5. Kết cấu của luận văn
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
điện tử
3.3.1. Nhân tố bên ngoài
a. Trình độ công nghệ thông tin và nhu cầu sử dụng của khách hàng
Sau khi điều tra 321 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Lào Cai về “Sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tác giả có kết quả cụ thể trong bảng sau:
Bảng 3.11: Ý kiến về sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai
Nội dung câu hỏi khảo sát Rất
kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt Điểm TB Tổng số phiếu trả lời
1. Sự đơn giản trong thao tác sử
dụng dịch vụ 85 82 74 51 29 2,55 321
2. Thời gian thực hiện thao tác 35 46 68 74 98 3,48 321 3. Sự dễ dàng trong việc tiếp
cận các bước hướng dẫn sử dụng dịch vụ
87 82 59 43 50 2,65 321
4. Sự dễ dàng trong việc tiếp cận các giải pháp xử lý khi tình huống xảy ra
84 81 63 58 35 2,62 321
Tổng 2,83
(Nguồn: Tác giả điều tra và tổng hợp, 2019)
Kết quả điều tra đạt = 2,83 xếp loại trung bình. Điểm trung bình này thể hiện khách hàng đánh giá sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Lào Cai chỉ ở mức trung bình, mới đáp ứng được yêu cầu cơ bản và làm hài lòng một phần các khách hàng được khảo sát.
Tuy nhiên, khi nghiên cứu sâu hơn, tác giả nhận thấy Lào Cai là tỉnh vùng cao biên giới, nằm chính giữa vùng Đông Bắc và vùng Tây Bắc của Việt Nam, với đặc thù 25 nhóm ngành dân tộc với số dân tộc thiểu số chiếm 64,09% dân số toàn tỉnh, các dân tộc thiểu số phân bố, cư trú trên địa bàn 9/9 huyện, thành phố của tỉnh. Công nghệ thông tin mới được chú trọng những năm gần đây nên đây có thể là nguyên nhân dẫn tới mặt bằng trình độ công nghệ thông tin của người dân Lào Cai chưa được cao, cần có thời gian để nâng dần trình độ.
Đặc điểm về dân cư trong môi trường kinh tế - xã hội là nguyên nhân quan trọng dẫn đến nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hầu hết người dân Việt Nam nói chung và người dân tại Lào Cai chưa có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt. Các giao dịch thanh toán vẫn ưu tiên sử dụng tiền mặt nhiều hơn. Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên Ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của Ngân hàng. Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với Ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của họ nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến. Chính vì vậy các dịch vụ NHĐT chưa có điều kiện để phát triển. Do đó, để thay đổi thói quen và nhận thức này của người dân là điều hết sức khó khăn.
Hiện nay, hầu hết các lệnh thanh toán thông thường đều thực hiện được qua mạng, tuy nhiên thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước nên khách hàng không thể thanh toán qua mạng được… Điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vì họ vẫn phải ra Ngân hàng giao dịch khi thanh toán các loại lệnh nêu trên. Do đó đội ngũ lãnh đạo và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai cần phải nỗ lực và cố gắng hơn nữa, phổ biến đến người dân những tiện ích mà các dịch vụ NHĐT mang lại, đồng thời giải thích và đảm bảo cho họ về độ bảo mật và an toàn của các dịch vụ NHĐT khiến người dân yên tâm sử dụng dịch vụ.
b. Sự quản lý của Nhà nước
Trên cơ sở tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), Chính phủ đã từng bước củng cố khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán
ngân hàng nhằm góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và vững chắc.
Chính phủ đã ban hành Nghị định 64/2001/NĐ-CP năm 2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tạo khuôn khổ pháp lý chung cho các hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, làm cơ sở cho các tổ chức này ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán trong từng hệ thống của mình, giúp hoạt động thanh toán an toàn và nhanh chóng, ổn định.
Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg vào ngày 29/12/2006, phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ, ngành xây dựng. Để triển khai Đề án, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN đã ban hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7 của Nghị định 161.
Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng.
Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg ngày 24/8/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện cho công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn và từ ngày 01/01/2009, thực hiện trên phạm vi cả nước.
NHNN đã ban hành Thông tư số 20/2018/TT-NHNN ngày 30/08/2018 quy định về giám sát các hệ thống thanh toán. Thông tư này là công cụ pháp lý giúp NHNN và các tổ chức tín dụng cùng thực hiện chức năng giám sát hệ
thống thanh toán, đảm bảo thanh toán an toàn cho người dân và cho chính các tổ chức tín dụng.
Trước đó, Thủ tưởng Chính phủ đã quyết định phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội thông qua Quyết định số 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018. Quyết định này đem lại nhiều lợi ích cho các NHTM trong việc cung cấp các dịch vụ NHĐT.
Dựa trên nền tảng pháp lý có thuận lợi như trên, Vietcombank chi nhánh Lào Cai có nhiều điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó tận dụng những lợi thế và những lợi ích mà loại hình dịch vụ này đem lại, để mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh.