CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đánh giá nhân viên thông qua việc áp dụng
dụng hệ thống thẻ Điểm cân bằng BSC và Chỉ số đo lường hiệu suất KPI tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Lào Cai
3.3.1. Các nhân tố bên ngoài
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh chính trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin, kinh doanh các dịch vụ phát thanh truyền hình, truyền thông đa phương tiện của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai là các đơn
có chính sách giữ chân nhân tài bằng cách lãnh đạo, động viên, tăng thưởng hợp lý, tạo ra sự gắn bó giữa nhân viên và doanh nghiệp, cải tiến môi trường làm việc và các chế độ phúc lợi,… Đánh giá thực hiện công việc có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp tới các hoạt động quản trị nhân lực khác và có ảnh hưởng tới chiến lược của tổ chức. Đánh giá thực hiện công việc chính là một trong các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thay đổi đó thông qua việc ghi nhận và phản ánh trung thực thành tích công tác cũng như năng lực của người lao động phục vụ công tác đãi ngộ và các công tác nhân sự khác trong doanh nghiệp.
Khách hàng
Đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm là Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin, kinh doanh các dịch vụ phát thanh truyền hình, truyền thông đa phương tiện... Do đó, hình ảnh của Trung tâm trong mắt khách hàng cũng được quyết định qua thái độ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là những người thường xuyên giao tiếp với khách hàng. Nắm bắt được vấn đề này, Trung tâm cũng đưa ra các tiêu chí đánh giá thực hiện công việc riêng tập trung vào thái độ, cách ứng xử cho đội ngũ nhân viên như: số ngày không mặc đồng phục; số lần khách hàng phàn nàn về thái độ, công việc,…
Các yếu tố kinh tế
Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo đó là sự gia tăng các doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin tạo nên sự cạnh tranh cao trong lĩnh vực này giữa các đơn vị, tổ chức như: Viettel, Mobile Phone, HT mobile, Gtel,.. Chính vì vậy, Trung tâm đã và đang phải thay đổi mục tiêu, cải tiến sản xuất kinh doanh để bắt kịp với thị trường. Với sự thay đổi này, đòi hỏi vấn đề bố trí lao động cũng thay đổi, người lao động cần có trình độ, kiến thức, kỹ năng và sức khỏe. Các CBCNV đã quen việc được đào tạo bài bản để thích nghi với các trang thiết bị, máy móc mới. Vì vậy, bộ phận nhân sự cũng phải cập nhập lại nội dung bản mô tả công việc để đưa ra các tiêu chí đánh giá phù hợp với thực tế.
Các yếu tố văn hóa – xã hội
Yếu tố văn hóa – xã hội là một vấn đề đặc biệt với địa bàn tỉnh Lào Cai, một tỉnh có sự ảnh hưởng lớn bởi nhiều về yếu tố văn hóa của các dân tộc miền núi phía
Bắc. Điều này ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng, đòi hỏi phải đưa ra các mục tiêu đặc thù theo vùng miền đối với từng chi tiêu.
Bên cạnh đó, CBCNV tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai là lao động đến từ nhiều địa phương khác nhau, do đó phong cách làm việc trong tập thể lao động cũng có sự khác biệt. Chính vì vậy, nhà quản trị phải có sự bố trí, phân công lao động riêng để phát huy được thế mạnh trong tác phong làm việc của mỗi đối tượng lao động. Cùng với sự bố trí lao động khác nhau cho mỗi nhóm lao động, nhà quản trị cũng phải đưa ra các tiêu chí đánh giá phù hợp không quá tập trung vào điểm yếu của mỗi nhóm lao động.
Các yếu tố chính trị
Môi trường chính trị trên địa bàn nhiều lúc còn chưa được ổn định, ảnh hưởng đến khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc đánh giá các mục tiêu trên viễn cảnh khách hàng qua các chu kỳ đánh giá. Ngoài hoạt động kinh doanh, VNPT Vinaphone còn phục vụ hệ thống chính trị, tổ chức đảng và đoàn thể trên từng địa bàn, bộ phận chuyên trách thì không có, chủ yếu là kiêm nhiệm phần nào đó ảnh hưởng đến một số hoạt động.
Hệ thống pháp luật
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá nói chung cho các đơn vị, đặc biệt là các đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông - CNTT trong thời gian qua. Việc điều chỉnh thay đổi của các Nghị định, Thông tư về quản lý thông tin thuê bao, chuyển mạng giữ số,... đã ảnh hưởng trực tiếp đến các mục tiêu chiến lược của các đơn vị.
Xu thế của VT-CNTT
Sự phát triển mạnh nhanh và liên tục của VT - CNTT trong nước và quốc tế dẫn đến xu thế sử dụng các dịch vụ thay thế như OTT, livestream, videocall qua nền tảng 3G, 4G làm cho doanh thu các dịch vụ truyền thông sụt giảm. Đồng thời, việc các tổ chức, doanh nghiệp áp dụng các ứng dụng CNTT vào quản trị, quản lý và kinh doanh cũng giúp viễn cảnh tài chính đang nghiên sang dịch vụ CNTT mới.
Hội nhập kinh tế quốc tế đã làm thay đổi diện mạo của nền kinh tế nước ta. Sự tác động của toàn cầu hóa đã đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho các tổ chức trong
chức đầu tư vào trong nước đối với các dịch vụ viễn thông gia tăng. Để đứng vững và ngày càng phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai phải đánh giá được năng lực nội tại cùng với việc định hướng hoạt động cho tương lai. Tất cả các yếu tố trên đặt ra cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai yêu cầu phải xây dựng tầm nhìn, sứ mạng, chiến lược cùng hệ thống thước đo để đo lường thành quả hoạt động của mình.
