000,000 VNĐ cho các chương trình đào tạo trong năm 2020, với tổng số giờ đào tạo trung bình của toàn công ty trong năm 2020 là 3.41 giờ/người; trong đó cán bộ quản lý 2.2 giờ/người/năm
và nhân viên là 3.8 giờ/người/năm. Cụ thể, các bộ phận phân tích và môi giới được hỗ trợ để hoàn thành các khóa học nghiệp vụ chuyên môn và thi sát hạch để lấy chứng
chỉ hành nghề. Đặc biệt, bộ phận môi giới của công ty không những được tham gia chương trình đào tạo do công ty tổ chức, mà còn được tham gia chương trình huấn luyện tập sự do các đơn vị chủ động thiết kế với tính chất phù hợp hơn với công việc thực tế về cả kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Nhờ chú trọng vào đào tạo và phát triển, nguồn nhân lực Rồng Việt là đội ngũ được đánh giá cao trên thị trường về trình độ chuyên môn và kỹ năng.
Nhằm thực hiện vai trò với cộng đồng, Rồng Việt đã phối hợp cùng các trường Đại học tại TP.Hồ Chí Minh và Hà Nội tuyển dụng, tiếp nhận sinh viên thực tập có khả năng và niềm đam mê với nghiệp vụ môi giới chứng khoán như: Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính, Đại học Mở, Đại học Kinh tế quốc
dân... Thông qua các chương trình tập sự môi giới, những cá nhân có năng lực sẽ được đào tạo để trở thành nhân viên môi giới sau quá trình thực tập, giúp bổ sung một
phần nhân sự cho nhu cầu tuyển dụng trong tương lai.
Thứ hai, công ty đã có những cải tiến về nền tảng công nghệ
Thành lập từ năm 2006, Rồng Việt đã và đang cung cấp các nền tảng trực tuyến
như iDragon cho trên website và ứng dụng điện thoại thông minh, CallDragon - Giao
dịch bằng điện thoại và SmsDragon - Giao dịch qua tin nhắn. Bên cạnh đó, khách hàng có thể được cập nhật hàng ngày các thông tin phân tích thị trường và thông báo biến động số dư tài khoản chứng khoán miễn phí qua dịch vụ mailDragon.
Mang bản chất là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính - đầu tư nên yếu tố bảo mật cho khách hàng là vô cùng quan trọng, Rồng Việt đã đầu tư cho công nghệ thông qua triển khai và migrate hệ thống tường lửa kết nối partner, mã hóa dữ liệu, công nghệ phát hiện và phòng ngừa điểm cuối, trung tâm điều hành bảo mật, biện pháp phòng ngừa mối đe dọa an ninh mạng và giải pháp làm việc từ xa tại nhà (WFH) qua VPN Remote Access... với tổng chi phí đầu tư cho công nghệ thông tin là hơn 8.9 tỷ VNĐ.
Trong năm 2020, với mục tiêu tập trung phát triển hệ thống công nghệ, Rồng Việt đã nâng cấp và hoàn thiện hệ thống giao dịch lõi chứng khoán (Core R6), đồng thời, ra mắt hệ thống giao dịch trực tuyến mới iDragon nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng nhưng nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường. Ngoài ra, công ty còn cho ra mắt Bảng giá liveDragon Premium qua website và ứng dụng điện thoại thông minh dành riêng cho Khách hàng Rồng Việt, được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông minh, nâng cao trải nghiệm dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến. Bên cạnh đó, dịch vụ mở tài khoản trực tuyến hoàn toàn và nhận diện khuôn mặt eKYC đã được nhiều CTCK trên thị trường áp dụng để giúp các nhà đầu tư mở tài khoản thuận tiện và nhanh chóng hơn, Rồng Việt đã đưa vào áp dụng dịch vụ này từ đầu năm 2021.
Thứ ba, Rồng Việt hiện đang triển khai các ưu đãi khác về phí giao dịch
Rồng Việt hiện đang áp dụng ưu đãi về phí giao dịch mà các CTCK khác không
có, đó là dịch vụ ETA - dịch vụ tự đầu tư. Với dịch vụ này, khách hàng sẽ không được sử dụng các dịch vụ tư vấn đầu tư, quản lý tài khoản hay các dịch vụ khác liên quan đến việc thực hiện lệnh, thay vào đó, khách hàng sẽ được giảm phí giao dịch chỉ
còn 0.15% và nhận hoàn tiền lên đến 10% phí giao dịch đối với các lệnh đặt trên hệ thống giao dịch trực tuyến.
