6. Kết cấu khóa luận
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng
Chuyên gia quản lý nổi tiếng thế giới Peter Drucker từng nhận xét trong cuốn sách “Thực hành quản trị” viết năm 1954 của mình : "Mục đích của kinh doanh là tạo và giữ chân khách hàng". Một trong những khó khăn đầu tiên khi cố gắng giữ chân khách hàng là tốc độ thay đổi - kể cả về sở thích và nhu cầu của khách hàng giữa mỗi ngành đều có sự khác biệt lớn. Các doanh nghiệp cần có một cái nhìn rộng hơn, mang tính tổng thể, liên quan đến cả việc thay đổi cấu trúc, hành vi, kỳ vọng và giá trị mà họ cần mang lại để định hướng con đường phát triển của doanh nghiệp, lĩnh vực và khách hàng của họ trong tương lai.
Không thể phủ nhận tầm quan trọng của chiến lược phát triển khách hàng trong bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó có EY Việt Nam. Hiện tại, đối tượng khách hàng chiếm phần lớn của EY trong lĩnh vực tư vấn thuế là các công ty và các nhà đầu tư nước
ngoài muốn đầu tư vào Việt Nam. Họ có thể chủ động tìm đến và yêu cầu hợp tác với EY Việt Nam hoặc là khách hàng do EY Quốc tế giới thiệu. Thông thường, khi công ty mẹ là công ty đa quốc gia đã sử dụng các dịch vụ của EY ở nước sở tại thì các công ty con, văn phòng đại diện, chi nhánh... của họ ở các quốc gia khác thuộc mạng lưới thành viên của EY Quốc tế cũng sẽ lựa chọn EY làm đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn. Đây là một lợi thế lớn đến từ thương hiệu của công ty mà EY Việt Nam cần tận dụng.
Trong thời gian tới, để phát triển nhanh, mạnh mẽ và toàn diện hơn các dịch vụ, EY cần tìm kiếm thêm các khách hàng nội địa bên cạnh việc “giữ chân” các khách hàng
cũ. Từ năm 2004 trở về trước, khi hệ thống thuế Việt Nam còn thực hiện cơ chế thu hộ và chỉ mới bắt đầu chương trình thí điểm cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế thì việc tính thuế
theo cơ chế tự kê khai - tự nộp, nhu cầu tư vấn thuế của các các nhân, doanh nghiệp tại Việt Nam cũng sẽ vì vậy mà gia tăng vì họ không có kinh nghiệm hay nắm chắc các quy
trình, thủ tục thuế, đây sẽ là nguồn khách hàng mới cho EY trong tương lai.
Bên cạnh khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân cũng là một nguồn khách hàng mới mẻ. Tuy nhiên, đối với cá nhân, việc bỏ ra một lượng chi phí tương đối lớn để tìm cho mình các dịch vụ tư vấn tại những công ty lớn hiện tại còn rất ít. Số lượng
khách hàng cá nhân đa số là người nước ngoài sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính hoặc thuế TNCN. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, khi mà thu nhập bình quân tại Việt Nam vẫn đang trên đà tăng trưởng, số cá nhân có thu nhập cao sẽ tăng dần theo thời gian nên xu hướng tìm đến các dịch vụ tư vấn, trong đó có tư vấn thuế sẽ vẫn có tiềm năng phát triển. Những khách hàng cá nhân này phần lớn đến từ những mối quan hệ cá nhân hay gián tiếp thông qua các khách hàng doanh nghiệp do đó EY cần triệt để khai thác các mối quan hệ này để lôi kéo thêm nhiều khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hơn.
Khi mà hoạt động tư vấn thuế phát triển nhanh hơn trước, việc tìm kiếm khách hàng cũng trở thành cuộc cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn thuế với nhau, yêu cầu EY Việt Nam không chỉ tiếp tục tìm kiếm khách hàng mới mà cùng lúc còn phải giữ chân các khách hàng hiện tại. Nhiều doanh nghiệp không tự nhận ra được các vấn đề rủi ro về thuế tiềm tàng của họ bởi thiếu các bộ phận chuyên quản về thuế, thiếu kinh nghiệm chuyên môn. Do đó, bên cạnh các doanh nghiệp chủ động tìm kiếm sự hỗ trợ về thuế của EY, công ty cũng nên tìm cách tiếp cận những khách hàng tiềm năng thông qua việc tìm hiểu thông tin nội bộ, thông tin từ phía đối thủ cạnh tranh, từ việc tham gia các diễn đàn, hội thảo quy tụ các doanh nghiệp... Hiểu một cách đơn giản hơn, chỉ khi được các chuyên ra chỉ điểm các vấn đề đang tồn tại, doanh nghiệp mới ý thức được các vấn đề mà mình mắc phải. Bên cạnh việc không ngừng tìm kiếm khách hàng mới thì khách hàng hiện tại - những khách hàng đã và đang đặt niềm tin vào EY Việt Nam cũng cần có những chính sách quan tâm cụ thể. Tùy vào đặc điểm của mỗi khách hàng, là doanh nghiệp hay cá nhân, nội địa hay nước ngoài, dịch vụ hay sản
hợp thêm các dịch vụ mới, lên các chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết... Có thể cụ thể hóa thành 2 giải pháp chính để xây dựng cơ sở khách hàng như sau:
- Phát triển thêm các khách hàng mới: chương trình “Giới thiệu khách hàng” hiện đã và đang được nhiều doanh nghiệp thực hiện với mục đích tạo ra một lượng
đáng kể
khách hàng mới. Một số hình thức được đưa ra như thẻ giới thiệu hay thư giới
thiệu là
phương tiện để kết nối với các khách hàng mới. EY Việt Nam có thể đưa ra các mức
hoa hồng tương ứng với giá trị hợp đồng mới cho người giới thiệu hay chiết
khấu cho
những khách hàng được giới thiệu đến với EY. Ngoài ra, bộ phận Marketing
cũng cần
phát huy tối đa chức năng của mình.
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ: Công ty cần nắm chắc tỷ lệ khách hàng thân thiết, tức là tỷ lệ phần trăm khách hàng của năm ngoái tiếp tục sử dụng các
dịch vụ
trong năm nay. Khác với dịch vụ Kiểm toán và đảm bảo, các doanh nghiệp cần
phải thay
đổi công ty kiểm toán mỗi 3 đến 5 năm, tùy vào đặc thù, tính chất của doanh
nghiệp (ví
dụ như các doanh nghiệp niêm yết, các ngân hàng, tổ chức tài chính.), dịch vụ tư vấn
thuế nói riêng được cung cấp không giới hạn khung thời gian theo quy định của Nhà
nước. Dó đó, tỷ lệ khách hàng trung thành khi xét đến dịch vụ này cao hơn
nhiều so với