3.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh
Đặc thù sản phẩm sản xuất kinh doanh của Trung tâm là các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin, các dịch vụ phát thanh truyền hình, truyền thông đa phương tiện ... nên có thể thông qua các chỉ tiêu cụ thể bằng con số để đo lường. Tuy nhiên, do trình độ khoa học công nghệ ngày càng tiên tiến, hiện đại, cùng với đó là sự xuất hiện thêm rất nhiều sản phẩm mới, đa dạng. Điều này dẫn đến các chỉ tiêu đo lường, đánh giá cũng phải thường xuyên thay đổi và cập nhật mới.
Phân tích công việc
Đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự thành công của một hệ thống đánh giá thực hiện công việc. Hiện nay, hệ thống phân tích công việc đã được thực hiện ở Trung tâm trong một thời gian khá dài. Tuy nhiên việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống phân tích Công việc tại Trung tâm chủ yếu được thực hiện bởi các trưởng bộ phận, đơn vị, phòng, ban và hầu như không có sự tham gia của người lao động. Trong hệ thống đánh giá thực hiện công việc, việc hoàn thiện bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc là khâu mấu chốt quyết định sự thành bại của hệ thống đánh giá nhưng hai văn bản quan trọng này lại chủ yếu được xây dựng bởi phòng nhân sự với sự góp ý của các trưởng phòng, ban, đơn vị trong Trung tâm mà thiếu sự tham gia của người lao động. Việc xây dựng bản mô tả và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc còn mang tính chủ quan của bộ phận nhân sự và trưởng đơn vị rất lớn. Nguyên nhân này cũng dẫn đến việc phân chia công việc không đồng đều và có thể làm ảnh hưởng lớn tới kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong các chu kỳ đánh giá. Hệ thống các tiêu chuẩn thực hiện công việc khối gián tiếp chưa rõ ràng, chưa cụ thể, không thể làm căn cứ đánh giá định lượng cho kết quả thực hiện khoa học của người lao động.
Văn hóa doanh nghiệp
Đối với đơn vị có văn hoá làm việc năng động, dựa trên mục tiêu hiệu quả làm việc để làm cơ sở bố trí lao động, phát triển nhân viên, đào tạo và bổ nhiệm nhân viên như Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai thì hệ thống đánh giá thực hiện công việc sẽ là xương sống, là cơ sở quan trọng nhất trong các hoạt động quản trị nhân sự. Trung tâm đã tiến hành xây dựng quy định đánh giá nhân viên thông qua việc áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC và chỉ số đo lường hiệu suất KPI và đưa vào áp dụng tại đơn vị từ năm 2016. Người lao động đã được tiếp xúc và tiến hành đánh giá thực tế. Tuy nhiên việc thực hiện đánh giá còn chưa thực sự hiệu quả, lãnh đạo cũng như người lao động chưa thực sự sát sao trong việc thực hiện. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến tư duy và quan điểm của nhà quản lý trong đánh giá thực hiện công việc mà còn có thể ảnh hưởng tới quy trình đánh giá thực hiện công việc. Do đó,các nhà quản lý cần phải có những điều chỉnh về nội dung và quy trình đánh giá thực hiện cho phù hợp.
Năng lực, thái độ của người lao động đối với ĐGNV
Qua tìm hiểu thông tin tác giả nhận thấy trình độ học vấn của người lao động có ảnh hưởng lớn tới hệ thống đánh giá thực hiện công việc. Qua thực tế tại Trung tâm cho thấy, trong tổng số những người không muốn tham gia vào hoạt động ĐGTHCV tại Trung tâm thì những người có học vấn từ cao đẳng trở lên, đặc biệt là những chuyên viên có trình độ học vấn từ đại học trở lên đưa ra nguyên nhân chủ yếu là do nhiều khía cạnh của hiệu quả làm việc khó có thể đo lường và họ lo sợ thông tin cá nhân của mình không được bảo mật. Trong khi đó người lao động phổ thông và công nhân kỹ thuật lại đưa ra lý do chính mà họ không muốn bị đánh giá thực hiện công việc là do kết quả đánh giá có thể ảnh hưởng không tốt đến tiền lương, tiền thưởng của họ.
Những lao động có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên thường tham gia nhiều hơn vào việc xây dựng hệ thống đánh giá như xây dựng tiêu chuẩn thực hiện công việc, xây dựng bản mô tả công việc và họ cũng hiểu rõ hơn về hoạt động đánh giá thực hiện công việc tại Trung tâm. Ngược lại, những lao động phổ
nghiệp trung cấp… luôn không mong muốn mình bị đánh giá vì nghĩ rằng hoạt động đó sẽ làm ảnh hưởng không tốt đến những lợi ích của họ như lương, thưởng.
Năng lực, thái độ của người đánh giá
Để đảm bảo chất lượng đánh giá CBCNV trong Trung tâm, người đánh giá cần được huấn luyện về các kỹ năng và phương pháp đánh giá chuyên nghiệp. Đôi khi người đánh giá ở Trung tâm vẫn chưa thực sự nắm được hết cách thức đánh giá một cách chính xác do có quá nhiều chỉ tiêu, tiêu chuẩn đánh giá khác nhau. Ngoài ra, thái độ của người đánh giá cũng ảnh hưởng rất lớn đến kết quả đánh giá. Người đánh giá cũng cần có những kỹ năng trong trao đổi những thông tin mang tính chất riêng tư của người lao động sau khi đánh giá để sao cho người đó vẫn nhận được thông tin cần thiết để điều chỉnh mà vẫn không cảm thấy bị tổn thương.