5. Kết cấu của luận văn
1.1.5. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những nội dung không thể thiếu được trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHĐT một cách toàn diện, các NHTM cần phát triển theo cả chiều rộng và chiều sâu. Theo chiều rộng, các NHTM đề ra chiến lược và xây dựng kế hoạch cụ thể để gia tăng quy mô dịch vụ NHĐT, cả về số lượng, sản phẩm, dịch vụ NHĐT; về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; về mạng lưới kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ NHĐT. Theo chiều sâu, các NHTM cần đánh giá được chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp đến khách hàng, thêm nữa cần đánh giá các rủi ro có thể xảy đến với ngân
hàng từ các dịch vụ NHĐT, từ đó đề ra các giải pháp nhằm một mặt nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, mặt khác, giảm thiểu tối đa tổn thất và rủi ro từ dịch vụ NHĐT. (Nguyễn Văn Minh, 2011)
Theo tác giả Trần Hoàng Ngân (2014), ngân hàng điện tử đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
a. Phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng
- Tăng kênh phân phối và các hình thức cung cấp dịch vụ
Mục đích nhằm tăng hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho tất cả các đối tượng khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới tùy theo độ tuổi, giới tính, vùng miền. Việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Tuy nhiên việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống, trình độ học vấn bởi dịch vụ NHĐT là sản phẩm có yếu tố công nghệ cao. Vì vậy mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT thì coi như ngân hàng thực sự phát triển về dịch vụ này.
- Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT
Định kỳ và thường xuyên các ngân hàng phải tiến hành đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT để kịp thời hỗ trợ phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới, loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phù hợp với khách hàng,
với thị trường. Mặt khác do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT có chu kỳ sống ngắn bởi sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ, do vậy ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thay thế cho các sản phẩm đã có trước
- Mở rộng thị trường và thị phần khách hàng
Chỉ tiêu về thị trường là chỉ tiêu phản ánh rất rõ việc phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng tăng lên, chứng tỏ khả năng bao phủ các đối tượng khách hàng là rất tốt. Phục vụ ngày càng nhiều đối tượng khách hàng cũng là mục tiêu của tất cả các NHTM. Ngoài ra, việc gia tăng thị phần trong từng phân khúc khách hàng cũng là điều mà các NHTM luôn mong muốn. Đặc biệt, trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay của các NHTM, việc gia tăng lượng khách hàng và gia tăng thị phần lại càng trở nên quan trọng.
- Gia tăng quy mô và tỷ trọng doanh thu, thu nhập từ dịch vụ NHĐT
Để thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHĐT thì yếu tố quy mô và tỷ trọng thu nhập là chỉ tiêu định lượng, khẳng định rằng dịch vụ NHĐT có phát triển hay không. Quy mô dịch vụ NHĐT càng lớn, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT càng cao càng chứng tỏ việc cung cấp dịch vụ NHĐT đã mang lại lợi ích cho Chi nhánh.
b. Phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu
Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ NHĐT cung cấp
Để mở rộng thị trường và tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thì doanh nghiệp cần phải có mức độ hài lòng khách hàng. Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ. Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới.
Để hiểu rõ hơn về phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng, cần tìm hiểu một số yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng về kỳ vọng của
khách hàng. Đây là yếu tố mang tính chủ quan nhưng vô cùng cần thiết khi doanh nghiệp muốn biết mức độ hài lòng của khách hàng. Sản phẩm hay dịch vụ của bạn đã đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu theo đánh giá của khách hàng hay chưa? Sản phẩm của bạn liệu có vượt lên được mong muốn của khách hàng so với đối thủ không? Một doanh nghiệp vượt qua được yếu tố đầu tiên là “Kỳ vọng của khách hàng”, thì khả năng quay lại sử dụng sản phẩm của khách hàng là cực kỳ cao. Khi đã có trải nghiệm tốt về sản phẩm/ dịch vụ trước đó thì thường khách hàng sẽ không có suy nghĩ “thử” một sản phẩm khác cùng loại. Vì vậy, đây cũng chính là một yếu tố dễ nhận biết thể hiện được sự hài lòng khách hàng.
Kiểm soát rủi ro
Ngân hàng có các biện pháp kiểm soát hạn chế thấp nhất các rủi ro cho khách hàng khi giao dịch về các dịch vụ NHĐT bao gồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ và tốc độ phát triển nhanh chóng của các hoạt động NHĐT, mà mức rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín, và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng.
Các NHTM áp dụng các kiểm soát rủi ro, phòng ngừa những tổn thất có thể xảy đến như Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động NHĐT; Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng; Quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động NHĐT.
Muốn kiểm soát được rủi ro thì nền tảng công nghệ của các NHTM cần được hết sức quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ NHĐT. Để có thể theo kịp
sự phát triển của ngành tài chính ngân hàng trên thế giới, hội nhập càng ngày sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, hệ thống các NHTM Việt Nam cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát nhằm theo dõi tình trạng của các thiết bị máy móc, phải đổi mới và nâng cấp định kỳ để tạo ra một hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Điều này đồng thời để phát triển dịch vụ NHĐT một cách toàn diện, cả về chiều rộng và chiều sâu, các NHTM nên chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực. Bởi con người luôn là nhân tố trung tâm trong mọi hoạt động, đặc biệt các hoạt động liên quan đến việc cung ứng và phát triển các dịch vụ, trong đó có dịch vụ NHĐT. Do đó, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nhất là trình độ CNTT của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng là điều cần thiết.
1.1.6. Các hoạt động trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Công tác nghiên cứu thị trường : Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, hoạt động nghiên cứu thị trường rất cần thiết. Hoạt động nghiên cứu thị trường về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử còn giúp xác định các cơ hội, từ đó thiết lập, điều chỉnh, theo dõi, đánh giá các hoạt động marketing của ngân hàng. Nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực ngân hàng điện tử cần thu thập, tổng hợp và phân tích có hệ thống các thông tin về thị trường (số liệu thống kê, ý kiến của khách hàng,v.v...) để hỗ trợ Ban quản trị ngân hàng trong quá trình ra quyết định với mục đích tìm kiếm các cơ hội cho thị trường cho hàng hóa và dịch vụ hiện có
Công tác quảng bá: Công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ về NHĐT là một hoạt động quan trọng trong chuỗi các hoạt động của chiến lược marketing. Đối với NHTM, hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ về NHĐT là hoạt động nhằm đưa hình ảnh và thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ., đặc biệt quan trọng trong giai đoạn hiện nay, có
thể được triển khai thông qua nhiều hình thức, nhiều kênh thông tin như quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo hình, báo nói, báo viết, báo điện tử, v.v...); phát tờ rơi, treo băng rôn ở những nơi đông người, tập trung nhiều sự chú ý; tài trợ cho các chương trình, các hoạt động xã hội nhằm gia tăng uy tín của ngân hàng, ...
Kiểm soát rủi ro: Các sản phẩm và dịch vụ NHĐT bao gồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… Việc chấp thuận sử dụng internet như một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ NHĐT không những đem lại cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ và tốc độ phát triển nhanh chóng của các hoạt động NHĐT, mà mức rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín, và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng.
Các NHTM có thể sử dụng một số biện pháp để kiểm soát rủi ro, phòng ngừa những tổn thất có thể xảy đến như Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động NHĐT; Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng; Quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động NHĐT.
Công tác đổi mới, sửa chữa và thay thế hệ thống máy móc thiết bị:
Nền tảng công nghệ của các NHTM cần được hết sức quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ NHĐT. Để có thể theo kịp sự phát triển của ngành tài chính ngân hàng trên thế giới, hội nhập càng ngày sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, hệ thống các NHTM Việt Nam cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát nhằm theo dõi tình trạng của các thiết bị máy móc để kịp thời sửa chữa và thay thế, hơn nữa cần phải đổi mới và nâng cấp định kỳ để tạo ra một hệ thống máy móc
thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
Công tác đào tạo nguồn nhân lực: Để phát triển dịch vụ NHĐT một cách toàn diện, cả về chiều rộng và chiều sâu, các NHTM nên chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực. Bởi con người luôn là nhân tố trung tâm trong mọi hoạt động, đặc biệt các hoạt động liên quan đến việc cung ứng và phát triển các dịch vụ, trong đó có dịch vụ NHĐT. Do đó, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nhất là trình độ CNTT của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng là điều cần thiết.
1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.7.1. Nhân tố bên ngoài
Sự quản lý của Nhà nước
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển thương mại điện tử nói chung và NHĐT nói riêng, đòi hỏi phải có một khuôn khổ pháp lý mới ra đời, các hoạt động trên chỉ có thể triển khai được hiệu quả, an toàn, mang tính đồng nhất khi được công nhận về mặt pháp lý. Chính vì vậy, "Luật giao dịch điện tử" của Việt Nam được ban hành nhằm hỗ trợ cho sự phát triển này.
Sự quản lý của Nhà nước thông qua hệ thống pháp lý trên bước đầu tạo điều kiện cho hoạt động NHĐT ở Việt Nam có cơ sở để phát triển. Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực hiện, chắc chắn sẽ có những nảy sinh về mặt pháp lý từ phía ngân hàng cũng như người sử dụng, vì vậy hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử mà cụ thể là giao dịch ngân hàng điện tử là một yêu cầu được đặt ra đối với các nhà xây dựng pháp chế ở Việt Nam
Nhu cầu sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân
hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.
Khái niệm ngân hàng điện tử không còn mới đối với đại bộ phận người tiêu dùng nhưng chưa thực sự đi vào đời sống của nhiều người, khách hàng còn lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức mới đặc biệt ở những vùng, những khu vực nơi nền kinh tế còn đang hoặc kém phát triển. Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung thì việc giới thiệu, phổ biến để khách hàng biết, dùng thử và nhận thức về sản phẩm phải được quan tâm hàng đầu, từ đó phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm.
1.1.7.2. Nhân tố bên trong
Cơ sở hạ tầng công nghệ
Để phát triển ngân hàng điện tử, cơ sở hạ tầng công nghệ phải đảm bảo tính hiện hữu nghĩa là phải có một hệ thống đạt chuẩn của quốc gia và các chuẩn này phải phù hợp với quốc tế. Các chuẩn này gắn với hệ thống các cơ sở kỹ thuật của quốc gia như một phần hệ thống mạng toàn cầu. Cùng với tính hiện hữu, hạ tầng cơ sở công nghệ của NHĐT còn phải đảm bảo tính kinh tế, nghĩa là chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phí truyền