5. Kết cấu của luận văn
4.3. Kiến nghị
4.3.1. Đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý
Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo. Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và TMĐT. Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng TMĐT cho các Bộngành, doanh nghiệp và người dân.
Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT. Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ ba, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương đểgiúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từđiện tửđược nhanh chóng và chính xác.
Thứ tư, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet. Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông.
Thứ năm, kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước về công nghệ thông tin, tách chức năng quản lý ra khỏi kinh doanh.
4.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngoài các sản phẩm hiện có, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
Triển khai chủ trương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh mẽ trong toàn bộ hệ thống chi nhánh và thực hiện cơ chế khoán lượng khách hàng sử dụng NHĐT tại các chi nhánh.
Trang bị hạ tầng công nghệ hiện đại, nâng cấp đường truyền để thực hiện các dịch vụ NHĐT nhanh hơn với tổng lượng khách giao dịch cùng thời điểm lớn hơn.
Trích % kết quả kinh doanh NHĐT cho các chi nhánh, tạo động lực để các chi nhánh tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT tại địa bàn hoạt động.
Bên cạnh việc xây dựng và triển khai các chương trình marketing chung về dịch vụ ngân hàng trong toàn hệ thống, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khuyến khích các chi nhánh thực hiện các chương trình riêng phù hợp với từng địa bàn hoạt động của các chi nhánh. Trong đó yêu cầu các chi nhánh thực hiện khảo sát nhu cầu dịch vụ NHĐT của khách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân trên từng địa bàn
Từ thực trạng “lỗ hổng an ninh mạng”, Vietcombank cần triển khai các phương pháp bảo mật tiên tiến hơn đểđảm bảo an toàn cho hoạt động giao dịch qua mạng.
KẾT LUẬN
Trong quá trình phát triển, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai nhận thức thấy việc đổi mới công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là cách thức tốt nhất và nhanh nhất để Chi nhánh tăng trưởng và phát triển. Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu và trình bày được một số vấn đề cụ thể như sau:
Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại.
Thứ hai, lựa chọn những phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp áp dụng vào nghiên cứu giải quyết vấn đề. Đồng thời, xây dựng hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu một cách khoa học.
Thứ ba, tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai thông qua tình hình hoạt động kinh doanh, thông qua thực trạng các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó đưa ra những nhận xét về những điều mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai đã làm được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.
Thứ tư, căn cứ định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai nói riêng, tác giả đưa ra bốn giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngày càng tạo thêm nhiều lợi ích cho khách hàng và tạo thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng. Đó là:
- Giải pháp về việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ - Giải pháp tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Giải pháp về quản trị an ninh bảo mật
- Giải pháp về đội ngũ nhân lực
Trong khuôn khổ một đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế và giới hạn về khả năng và kinh nghiệm của bản thân nên Luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo trong Hội đồng đánh giá tác giả tiếp tục được hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Đức Bảo (2013), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2013
2. Ngọc Bích (2019), “Ngân hàng điện tử tại Việt Nam vẫn còn nhiều nhược điểm” đăng trên báo điện tử www.bnews.vn
3. Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
4. Thùy Dương (2019), loạt bài viết về “Ngân hàng số - Xu thế của thời đại” đăng trên báo điện tử www.bnews.vn
5. IDG Việt Nam (2017),“Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam“
6. Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2013), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, NXB Bách Khoa – Hà Nội
7. Lan Hương (2016), “Thêm 2 khách hàng Vietcombank bị mất tiền trong tài khoản” bài viết trên báo điện tử www.new.zing.vn
8. Nguyễn Minh Kiều (2017), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại hiện đại, NXB Tài chính
9. Nguyễn Văn Minh (2011), “Giáo trình thương mại điện tử căn bản“, NXB Thống kê, Hà Nội
10. O’Mahony, Peirce & Tewari (2010), “Electronic Payment System for E- Commerce”, Artech House, London
11. Nguyễn Văn Thanh (2011), “Giáo trình thanh toán trong thương mại điện tử“, NXB Thống kê, Hà Nội
12. Chung Thủy (2018), “Lại thêm một vụ mất tiền trong thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank” bài viết trên báo điện tử www.cafef.vn
13. Vietcombank (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm
động kinh doanh các năm
15. Kiều Vui (2016), “500 triệu đồng của khách hàng bay khỏi thẻ vietcombank“, bài viết trên báo điện tử www.new.zing.vn
16. Nguyễn Như Ý, “Đại Từ điển Tiếng Việt”, Nxb Văn hóa - Thông tin, Hà nội. (1999)
17. Nguyễn Thị Hồng Yến (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính kỳ 1, số tháng 3/2017
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai
Kính thưa Quý khách,
Với mục tiêu phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm cung cấp cho Quý khách những dịch vụ chất lượng tốt, khiến cho Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank Chi nhánh Lào Cai, chúng tôi tiến hành cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai.
