Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3.2. Đối với Tổng cục thuế
Cung cấp các văn bản pháp luật về thuế, trong mục văn bản pháp quy trên website của Ngành (www.gdt.gov.vn); mở các chuyên mục cung cấp tài liệu đặc thù trong website của ngành Thuế; niêm yết công khai bộ thủ tục hành chính thuế trên website Ngành và các trang điện tử của cơ quan thuế các tỉnh, thành phố. Các thông tin quan trọng liên quan đến việc triển khai các văn bản pháp luật mới về thuế đều có những chuyên mục riêng để NNT và những người quan tâm dễ dàng tìm hiểu. Đồng thời, thông qua ứng dụng CNTT cơ quan thuế các cấp đã trả lời, giải đáp kịp thời nhiều vướng mắc về thuế cho NNT.
Xây dựng cơ chế và chuẩn hoá chế độ kiểm tra, đánh giá tình hình triển khai dịch vụ theo định kỳ để phân tích hiệu quả và những vấn đề còn tồn tại trong từng khâu, từng giai đoạn triển khai của từng dịch vụ nhằm khắc phục kịp thời và rút kinh nghiệm triển khai. Nghiên cứu, áp dụng các phương pháp điều tra, đánh giá khoa học về chất lượng dịch vụ. Khai thác, thuê chuyên gia có kinh nghiệm trong việc giám sát hoạt động của việc cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo duy trì dịch vụ một cách bền vững, đồng bộ, hiệu quả và phòng tránh các sự cố ở mức cao nhất.
Chú trọng công tác tuyên truyền. Tổng Cục Thuế cần phối hợp chặt chẽ, trực tiếp với các cơ quan, ban ngành, các cấp ủy Đảng để động viên toàn bộ hệ thống chính trị vào cuộc, cụ thể là đài phát thanh, truyền hình, báo hình, báo viết, xuất bản phẩm, internet, hệ thống giáo dục học đường; đối tượng bao
người dân, trong đó cơ quan Thuế các cấp chủ trì, kết hợp với các đơn vị, ban ngành liên quan tổ chức tuyên truyền giới thiệu về lợi ích của dịch vụ HTKK với nhiều hình thức khác nhau. Nội dung tuyên truyền cần rõ ràng, dễ hiểu. Các thức tuyên truyền cụ thể, thiết thực, truyền tải đầy đủ thông điệp của cơ quan Thuế tới doanh nghiệp và NNT, đảm bảo NNT hiểu đúng, và thật sự tin tưởng, không lo ngại về mức độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ HTKK. Đây là yếu tố quyết định sự đồng thuận, ủng hộ của NNT trong công cuộc cải cách hiện đại hóa ngành thuế để triển khai dịch vụ HTKK mang lại lợi ích thiết thực cho NNT.
Dịch vụ IHKK mà Tổng cục Thuế Việt Nam cung cấp hiện nay thường là những ứng dụng phần mềm. Ngày 10/11/2010, Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư số 180/2010/TT-BTC hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế. Thông tư được ban hành đã tạo cơ sở pháp lý để các hệ thống HTKK có căn cứ để triển khai mở rộng trong cả nước với nhiều đối tượng nộp thuế hơn nữa, khuyến khích các đối tượng nộp thuế tham gia dịch vụ HTKK do Tổng cục Thuế cung cấp. Đồng thời là căn cứ để các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN ra đời và hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp của hoạt động dịch vụ HTKK.
Bên cạnh đấy, Tổng cục Thuế cần thực hiện các giải pháp về hệ thống tin học và phần mềm ứng dụng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ HTKK, cơ quan thuế có thể thực hiện được việc cung cấp dịch vụ thuế điện tử cần phải có nguồn nhân lực đầy đủ và có trình độ cao để thực hiện dịch vụ thuế điện tử. Mặt khác, dịch vụ thuế điện tử là cả một quy trình thống nhất, liên tục, các bước đều liên quan chặt chẽ với nhau và được cài đặt một phần mềm hoạt động theo chương trình định sẵn, từ khâu tiếp nhận thông tin thuế điện tử đến kê khai, nộp thuế và thanh tra, kiểm tra
thuế… Do đó, chỉ cần một sai sót nhỏ sẽ khiến cho quy trình buộc phải thực hiện từ đầu, gây tốn kém thời gian và chi phí. Vì vậy, để thực hiện dịch vụ thuế điện tử đòi hỏi cán bộ thuế phải có trình độ và kỹ năng chuyên sâu tốt, thành thạo trong các quy trình nghiệp vụ thuế. Cùng với việc nhận thức rõ tầm quan trọng, các ưu thế vượt trội của dịch vụ thuế điện tử so với dịch vụ thuế thủ công, DN muốn tham gia vào mô hình dịch vụ thuế điện tử phải cũng am hiểu nghiệp vụ cũng như thành thạo về CNTT. Cụ thể:
- Nâng cấp hạ tầng, thiết bị và đường truyền đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và hiệu năng cao.
