5. Kết cấu của luận văn
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng, các yếu tố sau cẩn phải được xem xét:
a. Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh theo chiều rộng
Chỉ tiêu về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM được biểu thị thông qua quy mô về số thẻ mà ngân hàng đã phát hành; Số lượng khách hàng
đang sử dụng dịch vụ NHĐT; tốc độ tăng trưởng về quy mô khách hàng; Số tài khoản đã đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Khi các ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng và gia tăng số lượng tài khoản đăng kí sử dụng dịch vụ chứng tỏ quy mô và mạng lưới khách hàng của ngân hàng ngày càng được mở rộng. Khách hàng có tin tưởng vào uy tín và danh tiếng của ngân hàng, khách hàng có tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, vào chất lượng phục vụ của ngân hàng thì mới đăng kí sử dụng dịch vụ, thì mới cam kết gắn bó với ngân hàng. Chính vì vậy, chỉ tiêu về số lượng khách hàng và số tài khoản đăng kí sử dụng dịch vụ sẽ phản ánh rõ nét quy mô khách hàng của dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, không phải tài khoản nào đăng ký dịch vụ là cũng phát sinh giao dịch sử dụng dịch vụ.
Chỉ tiêu về quy mô sản phẩm, dịch vụ
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng trong đời sống của người dân khi chất lượng cuộc sống của người ngày càng được cải thiện, thì nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng phải được phát triển hơn nữa để đáp ứng kịp thời. Các dịch vụ NHĐT cũng không nằm ngoài xu thế này. Đặc biệt, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại, nhu cầu được sử dụng các dịch vụ NHĐT mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác lại càng tăng cao hơn bao giờ hết. Do đó, quy mô sản phẩm, dịch vụ sẽ thể hiện quy mô dịch vụ NHĐT của một NHTM trong giai đoạn hiện nay. Các chỉ tiêu về quy mô sản phẩm, dịch vụ thể hiện ở: Lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng; Các loại hình sản phẩm, dịch vụ hướng tới những đối tượng khách hàng khác nhau.
Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử: bao gồm các dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking. Quy mô được xem xét ở đây bao gồm các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng của dịch vụ.
Các số liệu liên quan đến hệ thống các thiết bị hỗ trợ dịch vụ NHĐT như máy ATM, máy POS, ... hoặc số lượng các đơn vị liên kết với ngân hàng để cung cấp dịch vụ NHĐT là các thông tin phản ánh quy mô hoạt động kinh doanh của NHTM trong mảng dịch vụ NHĐT. Cụ thể, nhóm chỉ tiêu này bao gồm: Số lượng máy ATM; Số lượng máy POS; Số lượng các đơn vị liên kết với ngân hàng
Nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT hiện nay đang ngày một gia tăng cả về số lượng và chất lượng. Nhu cầu này gắn liền với nhu cầu về dịch vụ thương mại điện tử, mua sắm trực tuyến. Trong giai đoạn hiện nay, người dân có xu hướng không mang nhiều tiền mặt theo người mà muốn sử dụng dịch vụ quẹt thẻ, rất nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Một số khác lại có sở thích hoặc thói quen mua hàng trực tuyến, trong nước, thậm chí ở nước ngoài, thì dịch vụ NHĐT luôn là lựa chọn hàng đầu. Chính vì thế, hệ thống thiết bị hỗ trợ và mạng lưới các đơn vị liên kết sẽ là chỉ tiêu phản ánh quy mô hoạt động kinh doanh của NHTM về dịch vụ NHĐT.
Chỉ tiêu về kết quả thực hiện dịch vụ NHĐT : Chỉ tiêu này phản ánh những kết quả mà dịch vụ NHĐT mang lại cho chính ngân hàng như doanh thu, thu nhập hay lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT, Doanh thu từ dịch vụ NHĐT; Tỷ trọng của doanh thu từ dịch vụ NHĐT trong tổng doanh thu từ dịch vụ. Các chỉ tiêu này phản ánh vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT đối với NHTM. Xem xét dịch vụ NHĐT dựa trên yếu tố về lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho NHTM. Doanh thu và thu nhập càng lớn, chứng tỏ vai trò của dịch vụ NHĐT đối với NHTM ngày càng tăng lên, tầm quan trọng của loại hình dịch vụ này càng được nhấn mạnh. Do đó, NHTM sẽ có những chính sách riêng, nhằm phát triển dịch vụ NHĐT, đem lại nhiều lợi ích hơn cho ngân hàng và cho khách hàng.
