Kinh nghiệm thực tiễn của ngân hàng trong nước về phát triển dịch vụ

5. Kết cấu của luận văn

1.2.2. Kinh nghiệm thực tiễn của ngân hàng trong nước về phát triển dịch vụ

vụ ngân hàng điện tử

* Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank

Agribank xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động, do đó Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến.

Agribank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn. Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-banking… tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về sản phẩm dịch vụ.

2020 và Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 - 2020. Với nỗ lực triển khai của toàn hệ thống, năm 2016, tất cả các dịch vụ của Agribank đều tăng trưởng so với năm 2015. Trong đó, nhóm dịch vụ e- banking, ủy thác đại lý, thẻ, dịch vụ khác đạt mức tăng trưởng tích cực trên 20%, nhóm thanh toán trong nước đạt mức tăng trưởng khả quan so với các năm trước.

Tính đến hết 31/7/2017, hoạt động thu dịch vụ của Agribank tăng 27% so cùng kỳ năm 2016, đạt gần 60% kế hoạch năm 2017. Một số nhóm dịch vụ tăng trưởng khá như dịch vụ e-banking tăng 42%, dịch vụ thẻ tăng 32%... Đến năm 2017, Agribank hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Agribank đã chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là internet banking và mobile banking.

Cùng với việc đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án e-banking, Agribank đã nghiên cứu, trình Ngân hàng Nhà nước phê duyệt danh mục dự án, tổ chức lựa chọn nhà thầu; nâng cấp, mở rộng các dịch vụ của các hệ thống gồm internet banking, nhóm dịch vụ kiều hối; thanh toán biên mậu; thanh toán hóa đơn; thu ngân sách nhà nước; thanh toán song phương với Kho bạc Nhà nước; thanh toán song phương với các ngân hàng; thanh toán liên ngân hàng và hệ thống giám sát ngân quỹ...

Agribank cũng đã tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp

ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2016 – 2020.

Hệ thống CNTT của Agribank góp phần nâng cao năng suất lao động, góp phần tạo hiệu quả trong xử lý công việc, giảm chi phí vận hành, giảm giá thành giao dịch bằng việc tự động hóa xử lý giao dịch.

Đến nay, khoảng 65% số lượng giao dịch của Agribank đã được tự động hóa, đáp ứng được việc tăng trưởng mạnh số lượng khách hàng, giao dịch của Agribank trong thời gian gần đây. Agribank cũng hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về CNTT, nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng.

Với việc xây dựng kế hoạch chi tiết, ưu tiên tập trung nguồn lực, rà soát, áp dụng nhiều giải pháp để đẩy nhanh tiến độ thực hiện các dự án CNTT, đến nay, nhiều dự án CNTT quan trọng của Agribank đã được triển khai và đáp ứng kịp thời những nhu cầu cần thiết của hệ thống Agribank. (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2017).

1.2.3. Bài học rút ra cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Vietcombank Lào Cai trong thời gian tới:

- Về các dịch vụ ngân hàng điện tử:

+ Áp dụng song song hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm cũ, truyền thống trên kênh phân phối mới, từ đó nhằm tạo lợi thế cạnh tranh.

+ Nghiên cứu bổ sung dịch vụ cho vay tự động, ngân hàng tự phục vụ thông qua cây ATM như các nước phát triển.

- Về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

+ Ngân hàng cần tiến hành nhiều biện pháp nhằm thay đổi thói quen thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử.

+ Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu phát triển. Các ngân hàng không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh, chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh mạng. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng, miền xa.

+ Ngân hàng cần tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

+ Ngân hàng cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.

+ Xây dựng giao diện giao tiếp đơn giản, tiện ích và dễ sử dụng.

Đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại. Có thể nghiên cứu sản phẩm Contract center mà City Bank (Mỹ) đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn, hay dịch vụ ngân hàng trọn gói và dịch vụ ngân hàng liên kết mà HSBC

(Anh) đã cung cấp cho khách hàng với mục tiêu tiện lợi và chuyên nghiệp. Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. VCB nói chung và Vietcombank Lào Cai nói riêng, nên hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác và tiến tới xây dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai như thế nào?

- Các nhân tố ảnh hưởng? Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai?

- Giải pháp gì cần thực hiện để phát triển dịch vụ NHĐT cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai trong thời gian tới?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai có mặt trên địa bàn Lào Cai sớm hơn so với một số ngân hàng thương mại, và đã sớm khẳng định vị thế, chiếm trọn lòng tin của khách hàng nhờ những chiến lược kinh doanh đúng đắn, đã tăng trưởng kể về quy mô và tốc độ tín dụng, tạo dựng được hình ảnh một ngân hàng uy tín, có đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội. Để tạo sức mạnh cho ngân hàng vững bước trên con đường phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, với sự phát triển vượt bậc về khoa học công nghệ ứng dụng trong hoạt động ngân hàng, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá để đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này. Tác giả đã lựa chọn điểm nghiên cứu là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai bởi vì điểm nghiên cứu ảnh hưởng khách quan tới kết quả phân tích và mang tính đại diện cho toàn bộ địa bàn nghiên cứu và lĩnh vực nghiên cứu.

2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin

2.2.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp

Theo phương pháp này các thông tin được thu thập từ:

- Các tài liệu thống kê đã công bố về dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Các nguồn thông tin về lịch sử hình thành và phát triển; Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai.

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai từ 2016-2018.

- Thông tin trên các Website của các đơn vị, tổ chức có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp

Để đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai, tác giả tiến hành điều tra khảo sát qua bảng hỏi nhằm thu thập, đánh giá thông tin.

a. Đối tượng điều tra: đại diện các khách hàng là cá nhân hiện có giao dịch với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai và đã đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT.

b. Phương thức thực hiện khảo sát: Tác giả gửi mẫu bảng hỏi qua hình thức trực tuyến hoặc trực tiếp tới khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai, sau đó thu lại bảng hỏi. Số bảng hỏi thu lại trong quá trình khảo sát và hợp lệ là 321 phiếu. Như vậy, về cơ bản số bảng hỏi đảm bảo được quy mô mẫu cần phân tích.

c. Chọn mẫu:

Trong nghiên cứu này, để xác định số khách hàng sẽ được điều tra đánh giá về thực trạng các dịch vụ và hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank Chi nhánh Lào Cai, tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để

xác định quy mô mẫu điều tra, cụ thể như sau: Áp dụng công thức chọn mẫu của Slovin:

n= N/(1+N*e2)

Trong đó:

n là lượng mẫu cần lấy, N là số lượng tổng thể, e là sai số cho phép (e=5%)

Với N = 1.623 (là tổng số khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Lào Cai tính đến thời điểm 30/9/2018)

Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05

Như vậy, đề tài sẽ lựa chọn số mẫu là: n =1.623/(1 +1.623*0,0025) = 320,91. Vậy quy mô mẫu: 321 mẫu, như vậy sẽ phát phiếu điều tra cho 321 khách hàng này.

Đặc trưng của mẫu điều tra: Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch với Vietcombank chi nhánh Lào Cai, đang đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Lào Cai. Tác giả thực hiện khảo sát là 321 người có phát sinh các giao dịch với Vietcombank chi nhánh Lào Cai một cách thường xuyên (ít nhất 1 lần/1 tháng) trong vòng 01 năm gần đây, các khách hàng là cá nhân được lựa chọn ngẫu nhiên trong số các khách hàng là cá nhân đến giao dịch tại Chi nhánh Lào Cai.

Bảng 2.1: Ý nghĩa của điểm bình quân

Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá

5 4,21 - 5,0 Rất tốt

4 3,41 - 4.20 Tốt

3 2,61 - 3,40 Trung bình

2 1,80 - 2,60 Kém

1 1.00 - 1,79 Rất kém

Các tài liệu sau khi thu thập được tiến hành chọn lọc, hệ thống hoá để tính toán các chỉ tiêu phù hợp cho việc phân tích đề tài. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên chương trình Excel. Công cụ phần mềm này được kết hợp với phương pháp phân tích chính được vận dụng là thống kê mô tả để phản ánh thực trạng thông qua các số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân, được thể hiện thông qua các bảng biểu số liệu, sơ đồ và đồ thị.

Sau khi thu thập được dữ liệu cho quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành hiệu chỉnh và mã hóa làm sạch dữ liệu:

+ Hiệu chỉnh: Mục đích hiệu chỉnh là nhằm đảm bảo đúng đối tượng phỏng vấn, xử lý các trả lời không hoàn chỉnh cũng như xem xét sự rõ ràng và nhất quán trong việc trả lời các câu hỏi. Quá trình hiệu chỉnh thể hiện qua 2 giai đoạn: Hiệu chỉnh sơ bộ bởi phỏng vấn viên ngay khi phỏng vấn xong và hiệu chỉnh cuối cùng bởi người nghiên cứu cũng là người thiết kế bảng câu hỏi sau khi thu thập xong dữ liệu.

+ Mã hóa, làm sạch thông tin: Dữ liệu được mã hóa thành các biến, nhập và làm sạch dữ liệu trước khi xử lý nhằm mục đích phát hiện các sai sót như khoảng trống hoặc trả lời không hợp lệ.

2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin

2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả: Được áp dụng nhằm mô tả các hoạt động và chỉ tiêu phản ánh ánh thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai, thông qua đó đánh giá được mức độ nội dung cần nghiên cứu từ đó làm căn cứ để phát hiện được xu hướng và nguyên nhân các vấn đề phát sinh cần giải quyết để đạt được mục đích nghiên cứu.

2.2.3.2. Phương pháp so sánh

Là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hoá có cùng nội dung, tính chất để xác định mức, xu hướng biến động của nó trên cơ

sở đánh giá thông qua tính toán các tỷ số, so sánh thông tin từ các nguồn khác nhau ở các thời gian và không gian khác nhau, chỉ ra các mặt ổn định hay không ổn định, phát triển hay không phát triển, hiệu quả hay không hiệu quả để tìm ra giải pháp tối ưu cho mỗi vấn đề. Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn để đánh giá sự biến động các chỉ tiêu của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016-2018. Các chỉ tiêu của phương pháp