Nhận thấy rằng hoạt động Marketing là vô cùng quan trọng và cần thiết trong việc mở rộng thị trường nói riêng và thực hiện các mục tiêu nói chung, em xin đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm hoàn thiện việc ứng dụng Marketing trong hoạt động mở rộng thị trường cho Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực như sau:
4.5.2.1 Xây dựng và tổ chức phòng ban Marketing chuyên nghiệp:
Một trong những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong hoạt động Marketing nhằm mở rộng thị trường của Công ty là việc Công ty chưa có phòng ban Marketing riêng biệt. Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã xác định Marketing là một mảng trọng yếu nhưng chưa có phương hướng là kế hoạch triển khai phòng ban riêng. Theo cơ cấu tổ chức đã được phân chia thì Phòng Kế hoạch thị trường chịu trách nhiệm sẽ lập các bản kế hoạch phát triển, kế hoạch hoạt động; nghiên cứu thị trường và xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm, thực hiện các chương trình xúc tiến nói chung. Tuy nhiên các hoạt động Marketing lại được thực hiện riêng lẻ và độc lập, bởi Phòng Kế hoạch thị trường tập trung vào các kế hoạch chung của Công ty, chưa có đủ nguồn lực và thời gian để lên kế hoạch cho các hoạt động Marketing. Giải pháp đưa ra là nên thành lập một phòng ban Marketing riêng biệt.
Trước tiên là tổ chức phòng Marketing theo cơ cấu như sau:
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Hình 5.1: Cơ cấu tổ chức phòng Marketing
Việc tuyển chọn nhân sự cho phòng Marketing được thực hiện theo đúng quy trình và tiêu chí tuyển dụng của phòng Tổ chức nhân sự. Các nhân viên được tuyển chọn theo tinh thần “chọn người phù hợp nhất”, và khuyến khích những nhân sự trẻ, nhiệt huyết, sáng tạo và tinh thần học hỏi cầu thị với cấp nhân viên. Đối với cấp Trưởng phòng thì ưu tiên nhân sự đã có kinh nghiệm từ 3 - 5 năm tại vị trí tương đương và Trưởng bộ phận thì từ 2 - 3 năm. Song song là việc cần xác định số lượng nhân sự cần thiết và phù hợp để đem lại hiệu quả cao cho công việc. Sau đây em xin có một số đề xuất về cơ cấu tổ chức phòng Marketing như sau:
Trưởng phòng Marketing: là người phụ trách quản lý và điều hành phòng Marketing, là người đề ra các mục tiêu và kế hoạch Marketing chung, đốc thúc các nhân viên hoàn thành kế hoạch, thực hiện các mục tiêu chung đề ra. Đồng thời trưởng phỏng cũng là người kiểm tra, đánh giá thực hiện và trình các kế hoạch, đề xuất lên ban lãnh đạo Công ty về các hoạt động Marketing, các dự án, sản phẩm - dịch vụ mà Công ty triển khai.
Bộ phận Nghiên cứu và phát triển: 4 người. Trong đó có 1 Trưởng bộ phận là người lập kế hoạch nghiên cứu và phát triển thị trường - sản phẩm, đề ra các mục tiêu chung của bộ phận, các vấn đề cần nghiên cứu như các biến động trên thị trường, thông tin về khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, đối thủ cạnh
SV: Trương Hà Phương Anh 7
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
tranh, sức cạnh tranh của ngành theo từng thời kỳ và xu hướng của ngành. Ngoài ra, Bộ phận Nghiên cứu và phát triển cũng cần quan tâm đến các đối tượng cần nghiên cứu theo nhóm như nghiên cứu về sản phẩm - dịch vụ, nghiên cứu về quảng cáo, nghiên cứu về trách nhiệm của Công ty,.. .Từ đó thiết lập các chiến lược Marketing và đề xuất lên ban lãnh đạo Công ty.