Thứ tư, ban lãnh đạo giàu kinh nghiệm và nhiệt huyết
Rồng Việt được điều hành bởi ban lãnh đạo, là những người không những có tâm huyết với nghề mà còn giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính. Ngoài ra, các cổ đông lớn của công ty cũng góp phần không nhỏ vào quá trình phát triển thịnh vượng của công ty trong suốt thời gian qua.
Thứ năm, dịch vụ hỗ trợ cho khối môi giới hiệu quả
Rồng Việt có sự chú trọng vào bộ phận phân tích nhằm hỗ trợ tối ưu cho hoạt động môi giới. Thật vậy, khối phân tích thường xuyên đưa ra các báo cáo phân tích ngành, phân tích doanh nghiệp, báo cáo chiến lược... tạo cơ sở cho nhân viên môi giới tư vấn cho khách hàng. Chính sự quan tâm phát triển từ những bộ phận cốt lõi này đã giúp cho hoạt động môi giới của công ty có chất lượng đồng đều.
Thứ sáu, chất lượng nhân viên môi giới được khách hàng đánh giá cao
Hình 2.9: Mức độ hài lòng về chất lượng nhân viên môi giới
(Nguồn: Thông tin tài liệu nội bộ năm 2020)
Theo khảo sát từ các NVMG, hiệu quả tư vấn của Rồng Việt vẫn đang ở mức trung bình tốt khi nhận được kết quả đánh giá “Hài lòng” và “Trung bình” lần lượt là 57% và 26%. Khách hàng cho biết hầu hết những tư vấn của đội ngũ môi giới viên tại công ty đều đầy đủ thông tin và có cơ sở rõ ràng cũng như mang lại hiệu quả tích cực cho khách hàng. Không những vậy, công ty cũng đang tổ chức các lớp tập huấn hàng ngày cho đội ngũ nhân viên để bổ sung và cập nhật kiến thức phục vụ cho công
tác môi giới. Bên cạnh đó, khả năng chăm sóc tài khoản của môi giới viên tại Rồng Việt cũng nhận được kết quả tương tự với khoảng hơn 60% khách hàng cảm thấy hài lòng và chỉ 16% khách hàng đưa ra ý kiến trung bình. Tuy nhiên, chỉ tiêu này cũng nhận được tới 21% câu trả lời “Không hài lòng” với lí do các nhân viên môi giới nhiều lúc bị quá tải về số lượng khách hàng dẫn đến việc thiếu sát sao khi chăm sóc tài khoản chứng khoán cho khách hàng.
Hai chỉ tiêu về Thái độ phục vụ và Sự chuyên nghiệp của nhân viên môi giới nhận được nhiều đánh giá tích cực hơn trong năm 2020, trong đó, tính chuyên nghiệp
của nhân viên môi giới được khách hàng đánh giá vô cùng tốt (lên tới 90% khách hàng hài lòng) và chỉ vỏn vẹn 7% và 3% khách hàng đánh giá trung bình và không hài lòng. Trên thực tế, khách hàng của Rồng Việt đánh giá cao tính chuyên nghiệp bởi các nhân viên môi giới thực hiện các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và gọn
gàng với độ chính xác cao, đồng thời, luôn sẵn lòng giải đáp thắc mắc của khách hàng
một cách đơn giản và dễ hiểu. Ngoài ra, thái độ phục vụ là yếu tố vô cùng quan trọng
trong công tác dịch vụ cũng được tới 80% số lượng khách hàng hài lòng, đặc biệt, khách hàng nhà đầu tư tại Rồng Việt luôn cảm thấy được chào đón và được tôn trọng bởi các nhân viên môi giới tại đây. Đây là một yếu tố tuy đơn giản nhưng lại là chìa khóa trong ngành dịch vụ và Rồng Việt đã tập trung khai thác rất triệt để điều này khi
luôn đặt phương châm “Thái độ phục vụ lên hàng đầu” đối với mỗi môi giới viên. Nói về nghiệp vụ môi giới, các môi giới viên cần không ngừng trau dồi không chỉ các kiến thức chuyên môn nhằm phục vụ cho chất lượng tư vấn mà còn phải cải thiện và học hỏi những kỹ năng dịch vụ cần có để tạo sự hài lòng cho khách hàng cũng như sự năng động trong công việc. Hiện nay, Rồng Việt đang thực hiện rất tốt công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên và đang công ty tập trung chủ yếu vào nâng cao các yếu tố này.
