Nguồn: Mama Sữa Non
2.3.6 Tiếp cận khách hàng tiềm năng
Ngay từ những bước làm trên công ty đã xây dựng cho mình những kế hoạch cụ thể để tiếp cận những đối tượng khách hàng tiềm năng. Công ty đã phân tích các đối tượng khách hàng mục tiêu và các đối thủ cạnh tranh. Dựa vào đó đã sử dụng các kênh như website hay mạng xã hội để tìm kiếm những khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, cũng sử dụng các hình thức quảng cáo trả phí như Facebook Ads, Google Ads hay việc làm tốt về mảng Content Markting cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn các đối tượng tiềm năng, tiết kiệm được thời gian chăm sóc khách hàng.
Khi mà sử dụng các kênh để thu hút được những khách hàng tiềm năng. Những khách hàng đó sẽ được đưa về trang web chính hay fanpage của công ty để các bộ phận có thể tiếp nhận và tư vấn từ đó tăng khả năng mua hàng.
Công ty cũng xây dựng kịch bản sale và carepage nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Kịch bản tiếp cận hiện công ty đang thực hiện đó là:
Bước 1: Chào hỏi giới thiệu và xin thông tin của khách hàng
+ Một trong những cách chào hỏi mà công ty đang áp dụng: Em chào mẹ! Mẹ cho em xin thông tin sức khỏe của bé và SĐT để được chuyên gia dinh dưỡng hỗ
trợ tư vấn MIỄN PHÍ cho bé.
Bước 2: Hỏi sâu về tình trạng bé đang gặp phải ( được chia theo các trường hợp khác nhau của các bé )
+ TH1: Bé phát triển bình thường
+ TH2: Bé thiếu cân, biếng ăn, ăn không hấp thụ được, chậm tăng cân + TH3: Bé sức đề kháng kém, ọc sữa, ra mồ hôi trộm
+ TH4: Bé bị táo bón, tiêu chảy, rối loạn tiêu hóa + TH5: Bé đang uống thuốc tây, mọc răng
Bước 3: Giới thiệu về các sản phẩm sữa non của mama
Dựa vào tình trạng của bé khi khai thác ở trên thì sẽ hỏi các mẹ đã biết đến sản phẩm của Mama chưa. Sau đó, đưa ra tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp với tình trạng của bé.
Bước 4: Chốt đơn hàng với khách hàng
Xác nhận lại đơn hàng và chốt đơn với khách rồi chuyển đơn hàng đến tay khách hàng.
2.3.7 Chăm sóc khách hàng
Để có được một khách hàng đến với doanh nghiệp thì công ty cần bỏ ra một khoản chi phí khá lớn để đầu tư cho việc xây dựng thương hiệu và các chiến lược marketing. Chính vì vậy, để không bỏ sót một đối tượng khách hàng nào đã tìm đến sản phẩm của công ty hay những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty thì công ty đã xây dựng các chính sách và các hoạt động để chăm sóc khách hàng. Nhằm đảm bảo giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả cạnh tranh của mình.
Tại bước này doanh nghiệp đã thực hiện chăm sóc khách hàng cả trước và sau khi bán.
- Đối với khách hàng trước khi bán: Doanh nghiệp đã thực hiện một số hoạt động như: Đưa ra cho khách hàng những đường link dẫn về website để khách hàng có thể tham khảo sản phẩm. Tiếp đó, công ty cũng xây dựng một đội ngũ để chuyên tư vấn và chăm sóc mọi đối tượng hỗ trợ qua điện thoại. Cuối cùng, công ty cũng đưa ra những câu hỏi và thắc mắc mà công ty thường nhận được lên website để mỗi khi khách hàng truy cập thì có thể tìm kiếm được nhiều thông tin hơn. Mục đích của các hoạt động trên của doanh nghiệp là mong muốn khách hàng quan tâm nhiều hơn
đến sản phẩm và tăng được tỉ lệ mua hàng cho doanh nghiệp.