Bộ phận Quảng cáo và xúc tiến: 2 người. Chịu trách nhiệm về lập kế hoạch quảng cáo, xây dựng chương trình quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp, lựa chọn phương tiện truyền thông phù hợp cho từng chiến dịch hoặc dự án, sau đó là định mức ngân sách cho từng hoạt động.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 2 người. Có nhiệm vụ hợp tác với các nhân viên kinh doanh từ Công ty và chi nhánh để thực hiện các hoạt động tư vấn, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ của công ty (đăng ký hồ so vay tiêu dùng online, đặt lịch liên hệ tư vấn về các dịch vụ quản lý & uỷ thác, thu xếp vốn;.), giúp khách hàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ tại Công ty một cách nhanh chóng, giải đáp các thắc mắc và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng. Bộ phận Chăm sóc khách hàng cần liên hệ và hợp tác chặt chẽ với các phòng liên quan như phòng Quản lý uỷ thác và cho vay lại, phòng Thu xếp vốn và tư vấn tài chính, phòng Kinh doanh của hai chi nhánh để nắm được data về khách hàng, tình hình sản phẩm - dịch vụ đang cung ứng. Ngoài ra, Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ là nhân tố quan trọng trong việc hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ FC Servuction.
Ngoài ra cần có các chuyên gia có chuyên môn vững về Marketing, hoặc thuê các
công ty ngoài để thực hiện những hoạt động mà Công ty còn thiếu chuyên môn như nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược sản phẩm mới, chiến lược đa dạng hoá.
Việc hoàn thiện các yếu tố kết cấu hạ tầng phục vụ cho việc triển khai các hoạt động marketing của công ty còn kể đến thiết lập mối liên hệ giữa các bộ phận của công ty theo định hướng khách hàng là trung tâm. Các bộ phận trong phòng Marketing phải có sự thống nhất với nhau khi đặt ra các mục tiêu, chiến lược và hoàn thành các mục tiêu đã định. Bên cạnh đó còn cần phối hợp với các phòng ban có liên quan như phòng Kế hoạch thị trường, phòng Quan hệ khách hàng, phòng Kế toán, làm việc với phòng kinh doanh của hai chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nằng.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 4.5.2.2 Giải pháp về thị trường:
* Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường:
Cần thường xuyên tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường. Bởi nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm thiết lập và duy trì hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Việc nghiên cứu cần được thực hiện theo việc kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
+ Đối với nghiên cứu định tính: nghiên cứu các yếu tố dẫn đến việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty, xây dựng các câu hỏi mở để thu thập ý kiến của khách hàng về động lực, các yếu tố ảnh hưởng hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
+ Đối với nghiên cứu định lượng: ngoài nghiên cứu định tính thì cần kết hợp nghiên cứu định lượng như đo lường thái độ của khách hàng đối với các sản phẩm - dịch vụ chiến lược của Công ty, như dịch vụ tư vấn thu xếp vốn, dịch vụ quản lý uỷ thác và cho vay lại để cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng.
Hiện nay, thông tin là căn cứ để hỗ trợ đưa ra mọi quyết định của công ty. Vì thế,
việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin marketing là một trong những nhiệm vụ
hàng đầu của Công ty. Nguồn thông tin có thể tham khảo từ các nguồn sau:
+ Nguồn thông tin bên trong : báo cáo tài chính các năm để cân đối ngân sách, các
hợp đồng, dự án được chuyển từ phòng Kinh doanh của Công ty và chi nhánh.
+ Nguồn thông tin bên ngoài: do chưa có nhiều kinh nghiệm nên Công ty có
thể mua
lại nguồn thông tin bên ngoài, từ các công ty chuyên nghiên cứu thị trường về đối
thủ cạnh
tranh, hành vi của khách hàng. Đây là nguồn dữ liệu chất lượng để Công ty có thể triển
khai các hoạt động xử lý, phân tích và dự đoán xu thế của thị trường.