- Nâng cấp và phát triển mới ứng dụng, cho phép NNT kê khai trực tuyến các tờ khai trên mạng, đồng thời nâng cấp hệ thống HTKK để cho phép NNT kê khai tất cả các tờ khai.
- Xây dựng tiêu chuẩn, mô hình kết nối cho phép kết nối với các hệ thốn của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ HTKK (tổ chức cung cấp dịch vụ T- VAN).
- Thực hiện tích hợp hệ thống HTKK với hệ thống chứng thực chữ ký số của các đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (gồm 09 đơn vị đã được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép) tạo thuận lợi cho NNT trong việc lựa chọn chữ ký số khi sử dụng dịch vụ HTKK.
Lựa chọn các giải pháp công nghệ mới, hiện đại nhằm ứng dụng trong các hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ, loại hình hỗ trợ như hỗ trợ qua điện thoại, thư điện tử, cổng thông tin điện tử, tích hợp các dịch vụ trực tuyến phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp... đáp ứng yêu cầu hỗ trợ ngày càng tăng của doanh nghiệp. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai ứng dụng các hình thức hỗ trợ hiệu quả theo thứ tự ưu tiên cho doanh nghiệp. Thí điểm, đánh giá, rút kinh nghiệm và chuẩn hoá các dịch vụ cung cấp cho doanh
Chuẩn hoá công tác hỗ trợ, ban hành quy trình, chuẩn mực đối với việc triển khai dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ doanh nghiệp; Từng bước đảm bảo chất lượng và thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn ngang tầm với các quốc gia tiên tiến trong khu vực. Xây dựng mô hình tổ chức và các chức năng hỗ trợ phù hợp, từng bước hoàn thiện mối liên kết giữa các bộ phận hỗ trợ doanh nghiệp với các bộ phận, đơn vị khác trong cơ quan thuế để hỗ trợ doanh nghiệp một cách nhanh chóng và thuận tiện, tiết kiệm nguồn lực của cơ quan thuế.
Tiếp tục thực hiện và mở rộng các biện pháp, công cụ đã hỗ trợ hiệu quả doanh nghiệp trong các giai đoạn trước. Xác định thứ tự ưu tiên trong công tác hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tác động có trọng tâm, trọng điểm, đúng đối tượng. Nâng cao tiện ích, giảm chi phí tuân thủ cho doanh nghiệp trong quá trình chấp hành pháp luật thuế.
Xây dựng, mở rộng và điều hành hiệu quả các Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp trong cả nước. Tìm cơ chế phối hợp với các đơn vị ngoài ngành đã khai thác tốt các Trung tâm hỗ trợ điện thoại để vận hành hiệu quả Trung tâm giải đáp về thuế cho doanh nghiệp. Đánh giá hiệu quả của các Trung tâm, cơ cấu lại tổ chức bộ phận tuyên truyền - hỗ trợ khi các Trung tâm đã hoạt động hiệu quả, ổn định. Xây dựng các Trung tâm hỗ trợ thuế điện tử, dịch vụ điện tử phục vụ doanh nghiệp với quy mô phù hợp với từng vùng địa lý của Việt Nam.
Phát triển trang thông tin điện tử ngành Thuế theo hướng chuyên sâu đủ mạnh theo tiêu chí thân thiện và tiện dụng nhất cho doanh nghiệp (trang tiếng Việt, trang nội bộ ngành, trang tiếng Anh) để chuyển tải đầy đủ các thông tin cho doanh nghiệp. Xây dựng cổng thông tin điện tử ngành Thuế, đảm bảo hoạt động hiệu quả, cung cấp các dịch vụ điện tử cho doanh nghiệp (đăng ký, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế... qua mạng). Trang thông tin điện tử ngành Thuế
phục vụ doanh nghiệp được thiết kế chuyên sâu về lĩnh vực thuế, được phân bố, kết nối một cách khoa học với các trang thông tin khác liên quan.
Củng cố và tối ưu hoá bộ phận một cửa ở từng cấp; Nghiên cứu, đánh giá hiệu quả và cách thức tổ chức công việc trong nội bộ cơ quan thuế phục vụ cho bộ phận một cửa để đề xuất và tối ưu hoá hoạt động, đảm bảo vận hành tốt bộ phận 1 cửa phục vụ doanh nghiệp.
Xây dựng từng bước cơ sở dữ liệu, bộ tài liệu, sổ tay các câu hỏi, trả lời các vướng mắc thường gặp đối với từng sắc thuế, đối với trình tự, thủ tục về thuế, làm cơ sở trả lời tại các trung tâm trả lời điện thoại và đăng tải trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, phục vụ doanh nghiệp.
Phân tích, phân loại, mã hoá các vướng mắc thường gặp để hỗ trợ hiệu quả doanh nghiệp đảm bảo tính pháp chế, thống nhất, khoa học, bình đẳng và thuận tiện trong việc giải đáp, trả lời vướng mắc cho doanh nghiệp đồng thời giảm tải nguồn lực của cơ quan thuế các cấp trong việc trả lời, giải đáp vướng mắc bằng văn bản. Nâng cao tính thống nhất và hiệu quả trong công tác hỗ trợ doanh nghiệp.
Đề xuất tăng nhân sự hỗ trợ kỹ thuật và nghiệp vụ cho hệ thống dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ HTKK khi mà kế hoạch 100% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ HTKK cũng như 90% NNT nộp thuế điện tử.
Có hướng dẫn cụ thể hỗ trợ triển khai ứng dụng đến doanh nghiệp trong đó nêu rõ trách nhiệm của từng đơn vị tham gia triển khai dịch vụ. Có cơ chế bồi dưỡng thoả đáng cho cán bộ triển khai và hỗ trợ doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc triển khai.
Cần xác định rõ biện pháp hỗ trợ người sử dụng dịch vụ, trong đó đặc biệt là hỗ trợ các doanh nghiệp (do tính chất phạm vi rộng cả nước, hình thức
trọng là cán bộ hỗ trợ phải đáp ứng tốt những kỹ năng, hiểu biết liên quan đến lĩnh vực hỗ trợ. Có sự phân công trách nhiệm đến từng thành viên Tổng cục Thuế tham gia cung cấp dịch vụ.
Tổng cục Thuế Việt Nam cần phối hợp với các tổ chức tư vấn về nguồn nhân lực để đưa ra được các tiêu chí, cơ sở kiến thức để đào tạo cán bộ tham gia triển khai cung cấp dịch vụ HTKK. Kết hợp với việc xây dựng chính sách phân công công việc rõ ràng gắn quyền lợi với trách nhiệm, đẩy mạnh công tác kiểm soát tiến độ, hiệu quả của việc triển khai dịch vụ HTKK. Xây dựng chuẩn hóa chức năng, nhiệm vụ của cán bộ trong ngành Thuế tại từng cấp, từng vị trí công tác, đặc biệt là công tác hỗ trợ NNT. Đề xuất các chính sách đãi ngộ và tuyển dụng công chức có trình độ cao đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa ngành Thuế, phát triển các dịch vụ công về thuế nói chung và dịch vụ HTKK nói riêng.
Xây dựng chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ và kỹ năng hỗ trợ và chuyên môn, có kinh nghiệm, biết khai thác thế mạnh trong việc triển khai dịch vụ HTKK hỗ trợ doanh nghiệp.
Việc bố trí cán bộ tham gia cung cấp dịch vụ phải gắn với những quy định chặt chẽ, rõ ràng trách nhiệm của từng cá nhân và phải dựa trên các tiêu chuẩn về chuyên môn, trình độ của cán bộ. Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện chế độ đãi ngộ đối với cán bộ Tổng cục Thuế nói chung và cán bộ tham gia triển khai dịch vụ có trình độ và năng lực làm việc tốt nói riêng. Lãnh đạo Tổng cục Thuế và lãnh đạo các cấp trong ngành Thuế cần có sự quan tâm thường xuyên đến đời sống vật chất, tinh thần của cán bộ sự nghiệp và động viên kịp thời.