- Đối với khách hàng sau bán: Công ty nhận thấy một điều là chi phí marketing bỏ ra để tìm về một đối tượng khách hàng mới nhiều gấp 3 lần số chi phí mà công ty chi ra để giữ lại khách hàng cũ. Chính vì vậy, doanh nghiệp đã và đang cố gắng đầu tư và cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán của mình. Hiện tại, doanh nghiệp chăm sóc khách hàng sau bán qua một số hoạt động sau đây: Trước tiên, khi khách hàng đã mua sản phẩm thì các bạn nhân viên chăm sóc sẽ quản lí theo trường đã mua, sau đó thì các anh/chị tư vấn sẽ thường nhắn tin hỏi thăm khách hàng ( hỏi thăm tình trạng của bé hay gửi các chương trình hỗ trợ, ưu đãi, các chương trình tri ân khách hàng ) nhằm tăng khả năng mua lại hoặc mua thêm sản phẩm của các mẹ. Ngoài việc nhắn tin ra thì phía công ty thi thoảng cũng gọi điện hỏi thăm và tương tác với khách hàng qua các kênh hiện có của công ty (Website, Facebook, Yotube, Zalo,..). Cuối cùng, khi mà khách hàng được chăm sóc tốt và họ có niềm tin với thương hiệu thì chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại mua sản phẩm không những thế họ còn giúp giới thiệu những khách hàng mới.
2.4 Đánh giá tình hình Marketing Online tại Công ty cổ phần G&P Mama SữaNon Non
2.4.1 Thành tựu công ty đã đạt được
Đầu tiên, trong những năm gần đây xu hướng chuyển đổi số ngày càng được đẩy mạnh. Các hoạt động bán hàng hay hoạt động marketing thì dần được chuyển sang hình thức Online để hỗ trợ cho các kênh truyền thống. Nhận thức được điều này, công ty cũng đã bắt tay và thúc đẩy hình thức Marketing Online vào hoạt động bán hàng của mình nhằm nâng cao kết quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Trước đó, doanh nghiệp chỉ đang thực hiện bán và marketing qua các kênh truyền thống. Nhưng để đẩy mạnh và đáp ứng được nhu cầu thị trường công ty đã chuyển đổi một phần sang các kênh online
Thứ hai, sau khi triển khai thực hiện marketing online thì doanh thu của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể và tiếp cận được nhiều khách hàng mục tiêu hơn.
+ Công ty chuyển sang marketing online dựa vào các chiến lược và kế hoạch truyền thông đối tượng các khách hàng đã được mở rộng ra nhiều hơn, nhiều khách hàng biết đến sản phẩm của công ty.
+ Khi mà tiếp cận được nhiều đối tượng thì tìm được nhiều khách hàng mục tiêu hơn và công bán được lượng sản phẩm lớn hơn từ đó doanh thu cũng tăng lên đáng kể.
Thứ ba, công ty đã xây dựng được cho mình những kênh marketing online như hệ thống website, facebook hay là kênh youtube.
+ Tại Website công ty đã xây dựng được website có giao diện dễ nhìn và rõ ràng giữa các danh mục với nhau giúp người dùng có thể tìm kiếm thông tin dễ hơn. Hơn nữa, website cũng được cung cấp đầy đủ các chính sách giữa khách hàng và công ty. Xây dựng các nội dung bao gồm sản phẩm và những thông tin có ích cho khách hàng.
+ Tại Facebook: Lập trang fanpage có cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm. Có đầu tư về content và hình ảnh để bán hàng cũng như truyền thông về thương hiệu.
+ Tại Youtube: Kênh youtube được xây dựng đầy đủ các nội dung đảm bảo cung cấp cho người dùng những thông tin cần thiết. Xây dựng nhũng video là câu chuyện hay những video ngắn để thu hút khách hàng. Youtube cũng có gắn link để trở về website.
Ngoài ra, công ty cũng thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mại, tặng quà vào truyền thông qua Online để thu hút khách hàng, tăng hiệu ứng cho các kênh online, thúc đẩy người dùng mùa hàng online.
2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại trong công ty
Bên cạnh những thành tựu mà công ty đã đạt được trong quá trình thực hiện marketing online thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định.
Một là, công ty đã nhận thức được sự quan trọng của việc đưa Marketing Online vào đẩy mạnh hoạt động bán nhưng việc thực hiện thì lại chưa thực sự được tốt.
Nhận thức được sự quan trọng của hình thức Marketing Online công ty đã triển khai và đưa ra các chiến lược tại doanh nghiệp. Công ty mong muốn rằng thực hiện các chiến lược markeing nhằm nâng cao số sản lượng tiêu thụ và doanh thu của mình. Tuy nhiên, các chiến lược công ty đưa ra vẫn chưa thực sự hiệu quả chưa có sự kết nối giữa các kênh với nhau. Các kênh đa phần vẫn đang hoạt động riêng lẻ.