+ Tỷ trọng doanh thu từng loại hình = Doanh thu 1 loại hình/Tổng doanh thu*100% => Cho biết loại nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử nào đang chiếm tỷ
trọng lớn, loại hình nào chưa phát triển được từ đó đưa ra các chính sách khuyến khích phát triển.
b. Nhóm chỉ tiêu về phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu
Nhóm chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ NHĐT hầu hết được đánh giá thông qua ý kiến của khách hàng. Khi sử dụng các dịch vụ NHĐT của NHTM thì khách hàng có cảm thấy độ tin cậy đối với sản phẩm dịch vụ, đối với ngân hàng; có cảm nhận được tính trách nhiệm và sự đồng cảm của đội ngũ nhân viên ngân hàng; có hài lòng về thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên và những trang thiết bị, tiện ích mà ngân hàng đem đến cho khách hàng. Tất cả những yếu tố này làm nên chất lượng dịch vụ NHĐT, bởi chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ được khách hàng đánh giá cao và ngược lại, nếu dịch vụ không tốt, sẽ chưa thể làm hài lòng khách hàng. Nhóm chỉ tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới kênh phân phối dịch vụ NHĐT.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng tiết kiệm chi phí và tiết kiệm thời gian khi giao dịch
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng kiểm soát rủi ro khi không dùng tiền mặt thanh toán
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về độ tiện ích về sản phẩm cung cấp. + Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro mà các ngân hàng mang lại cho khách hàng.
sản phẩm cung ứng, tỷ trọng doanh số của từng nhóm dịch vụ cung ứng và sự thay đổi cơ cấu sản phẩm, kênh phân phối qua các năm.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai
3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank – mã VCB) là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn của Việt Nam, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng Thương mại Cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Cổ phiếu VCB của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chính thức được niêm yết trên HOSE từ năm 2009
Vietcombank Chi nhánh Lào Cai được thành lập năm 2014, thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Vietcombank Chi nhánh Lào Cai đã và đang có những đóng góp tích cực cho sự nghiệp phát triển kinh tế- xã hội trên địa bàn tỉnh Lào Cai.
Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam có tổng cộng 1 chi nhánh và 3 phòng giao dịch được đặt tại Tỉnh Lào Cai. Các chi nhánh và PGD của Ngân hàng Vietcombank tại Lào Cai chủ yếu đặt ở Thành Phố Lào Cai. Tổng cộng có 18 điểm giao dịch thẻ thanh toán và 14 cây ATM tại các địa điểm sau:
- Trụ sở Vietcombank Lào Cai: số 79 Hoàng Liên, phường Cốc Lếu, Thành phố Lào Cai
- PGD Kim Tân: Số 511 đường Hoàng Liên, Phường Kim Tân, thành phố Lào Cai, tỉnh Lào Cai
thành phố Lào Cai, tỉnh Lào Cai
- PGD Sa Pa: số 575 đường Điện Biên Phủ, thị trấn Sa Pa, huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai
- Cây ATM tại Khách sạn Quốc tế Lào Cai, 028 Yết Kiêu, Kim Tân, TP Lào Cai, Lào Cai
- Cây ATM tại VNPT Lào Cai, Đại lộ Trần Hưng Đạo, Phường Nam Cường, TP Lào Cai, Lào Cai.
- Cây ATM cổng Cục Thuế tỉnh Lào Cai, đường 1/5, Tổ 15, Phường Nam Cường, TP Lào Cai, tỉnh Lào Cai.
- Cây ATM tại Thành Ủy Lào Cai, Số 268, Đường Hoàng Liên, Phường Kim Tân, TP Lào Cai, Lào Cai.
- Cây ATM tại Cục Hải Quan, Đại lộ Trần Hưng Đạo, Phường Nam Cường, TP Lào Cai, Lào Cai.
- Cây ATM tại Ủy Ban Thành phố, Số 591, Đường Hoàng Liên, Phường Kim Tân, TP Lào Cai, Lào Cai.
- Cây ATM tại Chi cục Thuế Thành phố, Số 84, Đường Hoàng Liên, Phường Cốc Lếu, TP Lào Cai, Lào Cai.
- Cây ATM tại Công ty Điện lực Lào Cai, Tổ 8, Phường Nam Cường, TP Lào Cai.
- Cây ATM tại Nhà văn hóa Mỏ Apatit, khu công nghiệp Tằng Loỏng, Huyện Bảo Thắng, Lào Cai
- Cây ATM tại Viện kiểm soát Sa Pa, SN 020, Ngũ Chỉ Sơn, TT Sa Pa, Huyện Sa Pa, Lào Cai.
- Cây ATM tại Fansipan Sa Pa
Đời sống cán bộ nhân viên không ngừng được nâng cao, việc làm ổn định. Vietcombank Lào Cai luôn khẳng định sự trưởng thành vững mạnh về hoạt động kinh doanh của mình trong cơ chế mới, góp phần làm giàu cho quê hương đất nước.
3.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ
Sơ đồ 3.1: Tổ chức bộ máy tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai
(Nguồn: Phòng kế toán Vietcombank Chi nhánh Lào Cai)
Cơ cấu tổ chức và hệ thống điều hành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai gồm có: 01 Giám đốc Chi nhánh lãnh đạo toàn diện và 2 Phó Giám đốc; Phòng Khách hàng, phòng Dịch Vụ Khách hàng, phòng Hành chính Nhân sự & Ngân quỹ, phòng Kế Toán, và 03 phòng giao dịch. Với cơ cấu vận hành này đã và đang phát huy giá trị hiệu quả phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh của đơn vị. Nguyên tắc quản lý, điều hành tập trung dân chủ tập thể lãnh đạo, cá nhân phụ trách. Vai trò lãnh đạo của cấp ủy Đảng, Công đoàn, Đoàn thanh niên trong đơn vị luôn phát huy được vai trò quan trọng trong hoạt động của tổ chức, bộ máy.
Giám đốc là người đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai, chịu trách nhiệm về tình hình hoạt động kinh doanh của CN và việc chi tiêu tài chính, trích lập quỹ theo quy định
Phòng Khách hàng Phòng dịch vụ Khách hàng Phòng HC nhân sự và Ngân quỹ
PGD Kim Tân PGD Cam Đường PGD Sa Pa BAN GIÁM ĐỐC Phòng Kế toán
của HĐQT và TGĐ, chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản tổ chức và điều hành cán bộ trong CN.
Phó GĐ: cùng GĐ điều hành một số lĩnh vực trong công tác. Tham gia với BGĐ trong việc xây dựng và quyết định về công tác, kế hoạch kinh doanh, phương hướng hoạt động, thay mặt GĐ giải quyết kí kết văn bản thuộc lĩnh vực được phân công. Điều hành mọi công tác được sự ủy thác của GĐ.
Các trưởng và phó phòng, thực hiện công việc theo quy định chung của từng phòng, dưới sự chỉ đạo và giám sát của Ban Giám đốc.
Phòng khách hàng
- Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ huy động vốn và nghiệp vụ tín dụng đối với các đối tượng khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) theo đúng quy định của pháp luật và quy trình tín dụng. Thực hiện các biện pháp phát triển huy động vốn, phát triển tín dụng đảm bảo an toàn, hiệu quả.
- Tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh thực hiện chính sách phát triển khách hàng, quy trình huy động vốn, quy trình tín dụng phù hợp với điều kiện của chi nhánh.
- Chịu trách nhiệm Maketing các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng (huy động vốn, tín dụng, dịch vụ ngân hàng) bao gồm việc thiết lập, mở rộng, phát triển hệ thống khách hàng.
- Tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng, dịch vụ và các vấn đề khác có liên quan.
Phòng dịch vụ khách hàng
- Có nhiệm vụ giúp việc cho Ban giám đốc trong công tác giao dịch với khách hàng, trong công tác thanh toán và trong các mặt nghiệp vụ khác theo yêu cầu của công việc, bảo đảm chấp hành đúng chế độ, thể lệ quy định của nhà nước, của ngành.
- Có trách nhiệm tham mưu với Ban giám đốc Chi nhánh về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới, về chính sách chăm sóc khách
hàng. Tiếp thị tất cả các sản phẩm, dịch vụ vủa Ngân hàng.
- Chịu trách nhiệm thực hiện, xử lý các giao dịch với khách hàng theo đúng các quy trình nghiệp vụ của hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam và các quy định nội bộ của Chi nhánh.
Phòng Hành chính nhân sự và Ngân quỹ
Tham mưu cho giám đốc về xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp với hoạt động và điều kiện cụ thể của chi nhánh.
Theo dõi công tác tổ chức cán bộ, tuyển dụng, đào tạo. Quản lý lao động, soạn thảo và ký kết hợp đồng với lao động sau khi được Giám đốc duyệt.
Xây dựng nội quy, quy định, duy trì và giữ gìn nề nếp kỷ cương, kỷ luật lao động trong Chi nhánh.
- Có trách nhiệm giúp Ban Giám đốc trong công tác quản lý kho quỹ và mọi hoạt động liên quan đến kho quỹ.
- Thực hiện nghiệp vụ kho quỹ và cung cấp thông tin cho khách hàng liên quan đến dịch vụ kho quỹ.
- Đảm bảo an toàn tiền tệ, tuân thủ chặt chẽ nội quy, quy định liên quan đến kho quỹ do Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ban hành và các quy định nội bộ của Chi nhánh.
Phòng Kế toán
Tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc trong công tác Tài chính Kế toán và các mặt nghiệp vụ khác theo yêu cầu của công việc.
Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt động tài chính, kế toán của chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ quản lý tài chính thông qua công tác lập kế hoạch tài chính, tài sản của chi nhánh.
Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính kế toán, xây dựng chế độ quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, nộp thuế.
kiến và chịu trách nhiệm về ý kiến tham gia, phối hợp giữa các phòng về những vấn đề liên quan theo chức năng nhiệm vụ của phòng.
Các phòng giao dịch trực thuộc
Thực hiện huy động vốn ngắn, trung dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ phù hợp quy định của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam và của NHNN
Thực hiện cấp tín dụng theo mức phân cấp ủy quyền, cung ứng các dịch vụ Ngân hàng. Thực hiện đảm bảo công tác tiếp thị các sản phẩm các sản phẩm