về nguyên nhân khách quan, phải kể đến các yếu tố sau:
Thứ nhất, diễn biến tích cực và sự hồi phục của kinh tế cả nước
Mặc dù trải qua một quãng thời gian đầy biến động trong năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch bệnh COVID-19, tấn công mạnh mẽ vào nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam là một trong số ít các quốc gia kiểm soát thành công dịch bệnh và duy trì tăng trưởng kinh tế khả quan. Con số cụ thể cho biết, tăng trưởng GDP năm 2020 của
Việt Nam đạt 2.91%, chủ yếu được tạo nên vởi sự phục hồi của các hoạt động kinh tế trong nước. Mức tăng trưởng này vẫn thấp hơn con số 7% của năm 2019, nhưng lại là một con số vô cùng khả quan so với tình hình chung của kinh tế toàn cầu (4.3%).
Chính sách nới lỏng tài khóa và tiền tệ được kết hợp nhằm ngăn chặn tác động tiêu cực từ đại dịch. Nhằm đối phó với sự bùng phát của COVID-19, Chính phủ đã ban hành gói hỗ trợ tài khóa lên đến 284 nghìn tỷ VNĐ (4.7% GDP). Các biện pháp bao gồm:
- Hoãn nộp các loại thuế (180 nghìn tỷ VNĐ);
- Hỗ trợ tiền mặt cho người lao động và hộ gia đình bị ảnh hưởng bởi COVID- 19 (36 nghìn tỷ VNĐ);
- Ưu đãi cho các công ty vay với lãi suất 0% trong thời hạn tối đa 12 tháng để trả lương cho nhân viên duy trì việc làm (16.2 nghìn tỷ VNĐ);
- Cho phép các doanh nghiệp và người lao động hoãn đóng bảo hiểm xã hội (9.5
nghìn tỷ VNĐ);
- Các biện pháp khác như miễn thuế cho thiết bị y tế, giảm lệ phí đăng ký kinh doanh, cắt giảm 50% thuế trước bạ và thuế tiêu thụ đặc biệt đối với ô tô sản xuất trong nước, v.v. Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2020, hơn 37% tổng số tiền của gói hỗ trợ thuế đã được thực hiện và khoảng 36% tổng giá trị chương trình hỗ trợ tiền mặt được giải ngân cho 13% dân số.
Ngoài ra, Chính phủ cũng đã đẩy mạnh giải ngân vốn đầu tư công để hỗ trợ nhu
cầu trong nước. Chi đầu tư công ước tính năm 2020 đạt 558 nghìn tỷ VNĐ (gần 9% GDP, trong đó chi đầu tư từ các năm trước chuyển sang là 169 nghìn tỷ VNĐ). Chi đầu tư công tăng mạnh và thu thuế giảm khiến thâm hụt tài khóa ước tính lên khoảng
5.5-6% GDP trong năm 2020.
Về chính sách tiền tệ, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã cắt giảm lãi suất điều hành 200 điểm cơ bản để hỗ trợ nền kinh tế, đưa mức lãi suất tái cấp vốn về mức 4%/
năm. Ngân hàng nhà nước cũng đã có văn bản hướng dẫn các ngân hàng thương mại cơ cấu lại thời hạn cho vay, giảm/miễn lãi, miễn giảm lãi cho vay cho các doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh. Tính đến cuối tháng 12/2020, hệ thống ngân hàng
đã cho vay 2,300 nghìn tỷ VNĐ với mức lãi suất thấp hơn cùng kỳ, hỗ trợ gần 860,000
khách hàng giãn nợ, miễn, giảm lãi đối với các khoản nợ hiện có và gia hạn các khoản