Ban lãnh đạo thì đặt ra các mục tiêu về doanh số nhưng những người đưa ra chiến lược và phát triển kế hoạch lại là đội ngũ nhân viên marketing của công ty. Hơn nữa giữa các bộ phận với nhau thì chưa thống nhất về kế hoạch nên chưa nâng cao được tính hiệu quả của công việc. Chính vì vậy, nên tuy công ty đã nhận thức được sự quan trọng của marketing để phù hợp với xu hướng hiện tại nhưng việc chưa có chiến lược rõ ràng và sự quản lí của ban giám đốc nên việc thực hiện chưa đạt được hiệu quả tối đa.
Hai là, Các kênh Marketing Online cuả công ty còn đang hoạt động riêng lẻ và rời rạc.
Tại công ty hiện đang có 3 kênh online để tiếp cận khách hàng đó là: website, facebook, youtube. Tuy nhiên, hiện các kênh này chưa có sự đồng nhất với nhau về mặt nội dung và thông tin.
Với kênh Website, công ty không chỉ hoạt động trên một website chính mà công ty xây dựng rất nhiều các kênh ladingpage có định dạng tương tự giống nhau với các tên miền khác nhau. Điều này, đã làm cho người dùng không biết đâu là website chính thức của công ty và có thể hiểu nhầm là các trang lừa đảo. Tại website, công ty đang thiếu đi những hộp chat trực tuyến để có thể kết nối giữa khách hàng và những nhân viên tư vấn của công ty. Chưa tạo ra được một giao diện hay hình ảnh màu sắc phù hợp và mang giá trị riêng của công ty. Còn trên các trang landing page mà công ty tạo ra để chạy quảng cáo thì có thể cho khách hàng cảm giác là không chuyên nghiệp. Các ladingpage thì có giao diện, bố cục và hình ảnh rất rối mắt màu mè. Trình bày các thông tin thì rườm rà, dư thừa thậm chí là thiếu thông tin. Các trang thì không có nhiều sự tương tác với khách hàng. Hơn nữa, thì hiện công ty chỉ đang thiết lập ladipage phù hợp với phiên bản điện thoại, chứ không thiết kế hỗ trợ sử dụng trên máy tính và laptop.
Với kênh Facebook, các Fanpage Facebook được thành lập ra rất nhiều và hoạt động riêng lẻ thay vì việc là tập trung xây dựng nội dung cho một trang Fanpage để tạo nên một fanpage chất lượng từ các nội dung. Vì có quá nhiều Fanpage, nên chưa có sự tương tác nhiều giữa page và khách hàng. Các bài đăng đôi khi không có một sự tương tác nào của khách hàng. Tại các page thì cũng không được cập nhật nội dung thường xuyên. Cũng vì nhiều fanpage nên cũng có rất nhiều
khách hàng đặt ra câu hỏi “Liệu kênh Facebook này có đang bán sản phẩm chính hãng hay không?”. Hơn nữa hiện nay tại công ty chưa đa dạng được các thông tin trên fanpage. Chủ yếu vẫn là các thông tin bán hàng ít chia sẻ các nội dung hữu ích cho người dùng. Công ty còn chưa tận dụng việc livestream vào để phát triển mạng lưới này. Hơn thế nữa, công ty vẫn chưa xây dựng được hệ thống group hay các nhóm để chia sẻ thông tin, giao lưu giữa các khách hàng. Nhằm nâng cao được sự tin tưởng qua các feedback và đi sâu thương hiệu vào trong lòng khách hàng.
Với kênh Youtube, tuy cung cấp đầy đủ nội dung và thông tin nhưng kênh youtube của công ty có lượng tương tác rất kém. Không đến 1000 người đăng kí kênh củ công ty. Mà thời lượng đăng các video cách nhau khá xa một tháng mới đăng video một lần. Cũng giống như Google và Facebook, tại Youtube cũng đang có rất nhiều kênh khác nhau.
Ba là, công ty chưa đưa ra được các chỉ số để đo lượng hiệu quả cũng chưa có kênh để lưu giữ lại dữ liệu của khách hàng.