Cụ thể hơn, trước khi thực hiện hoạt động nghiên cứu là phải đặt mục tiêu cần đạt được sau cùng là gì, tiếp đến là lựa chọn nguồn thông tin cần thu thập, phương pháp nghiên cứu, công cụ để phân tích và xử lý. Đặc biệt bước quan trọng nhất là đặt mục tiêu cho vấn đề, cần giải quyết những yêu cầu nào, là mục tiêu lợi nhuận hay quảng bá thương hiệu EVNFinance thông qua thương hiệu con Easy Credit. Tiếp đó là xác định đối tượng cần nghiên cứu là ai. Vì sản phẩm cho vay tiêu dùng có hướng đến những tiêu chí khách hàng cụ thể như thu nhập từ 4,5 - 5 triệu đồng/tháng, không có khả năng vay ngân hàng nên cần thu thập nguồn thông tin sơ
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
cấp cũng như thứ cấp, từ các kế hoạch trước về cho vay khách hàng cá nhân; lập bảng hỏi để điều tra dựa trên các tiêu chí như: nhu cầu vay để tiêu dùng hàng tháng là bao nhiêu, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nguồn vay, chất lượng dịch vụ của công ty tài chính tác động đến lựa chọn vay thể hiện qua các yếu tố nào.
Còn đối với các dự án mà Công ty cung ứng dịch vụ thu xếp vốn thì cần mở rộng nhiều hơn việc tìm kiếm thông tin từ các nhóm liên minh ngân hàng, liên minh tài chính để nắm bắt các dự án, tham gia vào việc tài trợ cũng như thu xếp vốn. Ngoài ra, nhờ sự tham gia các gian hàng hội chợ mà Công ty cũng có cơ hội tìm hiểu về cách thức những đối thủ hay đối tác nghiên cứu thị trường như thế nào, đồng thời tăng nhận diện thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh của EVNFinance.
* Hoàn thiện nội dung hoạt động mở rộng thị trường, có mục tiêu và kế hoạch cụ thể cho từng chiến lược:
Tính đến thời điểm hiện tại, EVNFinance đã và đang triển khai khá tốt các dự án, sản phẩm - dịch vụ theo hướng Ma trận chiến lược thâm nhập thị trường của Ansoft. Tuy nhiên để cụ thể hoá và chuyên môn hoá hơn thì cần có bản kế hoạch chi tiết về từng chiến lược mà Công ty thực hiện trong từng giai đoạn. Bản kế hoạch phải thể hiện được chi tiết nội dung chiến lược, quy mô của dự án trong từng chiến lược, địa điểm thực hiện, đối tượng khách hàng của dự án, mục tiêu (ngắn - trung - dài hạn tuỳ vào dự án). Đặc biệt hơn, sau mỗi dự án được hoàn thành thì cần phải đánh giá lại hiệu quả và rút ra những kinh nghiệm cho dự án sau, đóng góp vào quá trình hoàn thiện hoạt động Marketing của Công ty.
Để thực hiện tốt giải pháp này thì cần có sự phối hợp và quan tâm chặt chẽ từ tất cả các bộ phận trong Công ty, bởi mỗi mục tiêu đưa ra ngoài việc phải đảm bảo tính SMART, nó còn phải hoà hợp với mục tiêu chung của Công ty, mục tiêu riêng của từng phòng ban để thống nhất tới kết quả tốt nhất.
4.5.2.3 Giải pháp về sản phẩm:
Như đã đề cập ở nội dung phần 4, tuy sản phẩm - dịch vụ mà Công ty cung ứng đã có những định hướng mới, xác định được sản phẩm then chốt hiện tại của Công ty là các dịch vụ phi tài chính. Công ty cũng đã phân bổ các nguồn lực một
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
cách hợp lý để phát huy tối đa các chiến lược sản phẩm. Bên cạnh đó em cũng có một số đề xuất để hoàn thiện sản phẩm của Công ty như sau:
- Thực hiện rà soát liên tục các sản phẩm hiện có:
Thực hiện việc rà soát liên tục nhằm mục đích đánh giá phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, kịp thời thay đổi bổ sung những dịch vụ gia tăng theo nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn các khách hàng của dịch vụ Thu xếp vốn có nhu cầu được thông báo định kỳ về tiến độ thu xếp vốn, quy mô vốn thu xếp trong từng giai đoạn. Hoặc các khách hàng cá nhân thì luôn muốn được tư vấn trực tiếp và có nhiều thắc mắc, khiếu nại đối với Công ty. Chẳng hạn khách hàng vay tiêu dùng đa phần chưa rõ về những giấy tờ cần chuẩn bị để vay, và mỗi mức vay có thời hạn khác nhau nên cần phải tư vấn thật kỹ cho khách hàng để họ nắm được thông tin cũng như chủ động hon trong quá trình vay vốn.
