5. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh
Qua những bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng nêu trên, có thể thấy rằng, các ngân hàng này đều chú trọng tới việc nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch thông qua nâng cao hai mặt chính là kiến thức và kỹ năng giao tiếp, ứng xử, cũng có ngân hàng chú trọng tới việc tạo dựng tinh thần làm việc thoải mái, nỗ lực và cống hiến cho nhân viên. Đây chính là nền tảng cần phải xây dựng để hình thành đội ngũ giao dịch viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt, đáp ứng được sự phát triển của ngân hàng. Từ những điều này, bài học được rút cho cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (MSB) đó là:
Thứ nhất: Chú trọng công tác đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ một cách đồng bộ, liên tục. Chi nhánh cần nỗ lực tham gia hoạt động đào tạo nhân viên mà Hội sở tổ chức.
Thứ hai: Chú trọng đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên giao dịch của Chi nhánh. Đặc biệt là cần có những quy định cụ thể, rõ ràng đối với từng lỗi vi phạm về cách thức xử lý, kỷ luật, để đảm bảo tính kỷ luật cao trong việc quản lý nhân viên.
Thứ ba, tạo ra môi trường làm việc thoải mái hơn cho người lao động, qua đó thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả, có chất lượng cao hơn.
Thứ tư, tổ chức đào tào, bồi dưỡng năng lực cho cán bộ nhân viên thường xuyên, liên tục để phát triển đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp, toàn diện và có khả năng thích nghi với sự phát triển của công nghệ ngân hàng trong thời đại 4.0 nhanh nhạy nhất.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả xây dựng các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2017 - 2019 ra sao?
2. Nhân tố nào ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên?
3. Giải pháp nào để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm nền tảng, đồng thời kết hợp sử dụng các phương pháp định lượng và định tính và phương pháp điều tra thực tế để giải quyết các vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp là những số liệu đã được xử lý và công bố chính thức trên các ấn phẩm, tài liệu, báo cáo... Trong nghiên cứu này, thông tin thứ cấp là các tài liệu, sách báo nói về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại.
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Giáo trình, bài giảng có liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Các bài báo đã được đăng, luận văn đã bảo vệ có liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Các ấn phẩm đã phát hành của Tổng cục thống kê tỉnh Thái Nguyên.
Đề tài được nghiên cứu qua những nguồn thông tin có sẵn, đã qua tổng hợp và xử lý như: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên theo các năm từ 2017 - 2019, báo cáo về nguồn nhân lực các năm từ 2017 - 2019, tài liệu
thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của các ngân hàng thương mại khác, báo, tạp chí chuyên ngành về quản trị kinh doanh, các bài báo về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tác giả tiến hành thu thập thông tin qua mạng internet nhằm tìm kiếm bài học cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
Nghiên cứu sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu sẵn có như: Số lượng nhân viên, cơ cấu lao động từ các số liệu tại Phòng Hành chính - Nhân sự của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019.
Các bảng biểu, số liệu tài chính, báo cáo tài chính, số liệu khác liên quan được thu thập từ phòng Tài chính kế toán của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên, website ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam “www.msb.com.vn”, phòng kế toán tổng hợp ngân hàng nhà nước chi nhánh Thái Nguyên.
2.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của đối tượng được quan sát. Phương pháp này được dùng kết hợp với phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập được tình huống diễn ra hành vi.
Phương pháp hỗn hợp: Đây là phương pháp kết hợp các hình thức điều tra trực tiếp với nhau trong cùng một nghiên cứu.
Phương pháp chuyên gia: Phương pháp thu thập thông tin dựa trên việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia có uy tín về các lĩnh vực liên quan đến nghiệp vụ Ngân hàng, các chuyên viên tài chính thuộc tỉnh Bắc Ninh, từ các cơ quan như: Ngân hàng Nhà Nước tỉnh… để làm rõ hơn về đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sẽ sử dụng số liệu sơ cấp để đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn đối tượng là cán bộ, nhân viên của MSB và một số ngân hàng trên cùng địa bàn.