Ưu tiên xây dựng đội ngũ cán bộ thuế có phong cách, tác phong, lề lối, thái độ làm việc chuyên nghiệp, thực hiện tốt yêu cầu “cán bộ là công bộc của nhân dân”, hướng đến sự hài lòng của NNT để phục vụ.
Theo dõi, đánh giá chất lượng công tác của cán bộ thuế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ trên cơ sở hướng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ công về thuế nói chung và HTKK nói riêng.
Bên cạnh các giải pháp nêu trên, Tổng cục Thuế cần tổ chức các nhóm nghiên cứu, học tập, phân tích kinh nghiệm và các mô hình tổ chức tiên tiến, điển hình về việc triển khai dịch vụ trong ngành Thuế của các nước để đúc rút bài học, kiến thức áp dụng trong việc phát triển dịch vụ của Tổng cục Thuế Việt Nam. Chẳng hạn như Tổng cục Thuế hợp tác với các tổ chức quốc tế như Tổ chức Hợp tác Quốc tế Nhật Bản, Diễn đàn truyền thông Châu Á,... tích cực tham gia các Hội nghị, hội thảo quốc tế về thuế (Hiệp hội quản lý thuế các nước châu, Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế,...) để học tập kinh nghiệm, hợp tác trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật thuế ở Việt Nam.
Với bất kỳ loại hình tổ chức nào đều cần những người biết làm việc, làm tốt công việc của mình trong tổ chức với kiến thức, kỹ năng và thái độ đáp ứng yêu cầu của vị trí việc làm. Yêu cầu cấp thiết của tổ chức công nằm ở chỗ cần những người làm việc có chất lượng cao, tuy nhiên không thể không nói đến những phẩm chất cao quý của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức như lòng trung thành, tận tụy, trong sáng, nhiệt tình. Những điều đó rất cần thiết nhưng khó “đong, đo, đếm” được và ở đâu đó, vào thời gian nào đó người ta chú trọng vào những người này thì sẽ thấy hậu quả ngay tức thì là kết quả công việc không phải là trọng tâm, lòng nhiệt tình là thứ đáng quý. Hệ lụy là dần hình thành nhóm người, trình độ năng lực làm việc thì khiêm tốn, nhưng khả năng chạy chọt rất giỏi và được đánh giá cao. Đó là dạng cán bộ “năng lực thì hạn chế nhưng mưu kế thì vô biên”.
Trước tiên NNT phải có cảm tình với cán bộ thuế, sau đó họ mới sử dụng dịch vụ. Do đó, nếu cán bộ thuế có thể khiến NNT mỉm cười và đồng tình với mình thì cơ hội có được sự đồng cảm của NNT sẽ tăng lên đáng kể.
Đồng cảm với NNT là điều mà một cán bộ thuế thuộc bộ phận tiếp xúc và hỗ trợ doanh nghiệp và NNT cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm, cán bộ thuế mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi và lợi ích cá nhân mà bỏ rơi và nhũng nhiễu NNT khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết ngành thuế cần có những cán bộ thuế biết lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của NNT về dịch vụ thuế.
Đối với dịch vụ HTKK cũng như vậy, ngành thuế cần xây dựng hệ thống và các ứng dụng phục vụ dịch vụ HTKK đáp ứng được cả về chức năng và đương truyền đáp ứng nhu cầu sử dụng của NNT khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
- Xây dựng chức năng phân quyền 3 cấp nhằm tăng mức độ bảo mật. Bên cạnh đấy, mở rộng phương thức nhận tờ khai bằng phương pháp điện tử đảm bảo an toàn dữ liệu, và tăng mức độ bảo mật dữ liệu của NNT.
- Xây dựng chức năng đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến, NNT đăng ký sử dụng dịch vụ HTKK qua hệ thống HTKK mà không cần phải đến cơ quan thuế.
- Nâng cấp hạ tầng hệ thống đảm bảo số lượng người dùng tăng thêm và nâng cấp băng thông đường truyền để giảm tình trạng quá tải vào cuối kỳ kê khai và nộp thuế.