5. Kết cấu của luận văn
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.2. Nhân tố bên trong
a. Hạ tầng công nghệ
Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt và cốt lõi của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vietcombank Chi nhánh Lào Cai được kết nối với hai hệ thống máy chủ đặt tại Hội sở chính của ngân hàng Vietcombank là Database Server và Corebanking System. Các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại Database Server sau đó định kỳ sẽ được cập nhật sang Corebanking System và ngược lại.
Đường truyền và hạ tầng kỹ thuật mạng được cung cấp bởi VNPay – Công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam – một Công ty ứng dụng công nghệ cao trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Tuy nhiên, kỹ năng kết nối hệ thống Internet-banking với Corebanking chưa thực sự cao, đôi khi còn kém ổn định và chính xác.
Theo định hướng của Chính phủ (theo quyết định số 2453/QĐ-TTG ngày 27/12/20111) Vietcombank Chi nhánh Lào Cai đã và đang từng bước thực hiện các yếu tố cơ bản sau:
+ Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch.
+ Kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ trên toàn quốc, tăng cường việc chấp nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ. + Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy rút tiền tự động tại những nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
+ Duy trì hoạt động thông suốt và khai thác tốt công suất của Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng kết nối với hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nước; phát triển và nâng cấp các hệ thống thanh toán khác trong nền kinh tế.
+ Tăng cường các giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho cơ sở hạ tầng thanh toán; xây dựng các tiêu chuẩn đối với máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ, thực hiện kiểm định chất lượng máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ; nghiên cứu và định hướng áp dụng chuẩn về thẻ thanh toán nội địa, xây dựng kế hoạch phát triển thẻ gắn vi mạch điện tử tại Việt Nam phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để tăng thêm độ an toàn và tăng tiện ích sử dụng thẻ.
+ Xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ.
b. Nhân tố về nguồn lực tài chính
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một ngân hàng lớn với truyền thống lâu đời, Vietcombank luôn chứng tỏ là ngân hàng có tiềm lực tài chính khá tốt trong hệ thống các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai là một chi nhánh cấp 1 của Vietcombank, cho nên có nhiều lợi thế về nguồn lực tài chính để triển khai các hoạt động kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thực tiễn khả năng huy động vốn của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai đã có kết quả khá tốt. Khi đã chuẩn bị được nguồn vốn tốt, việc triển khai hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cũng trở nên thuận lợi, dễ dàng hơn. Đặc biệt, đối với hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai cần phải huy động nguồn vốn lớn cho việc đầu tư cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng về thiết bị máy móc công nghệ cao, đồng thời tăng chi phí đào tạo về công nghệ cho cán bộ nhân viên trong Chi nhánh. Chính vì thế, Vietcombank Chi nhánh Lào Cai cần phát triển hoạt động huy động vốn hơn nữa trong thời gian tới để có thể tiếp tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối, bao phủ rộng khắp trên địa bàn tỉnh Lào Cai.
c. Nhân tố về quản trị an ninh bảo mật
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời đại số hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt, vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHĐT không thể thực hiện được.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai được hỗ trợ bởi những công nghệ tiên tiến và hiện đại do ngân hàng Vietcombank thiết lập như sau:
- Phần mềm bảo mật: SSL VERISIGN 128 Bit.
+ Thông tin được bảo mật và đảm bảo an toàn bằng đường truyền dữ liệu SSL 128 bit được chứng thực bởi Verisign.
+ Xây dựng trên kiến trúc đa tầng multi-tier, tăng tính bảo mật của chương trình và hệ thống.
+ Sử dụng công nghệ của Java, Webphere Server (IBM), Database Oracle,…
+ Khả năng sẵn sàng và đáp ứng cao.
factors sử dụng Token (giải pháp của RSA).
- Phần mềm sử dụng lưu trữ cơ sở dữ liệu: Oracle Database 11g
Oracle Database hỗ trợ việc lưu trữ khối lượng dữ liệu lớn lên đến hàng terabytes của Ngân hàng. Đồng thời, để sử dụng tối đa hiệu quả các thiết bị lưu trữ tiên tiến như TCBS, Oracle cho phép quản lý và cấp phát cáckhông gian lưu trữ một cách mềm dẻo và đầy đủ nhất. Ngoài ra, nó còn hỗ trợ một lượng lớn người sử dụng truy cập và thao tác đồng thời trên cùng một dữ liệu. Hơn nữa, trong môi trường nhiều người sử dụng với các thao tác khác nhau, Oracle vẫn đảm bảo được hiệu suất tối ưu của toàn bộ hệ thống, đảm bảo được tính toàn vẹn của dữ liệu và giảm thiểu xung đột giữa những người sử dụng khác nhau.
- Công nghệ Corebanking: T24 R08
Hiện nay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai đang triển khai sử dụng Corebanking T24 R08 – là phần mềm lõi xử lý đa dịch vụ, tốc độ cao với dữ liệu tập trung giúp Lãnh đạo ngân hàng nắm bắt thông tin kịp thời và đưa ra những quyết định kinh doanh và quản trị đúng đắn.
Tác giả đã tiến hành phát khảo sát ý kiến của 321 khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng về sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tại Vietcombank Lào Cai. Tác giả có kết quả cụ thể trong bảng sau:
Bảng 3.12: Ý kiến của khách hàng về sự an toàn của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai
Nội dung câu hỏi khảo sát Rất
kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt Điểm TB Tổng số phiếu trả lời
1. Uy tín của ngân hàng trong
vấn đề bảo mật 79 75 68 53 46 2,73 321
2. Công nghệ bảo mật mà ngân
hàng đang áp dụng 89 67 63 57 45 2,69 321
3. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng đối với vấn đề bảo mật thông tin
27 48 61 82 103 3,58 321
Tổng 3,01
(Nguồn: Tác giả điều tra và tổng hợp, 2019)
Kết quả điều tra đạt = 3,01 xếp loại trung bình. Điểm trung bình này thể hiện sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai mới đáp ứng được yêu cầu cơ bản và làm hài lòng một phần các khách hàng được khảo sát, đặc biệt khách hàng rất tin tưởng vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng đối với vấn đề bảo mật thông tin, thể hiện khách hàng hài lòng khi giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, có tới 69,16% khách hàng chưa hài lòng về uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật (222/321), 68,22% (219/321) khách hàng chưa hài lòng về công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng. Nhìn chung, cơ sở vật chất và công nghệ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai về cơ bản là đã đáp ứng nhu cầu thực hiện dịch vụ NHĐT cho khách hàng.
Nguyên nhân một phần do thời gian gần đây, các khách hàng là những người tiêu dùng đang xôn xao về việc khách hàng bị mất một khoản tiền lớn
không rõ nguyên nhân tại những ngân hàng lớn như là Vietcombank hay là BIDV. Cụ thể, ngày 12/8/2016, nhiều người dân bất ngờ trước vụ việc 500 triệu đồng của khách hàng thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bị chuyển đến các tài khoản trung gian của 3 ngân hàng khác nhau. Trước, vào lúc 12h56 ngày 4/8/2016, dù không giao dịch gì, nhưng tài khoản của chị Hương bỗng dưng bị trừ số tiền 100 triệu đồng. Đến 5h17 ngày 5/8/2016, tài khoản trên lại tự động thực hiện thêm 3 giao dịch qua Internet banking, mỗi giao dịch trừ thêm số tiền 100 triệu đồng nữa. (Kiều Vui, 2016)
Sự việc tương tự cũng xảy ra với anh Vũ Thành Phương (quận 9, TP HCM). Sáng ngày 16/8/2016, anh Vũ Thành Phương nhận được tin nhắn báo thẻ Vietcombank Master Card Debit của anh bị quẹt ở TOKYO DISNEY RESORT CHIBA JPN, MARRIOTT HTL và BOOKHAVEN NY. Trong số đó, có tất cả 5 giao dịch chuyển tiền thành công và tổng số tiền anh Vũ Thành Phương bị mất trong một đêm là khoảng 17 triệu đồng. (Lan Hương, 2016)
Nhìn chung, người dân ở Lào Cai chưa thực sự hiểu và tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều người còn hoài nghi về độ bảo mật và an toàn của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử, hơn nữa chuyện hacker tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin, báo chí nói đến, họ không thể biết được hệ thống bảo mật của Ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ đảm bảo bí mật, an toàn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ không, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của chính các khách hàng.
d. Đội ngũ nhân lực
Hiện tại ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai, toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên đã đáp ứng rất tốt những yêu cầu về trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ. Để phục vụ cho việc phát triển dịch vụ
NHĐT thì nền tảng về trình độ của cán bộ nhân viên là điều kiện cần thiết. Sau các đợt tuyển dụng năm 2018, tổng số lao động chi nhánh là 61 nhân viên. Trong năm 2018 chi nhánh đã tuyển dụng được 8 cán bộ công tác tại các phòng ban khác nhau. Năm đầu thành lập với chỉ 24 nhân viên thì tính đến hết ngày 31/12/2018 tổng số lao động toàn chi nhánh là 79 người trong đó lao động chính thức là 61 người, lao động khoán việc mùa vụ là 9 người, cộng tác viên 9 người, tuổi đời bình quân là 29, sinh hoạt tại 4 phòng ban và 3 phòng giao dịch. Bình quân mỗi năm trung bình tăng 13 nhân viên. Các cán bộ nhân viên đều đạt trình độ đại học trở lên với 7 thạc sĩ, 1 trung cấp và 53 cử nhân kinh tế. Các cán bộ nỗ lực để bắt nhịp tốt với công việc và bước đầu đã có những đóng góp nhất định cho Vietcombank Chi nhánh Lào Cai.
Thêm nữa việc lắp đặt các thiết bị công nghệ cao cũng đòi hỏi khá lớn trình độ CNTT của cán bộ nhân viên, tuy nhiên, việc này đang vấp phải một số khó khăn, do cán bộ nhân viên không được đào tạo chuyên nghiệp về CNTT, vẫn còn gặp nhiều vướng mắc khi tư vấn cho khách hàng. Đây là những hạn chế hết sức to lớn, khiến dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai chưa có nhiều điều kiện để phát triển.