Thực hiện các hoạt động truyền thông bằng Online nhưng doanh nghiệp vẫn chưa ứng dụng các công cụ phân tích chỉ số vào việc quản lí hay kiểm soát để chiến dịch hoạt động một cách tốt nhất và có sự thay đổi phù hợp để đạt được các chỉ số ở mức tốt nhất. Hiện nay, công ty chỉ đang phân tích các chỉ số có sẵn như: CTR, CPC, CPM,... mà chưa ứng dụng các công cụ mới nhất hay các công cụ chuyên dành để phân tích chỉ số như: Hootsuite hay Google Analytis vào hoạt động kiểm soát chiến dịch của doanh nghiệp. Thêm vào đó, công ty cũng chưa có những công cụ để lưu giữ lại dữ liệu và thông tin của khách hàng nên chưa đưa ra được những nội dung phù hợp với tình trạng của khách hàng. Công ty cũng chưa xây dựng được hệ thống quản lí khách hàng hay quản lí hóa đơn của khách mà vẫn đang quản lí một cách thủ công vừa gây tốn thời gian và gây tốn kém về nhân sự của công ty.
Bốn là, tại công ty có hiện tượng các nhân viên marketing đang sao chép quảng cáo của nhau.
Hẳn là chúng ta đều biết rằng một trong những nhược điểm của marketing online chính là các quảng cáo hay các chiến dịch có thể sao chép của nhau chỉ sau những lần nhấp chuột. Hiện nay, các doanh nghiệp đang có hiện tượng sao chép những bài content và hình ảnh chạy hiệu quả để mình cũng thực hiện quảng cáo.
Tuy nhiên, hiện tượng này lại xảy ra trong chính nội bộ các nhân viên marketing của công ty. Bởi vì, công ty đang đi theo chiến lược là mỗi bạn nhân viên sẽ lập cho mình một trang fanpage riêng và tự xây dựng các nội dung trên Fanpage sau đó sẽ thực hiện lên các ý tưởng về content và hình ảnh để chạy quảng cáo. Chính vì yếu tố như vậy nhân viên trong công ty đã có hiện tượng sao chép quảng cáo khi thấy rằng bài quảng cáo đó hiệu quả. Nhưng khi nhiều bạn nhân viên chạy giống nhau về nội dung thì quảng cáo xảy ra trùng lặp, hiệu quả phân bổ quảng cáo giảm xuống mà từ đó chi phí quảng cáo cho những quảng cáo giống nhau cũng tăng lên. Từ đó, gây ảnh hưởng đến vấn đề chi phí và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa vào cơ sở lí luận đã nêu và phân tích ở chương 1, các kiến thức đã được vận dụng và phân tích thực trạng Marketing Online tại Công ty cổ phần G&P Mama Sữa Non. Khi đưa ra phân tích đã thấy rõ được kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong ba năm gần nhất. Điều này cũng phản ánh tình hình thực tế và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời, khi tìm hiểu quy trình Marketing Online trong doanh nghiệp cũng nhận thấy được những điểm đã làm được và chưa làm được của doanh nghiệp. Từ đó, làm cơ sở để đưa ra và hoàn thiện những giải pháp Marketing Online nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại công ty.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÚC ĐẢY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY
CỔ PHẢN G&P MAMA SỮA NON
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của công ty
Định hướng chiến lược giai đoạn 2022 - 2027 sắp tới của công ty cổ phần G&P Mama Sữa Non là trở thành tập đoàn hàng đầu cung cấp sản phẩm sữa non để bổ sung dinh dưỡng và tăng sức đề kháng cho trẻ. Với các mục tiêu tăng trưởng như sau:
- Doanh thu tăng 20-25%
- Thu nhập bình quân tăng 10-15% - Mở rộng thêm thị phần khoảng 35%
Ngoài các mức tăng trưởng như trên, công ty cũng đưa ra những định hướng phát triển về tài chính, thị trường. sản phẩm,công nghệ, nguyên tắc hoạt động .... cụ thể như sau:
- về tài chính: Huy động và xây dựng một nguồn vốn đủ mạnh để có thể phát triển từ hệ thống nhà máy đến việc xây dựng các chiến lược truyền thông để đạt được mục tiêu tăng trưởng về doanh thu. Tránh trường hợp để tồn động lại nhiều công nợ gây ảnh hưởng đến nguồn vốn xoay vòng của doanh nghiệp. Quản lí