Về quy mô chọn mẫu: Để tiến hành đánh giá về chất lượng nguồn nhân lực, tác giả đánh giá thông qua 2 đối tượng như sau:
- Đối tượng thứ nhất mà tác giả khảo sát để đánh giá là khách hàng hiện đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Đây là đối tượng có thể đánh giá một cách khách quan và công bằng nhất về chất lượng cán bộ nhân viên đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ đó đánh giá xem khách hàng có hài lòng về nguồn lực con người của ngân hàng hay không.
Về mẫu điều tra khảo sát: Có rất nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định mẫu điều tra khảo sát. Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo Slovin với công thức chọn mẫu như sau:
n = N/(1+N*e2) (1) Trong đó:
n là quy mô mẫu N: số lượng tổng thể e: sai số chuẩn.
Từ công thức trên ta thu được kết quả kích thước mẫu như sau: Với e = 0.05, N = 18875 => n = 391
Theo số liệu thống kê, tổng số lượt khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh trong năm là 18875 lượt người. Như vậy, số mẫu tối thiểu phải nghiên cứu là 391 mẫu. Vậy tác giả lựa chọn phát ra 400 phiếu nhằm đảm bảo tính xác thực nhất cho quá trình điều tra và phòng ngừa số lượng phiếu thất lạc. Số phiếu tác giả thu về là 400 phiếu. Số phiếu hợp lệ là 400 phiếu. Số lượng này đã đảm bảo tính xác thực cho kết quả điều tra.
- Đối tượng thứ hai mà tác giả hướng tới để đánh giá chất lượng cũng như việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của MSB chi nhánh Thái Nguyên chính là đội ngũ lãnh đạo, quản lý thuộc các phòng, ban, chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, và đội ngũ nhân viên ở một số vị trí chủ chốt của ngân hàng. Đây là một trong những đối tượng có thể đánh giá một cách chính xác nhất về thực trạng chất lượng đội ngũ lao động hiện tại, để từ đó đề ra các giải pháp phù hợp nhằm phát triển nguồn nhân lực. Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn điều tra phỏng vấn 40 cán bộ là lãnh
đạo, trưởng phó các phòng, trụ sở giao dịch và các nhân viên ở vị trí nòng cốt như nhân viên khách hàng doanh nghiệp, chuyên viên tín dụng... trên địa bàn toàn tỉnh trở lên. Đây là những đối tượng nắm rõ nhất về trình độ năng lực thể lực của lực lượng cán bộ, nhân viên giao dịch, cũng như chính sách của ngân hàng. Do đó, có thể đánh giá một cách toàn diện nhất về sự phát triển của đội ngũ nhân viên giao dịch cũng như việc nâng cao trình độ của họ trong từng giai đoạn.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm, do vậy để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ tốt, trung bình, yếu, kém của các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại MSB chi nhánh Thái Nguyên. Điểm trung bình: điểm (1≤ X ≤5).
Bảng 2.1. Thang đo Likert
Điểm số Khoảng Ý nghĩa
1 1,0 - 1,8 Rất kém
2 1,8 - 2,6 Kém
3 2,6 - 3,4 Bình thường
4 3,4 - 4,2 Khá
5 4,2 - 5,0 Tốt
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang(2011)
Tác giả, sử dụng thang điểm 5 trong việc quy định và cho điểm các mức độ đánh giá của cán bộ và nhân viên theo quy ước sau:1 Rất kém; 2 Kém; 3 Bình thường; 4 Khá; 5 Tốt
Với các mức độ đánh giá được quy định về thang điểm 5 sẽ giúp cho quá trình điều tra, phỏng vấn trở nên dễ dàng hơn và sau đó tác giả chỉ cần tổng hợp lại các phiếu điều tra và xử lý số liệu bằng phần mềm Excel để cho ra kết quả cuối cùng về mức độ trung bình của việc đánh giá của cán bộ nhân viên và khách hàng về chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Các tài liệu sau khi thu thập được tiến hành tính toán các chỉ tiêu phù hợp với việc phân tích của đề tài. Tác giả phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Tiến hành lập bảng biểu đối với các thông tin là số liệu.
Các tài liệu sau khi thu thập được chọn lọc, tính toán các chỉ tiêu phù hợp cho việc phân tích. Các công cụ, kỹ thuật phân tích được xử lý trên Excel, kết hợp phương pháp mô tả để phản ánh thực trạng…
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Đây là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội dựa vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra.