Chúng tôi xin cam đoan mọi thông tin cá nhân của Quý khách sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong nhận được sự hợp tác của Quý khách!
I. THÔNG TIN CHUNG
Họ và tên: ... Giới tính: Nam Nữ
Tuổi: Từ 20 đến 35 Từ 36 đến 55 Trên 55 Thu nhập của quý khách theo tháng là bao nhiêu tiền?
□ Dưới 3 tr.đ □ 3-6 tr.đ □ 6-10 tr.đ □ trên 10 tr.đ Công việc hiện nay của Anh/Chị?
□ Cán bộ công chức □ Nhân viên Công ty □ Lao động tự do □ Lực lượng vũ trang □ Học sinh, sinh viên □ Khác
Địa chỉ: ... Số điện thoại liên hệ: ...
II. CÂU HỎI KHẢO SÁT
thời gian bao lâu?
Dưới 6 tháng Từ 1 đến 2 năm
Từ 6 tháng đến 1 năm Trên 2 năm
2. Quý khách đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của Vietcombank Chi nhánh Lào Cai?
VCB-iB@nking Mobile BankPlus
VCB-Mobile B@nking VCB-Phone B@nking
VCB-SMS B@nking
3. Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Chi nhánh Lào Cai thông qua nguồn thông tin nào?
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ rơi, áp phích của ngân hàng
Phương tiện truyền thông (tv, báo chí) Nhân viên ngân hàng tư vấn
Trang web Vietcombank Khác: ...
4. Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietcombank Chi nhánh Lào Cai cung cấp?
Dưới 5 lần/tháng Khoảng từ 11 đến 30
lần/tháng
Khoảng từ 6 đến 10 lần/tháng Khoảng trên 30 lần/tháng
5. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Chi nhánh Lào Cai?
Đáp ứng nhu cầu đa dạng Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Ngân hàng có uy tín Nhân viên nhiệt tình, niềm nở
Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh Khác: ...
6. Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai?
Trong đó: Mức 5 – Rất tốt Mức 4 – Tốt Mức 3 – Trung bình Mức 2 – Kém Mức 1 – Rất kém
Vui lòng đánh dấu “X” hoặc “” vào ô mà Quý khách cho là hợp lý
a. Ý kiến của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ NH điện tử
Yếu tố 1 2 3 4 5
Sự đơn giản trong thao tác sử dụng dịch vụ Thời gian thực hiện thao tác
Sự dễ dàng trong việc tiếp cận các bước hướng dẫn sử dụng dịch vụ
Sự dễ dàng trong việc tiếp cận các giải pháp xử lý khi tình huống xảy ra
b. Ý kiến của khách hàng về sự an toàn của dịch vụ
Yếu tố 1 2 3 4 5
Uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật Công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng đối với vấn đề bảo mật thông tin
c. Ý kiến của khách hàng về sự phong phú của dịch vụ
Yếu tố 1 2 3 4 5
1. Sự phong phú trong dịch vụ thẻ
2. Sự phong phú trong dịch vụ VCB-SMS B@nking 3. Sự phong phú trong dịch vụ VCB-iB@nking
4. Sự phong phú trong dịch vụ VCB-Mobile B@nking 5. Sự phong phú trong dịch vụ VCB-Phone B@nking 6. Sự phong phú trong dịch vụ VCB-Mobile BankPlus
d. Ý kiến của khách hàng về sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Yếu tố 1 2 3 4 5
1. Mức độ tiết kiệm thời gian
2. Khả năng nâng cao hiệu quả công việc 3. Mức độ tiết kiệm chi phí
4. Khả năng kiểm soát tài chính hiệu quả
e. Ý kiến của KH vềchất lượng dịch vụ NHĐT
Tiêu chí Mức độ Điểm trung bình 1 2 3 4 5 I. Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp 1. Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 87 82 59 43 50 2,65
2. Thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản 61 68 56 57 79 3,10 3. Dịch vụ giúp hỗ trợ giao dịch
nhanh chóng 46 67 62 58 88 3,23
4. Mức độ bảo mật cao 89 67 63 57 45 2,69
5. Tính cạnh tranh về phí sử dụng
dịch vụ 73 67 64 57 60 2,89
II. Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Tiêu chí Mức độ Điểm trung bình 1 2 3 4 5 2. Mức độ nhiệt tình, chủ động tư vấn
của nhân viên 20 46 57 75 123 3,73
3. Mức độ giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng của nhân viên phục vụ
67 67 56 75 56 2,95
7. Quý khách vui lòng đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai?
Rất hài lòng Rất không hài lòng
Hài lòng Không hài lòng
Bình thường
8. Ý kiến đóng góp của Quý khách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai?
... ... ...