a. Thu hút khách hàng
Xác định rõ đối tượng khách hàng, địa bàn hoạt động của mình là lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn thì cần có biện pháp thu hút khách hàng sao cho phù hợp với đối tượng của mình cần phục vụ. Bằng hình thức hàng năm mỗi cán bộ tín dụng phải thực hiện điều tra cơ bản tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn mình quản lý để thu thập chính xác thông tin những đối tượng đầu tư cho vay: Số doanh nghiệp, số hộ kinh doanh, tổng đàn gia súc,
gia cầm, cây trồng vật nuôi chủ lực... để từ đó có chiến lược tiếp cận, tiếp thị để khơi thông nguồn vốn cho vay trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng thu nhập. Trong xây dựng chính sách khách hàng, chi nhánh cần căn cứ vào nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó đề ra chính sách phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khác nhau và mục tiêu trong hoạt động tín dụng của chi nhánh. Phân loại khách hàng truyền thống, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng, để có chính sách ưu đãi phừ hợp, có chính sách quan tâm đến việc phát triển khách hàng thay vì khách hàng tự tìm đến. Chủ động tư vấn cho khách hàng để tạo ra những dự án, phương án khả thi, có hiệu quả. Ngân hàng nên tăng cường công tác mở rộng khách hàng, mở rộng các đối tượng khách hàng thông qua tổ chức hội nghị khách hàng, qua đó có thể rút ra được những kinh nghiệm từ những ý kiến đóng góp của khách hàng. Tuyên truyền, quảng bá những sản phẩm ngân hàng và những tiện ích khi khách hàng đến vay tại chi nhánh.
b. Khởi xướng quan hệ:
Đây là giai đoạn đầu tiếp xúc với khách hàng mục tiêu được ngân hàng định vị, chấp nhận giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên. Mối quan hệ ban đầu tốt đẹp sẽ là tiền đề tốt để phát triển quan hệ tốt đẹp không chỉ với khách hàng đó mà còn có cơ hội để mở rộng thêm khách hàng. Chính vì vậy, khi thiết lập quan hệ với khách hàng đặc biệt là những doanh nghiệp ở lần đầu tiên cần những cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm để tạo cho các doanh nghiệp cảm thấy an tâm và hoạt động tín dụng có thể diễn ra nhanh chóng, thuận tiện nhất. Ngoài ra, ngân hàng cần có liên hệ chặt chẽ với trung tâm phòng ngừa rủi ro, trung tâm thông tin tín dụng,…để có thể đưa ra những quyết định tín dụng đúng đắn nhất, tránh rủi ro tín dụng.
c. Phát triển quan hệ:
Đây là giai đoạn phát triển của quan hệ tín dụng khi khách hàng tiến hành mua thêm, sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng đã xây dựng được mối quan hệ ban đầu tốt với khách hàng, hiểu rõ khách hàng thì hoạt động tín dụng tiếp theo sẽ dễ dàng hơn và độ rủi ro có thể ít hơn và có thể nâng cao được uy tín của mình không chỉ với khách hàng đó. Ngày nay các ngân hàng đều cố gắng để đưa đến cho khách hàng sự thoải mái, dễ dàng và nhanh chóng khi sử dụng các dịch vụ của họ. Vì vậy, để phát triển tốt quan hệ thì cần thiết phải đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp, có đội ngũ cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, khả năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như giao tiếp tốt để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng…
Các biện pháp phát triển quan hệ có thể tác động đến sự thoả mãn nhu cầu ở mức độ cao hơn bằng cách ổn định và tăng cường chất lượng dịch vụ và chủ động giới thiệu, hướng dẫn với khách hàng các sản phẩm dịch vụ liên quan. Đồng thời trong quá trình cung cấp tín dụng chi nhánh nên cùng tham gia, cùng hướng dẫn cho khách hàng qua đó không chỉ nâng cao, phát triển quan hệ với khách hàng mà còn có thể giám sát việc sử dụng vốn vay tại chi nhánh và giúp tư vấn khách hàng có thể sử dụng hiệu quả nhất đồng vốn vay.
d. Duy trì quan hệ:
Chi phí để giữ một khách hàng không nhỏ nhưng chi phí để có một khách hàng mới lớn hơn nhiều vì vậy cần kết chặt mối quan hệ khách hàng nhằm biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược quan hệ khách hàng, nó quyết định thành công của ngân hàng, giai đoạn này lợi nhuận đạt đỉnh cao và ổn định. Đôi khi không phải do giá cả và chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể dời ngân hàng chỉ do thái độ, tác phong làm việc của một nhân viên .Vậy để duy trì được quan hệ lâu dài với những “vị khách đặc biệt này”, cần phải cho họ thấy sự ưu tiên dành cho
họ. Đó là luôn cung cấp dịch vụ cho các công ty này với thủ tục nhanh gọn nhất, lãi suất ưu tiên nhất và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Để thực hiện được nhiệm vụ này, ngoài việc nâng cao trình độ cán bộ cấp tín dụng, chi nhánh phải liên tục thu thập thông tin liên quan đến tình hình hoạt động của những công ty, tổng công ty trên để khi họ có yêu cầu vốn lưu động thì không mất quá nhiều thời gian để phân tích tín dụng, sẽ nhanh chóng đáp ứng vốn tín dụng ngắn hạn cho những công ty này.
Đồng thời chi nhánh cũng cần có những giúp đỡ đặc biệt các doanh nghiệp, để các doanh nghiệp này có thể đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn. Ngân hàng có thể tham gia dự án đầu tư của doanh nghiệp như là một nhà đầu tư, một cổ đông được ưu tiên thu lãi đầu tiên... từ đó gắn quan hệ của ngân hàng và doanh nghiệp thúc đẩy một mối quan hệ hợp tác kinh doanh cả hai đều có lợi. Khi khách hàng có khó khăn về tài chính, chi nhánh cần đáp ứng dần những nhu cầu dịch vụ từ thấp đến cao, trên cơ sở vẫn đảm bảo an toàn tín dụng, không để xảy ra rủi ro.
Có được sự tin tưởng của nhiều khách hàng, ngân hàng sẽ tạo ra được uy tín đối với các khách hàng khác cũng như tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.