Trong đề tài này tác giả thực hiện thu thập, phân tích và trình bày dữ liệu nghiên cứu bằng các bảng biểu, đồ thị, biểu đồ... để mô tả thực trạng chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên qua các năm từ năm 2017 đến năm 2019 dựa trên các số liệu được cung cấp từ ngân hàng. Dựa trên những kết quả thu thập được để từ đó đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực cũng như đưa ra được giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại đây.
Ngoài ra tác giả thu thập thông tin ý kiến của các cán bộ công nhân viên ngân hàng nhằm đánh giá, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên hiện nay.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là phương pháp chủ yếu dùng trong phân tích hoạt động kinh tế, so sánh sự thay đổi của các chỉ tiêu qua các năm, so sánh việc thực hiện chỉ tiêu của cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên so với các chi nhánh khác trong nội bộ cùng ngân hàng và so với các ngân hàng bạn trên cùng địa bàn tỉnh. Tùy theo mục đích phân tích mà xác định gốc so sánh. Gốc so sánh được chọn là gốc về thời gian hoặc không gian, kỳ phân tích được lựa chọn là kỳ báo cáo hoặc kỳ kế hoạch, giá trị so sánh có thể sử dụng số tuyệt đối hoặc tương đối hoặc số bình quân.
Thông qua số bình quân, tần suất, số tối đa, tối thiểu. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian.
Trên cơ sở thông tin được thống kê, tác giả sử dụng phương pháp thống kê so sánh để theo dõi, xem xét và phân tích sự biến động của các chỉ tiêu phản ánh nguồn nhân lực qua các năm, từ đó mô tả được thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. Từ những so sánh, phân tích này, luận văn sẽ rút ra ưu điểm, hạn chế của các đối tượng làm cơ sở cho việc đề ra những giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
2.2.3.3. Phương pháp loại trừ
Có nhiều phương pháp khác nhau phục vụ cho quá trình phân tích nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trong đó phương pháp loại trừ được sử dụng khá phổ biến khi xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến đối tượng phân tích. Theo phương pháp này, để nghiên cứu ảnh hưởng của một nhân tố nào đó phải loại trừ ảnh hưởng của các nhân tố còn lại bằng các đặt đối tượng phân tích vào các trường hợp giả định khác nhau để xác định ảnh hưởng của các nhân tố đến sự biến động của chỉ tiêu nghiên cứu.s
2.3. Chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
Đối với nhóm chỉ tiêu này tác giả phản ánh thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại MSB chi nhánh Thái Nguyên thông qua các tiêu chí sau:
+ Nhóm chỉ tiêu phán ảnh thực trạng về trí lực: Phản ánh trình độ chuyên môn, năng lực, kiến thức ngoại ngữ, tin học.
+ Nhóm chỉ tiêu phán ảnh thực trạng về tâm lực: Phản ánh phẩm chất đạo đức của đội ngũ nhân viên như những sai phạm về kỷ luật đạo đức của đội ngũ nhân viên.
+ Nhóm chỉ tiêu phán ảnh thực trạng về thể lực: Đánh giá về qui mô và cơ cấu đội ngũ nhân viên theo các tiêu chí: độ tuổi, giới tính, trình độ đào tạo.
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
Đối với nhóm chỉ tiêu này tác giả phản ánh công tác nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại MSB chi nhánh Thái Nguyên. Tác giả sử dụng để đo lường và khảo sát mức độ đánh giá của đội ngũ nhân viên về các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên MSB chi nhánh Thái Nguyên. Tiêu chí đánh giá các nội dung của việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên MSB chi nhánh Thái Nguyên trên các mặt hoạt động:
+ Chất lượng công tác hoạch định chất lượng đội ngũ nhân viên. + Chất lượng của công tác tuyển dụng đội ngũ nhân viên.
+ Chất lượng của công tác đào tạo đội ngũ nhân viên.
+ Chất lượng hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân viên. + Chất lượng công tác đánh giá nhân viên.
Chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. Khái quát thông tin về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) là ngân hàng thương mại được thành lập đầu tiên sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh