5. Kết cấu của luận văn
4.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ nhân lực
Đẩy mạnh công tác đào tạo nâng cao hiểu biết, kỹ năng cho đội ngũ giao dịch viên
Công tác đào tạo hiện nay của MSB chi nhánh Thái Nguyên đã có những kết quả đáng khích lệ, giúp cho trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ giao dịch viên chi nhánh ngày càng được nâng cao. Điều này cho thấy các chính sách về đào tạo của ngân hàng đối với giao dịch viên đã và đang đi đúng hướng. Nhân viên chi nhánh nói chung và nhân viên giao dịch nói riêng được đào tạo thường xuyên, liên tục, giúp cho họ có được kỹ năng, kiến thức, nhưng nếu như công tác đào tạo hiệu quả hơn thì số lượng các lớp học đào tạo sẽ giảm đi mà hiệu quả lại tăng lên. Điều này vừa giúp chi nhánh giảm chi phí, nhân viên bớt thời gian phải tham gia đào tạo và có thêm thời gian công tác. Tuy nhiên còn một vấn đề quan trọng trong công tác đào tạo là hiệu quả đào tạo. Một số cán bộ giao dịch viên chưa ý thức trong việc đào tạo.
Muốn nâng cao hiệu quả công tác này, đòi hỏi Chi nhánh phải lựa chọn tốt hơn nữa đội ngũ giảng viên, với nhiều kinh nghiệm thực tế, khiến giao dịch viên dễ tiếp thu và ứng dụng. Ngoài ra cần lựa chọn phù hợp hơn từng lớp học kiến thức, kỹ năng (nhất là kỹ năng mềm) với đối tượng cán bộ giao dich viên giúp tinh giảm số lượng học viên, tăng hiệu quả đào tạo.
Ngoài ra, ban cán bộ quản lý còn cần có cơ chế khuyến khích nguồn nhân lực tự học tập nâng cao trình độ về ngoại ngữ và tin học. Đối với đội ngũ giao dịch viên có nhu cầu nâng cao trình độ ngoại ngữ và tin học, thì đăng ký với ngân hàng để tìm lớp học ngoài giờ hành chính. Kết thúc lớp học, nếu đạt kết quả loại giỏi thì
sẽ được bù đắp một phần kinh phí và được xét khen thưởng về thành tích học tập. Việc làm này góp phần làm giảm thiểu chi phí cho ngân hàng, tạo sự chủ động cho đội ngũ giao dịch viên bố trí thời gian học tập và làm việc một cách hiệu quả nhất. Biện pháp này cũng sẽ nâng cao được kỹ năng mềm cho đội ngũ giao dich viên chi nhánh.
Hàng năm tổ chức phong trào thi đua “Nhân viên giao dịch giỏi” để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu làm việc tốt hơn. Bên cạnh đó, tổ chức phong trào “Nụ cười MSB” tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng. Khuyến khích khả năng, ý tưởng sáng tạo của giao dịch viên trong công việc và ghi nhận, khen thưởng những đóng góp nổ lực của nhân viên.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, về ứng xử tình huống khó và có khen thưởng nhằm khích lệ nhân viên tiến bộ. Các cuộc thi còn có tác dụng khuyến khích toàn bộ nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, trau dồi, học tập để cập nhật những kiến thức chuyên môn, những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Hoạt động đào tạo phải thực hiện bằng nhiều hình thức cả ngắn hạn lẫn dài hạn, cả trong nước và ngoài nước, cả tự đào tạo và đào tạo tập trung qua trường lớp,… Dựa vào nhu cầu và khả năng của ngân hàng, năng lực và điều kiện của các cán bộ để lập kế hoạch đào tạo hợp lý nhằm đạt được hiệu quả cao nhất mà chi phí bỏ ra hợp lý nhất.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Quyết định đến việc họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ giao dịch tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh
hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là việc cần phải thực hiện tại MSB chi nhánh Thái Nguyên.
Để làm được việc này, nhân viên giao dịch của MSB chi nhánh Thái Nguyên phải hiểu được rằng khi tiếp xúc với khách hàng thì ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng:
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên giao dịch biết cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn tọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng đúng quy định, mang màu sắc của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ ân cần, cởi mở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn biểu hiện nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói.
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch viên phải bày tỏ sự chăm chú lắng nghe, không ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để trao đổi, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, đầy đủ, giúp cho giao dịch viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng.
Mỗi giao dịch viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm kiếm sự tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, tạo ấn tượng tốt để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dụng niềm tin và duy trình mối quan hệ lâu dài vơi khách hàng thì nhân viên giao dịch phải hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.