Không chỉ rà soát về sản phẩm của Công ty mà còn tìm hiểu về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, có thể đóng vai khách hàng để tìm hiểu kỹ hon về quy trình cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các đối thủ, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của từng đối thủ một và rút ra bài học cho Công ty.
- Đa dạng hoá danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng:
Với sự phát triển ồ ạt của tài chính tiêu dùng, việc các doanh nghiệp bị đào thải là điều không thể tránh khỏi, vậy để không bị lãng quên và thụt lùi trong thị trường tài chính tiêu dùng thì Công ty cần đa dạng hoá danh mục sản phẩm theo xu hướng phát triển của ngành và nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc cho vay để mua nhà, mua xe, hàng gia dụng thì có thể mở rộng thêm hướng mua vé máy bay, gói du lịch, gói dịch vụ, các khoá học online... bởi đây là những lĩnh vực đang được ưa chuộng tiêu dùng. Công ty có thể liên kết với các trung gian vừa để đẩy mạnh bán sản phẩm - dịch vụ vừa tăng nhận diện thưong hiệu của mình. Chẳng hạn triển khai vay tiêu dùng tại các điểm bán như Điện máy xanh,.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, hợp tác với phòng Quan hệ khách hàng và Bộ phận Chăm sóc khách hàng thường xuyên:
Nâng cao việc tưong tác với cả khách hàng cũ lẫn khách hàng tiềm năng mà công ty đang tiếp cận để tìm ra những nhu cầu mới của khách hàng. Bởi nhu cầu của khách hàng là luôn biến động và cao cấp hon, họ ưa thích có những ưu đãi kèm
SV: Trương Hà Phương Anh 7
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
theo như chiết khấu vay, quà tặng các dịp đặc biệt, tư vấn 24/24,... nên đó là những ý tưởng quan trọng để phòng Marketing lấy làm tiền đề cho việc phát triển sản phẩm mới.
+ Xây dựng app cho vay tiêu dùng và khách hàng cá nhân là CBNV ngành điện:
Với xu hướng hiện nay là ứng dụng công nghệ vào sản phẩm và phát triển sản phẩm trên nền tảng công nghệ, các Công ty luôn cạnh tranh nhau bằng việc làm sao để khách hàng cảm thấy tiện lợi khi tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ của Công ty, và để thực hiện tốt việc đó thì công nghệ là giải pháp hữu hiệu nhất. Đặc biệt với mảng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng, việc xây dựng app riêng cho sản phẩm hoặc dịch vụ vừa giúp đăng ký vay vốn tiện lợi vừa giúp khách hàng quản lý được tài chính của mình. Thậm chí, sau khi khách hàng đăng ký thông tin vay vốn, khách hàng sẽ được đề xuất các mức vay phù hợp, hoặc vào những dịp đặc biệt sẽ có tin nhắn qua app, các chương trình ưu đãi đặc biệt. Những tiện ích này không chỉ tăng trải nghiệm người dùng mà còn tạo sự khác biệt cho sản phẩm vay tiêu dùng của EVNFinance.
+ Cho vay qua thẻ:
Đối với mảng tài chính tiêu dùng, sự cạnh tranh ngày càng tăng cao bởi xu hướng cho vay tiêu dùng ngày càng bùng nổ. Bên cạnh đó, khi thị trường tài chính tiêu dùng đang dần bão hoà, các thương hiệu lớn như Home Credit, FE Credit, HD Saison đã chuyển hướng cho vay qua thẻ để cạnh tranh với ngân hàng và thu hút thêm phân khúc khách hàng cấp cao. Với việc mở thẻ vay tiêu dùng, các Công ty tài chính đang hướng tới việc dần thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam, khuyến khích thanh toán qua thẻ để thuận tiện hơn và được hưởng nhiều ưu đãi dựa trên lịch sử tín dụng của khách hàng. Tuy Easy Credit thuộc EVNFinance