5. Kết cấu của luận văn
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao năng lực cho giao dịch viên
giữa các quốc gia trên thế giới, có tác dụng tích cực trong việc giao lưu hợp tác và mang lại hiệu quả công việc; Khi giao dịch viên ngân hàng giỏi về ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh thì đó là một lợi thế giúp Ngân hàng có nhiều cơ hội để phát triển, tăng khả năng cạnh tranh với các ngan hàng khác trong khu vực và mở rộng được một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
- Đào tạo tin học: Nếu giao dịch viên sử thành thạo tin học văn học
văn phòng và có sử dụng các công nghệ mới vào trong công việc của mình thì sẽ giúp giảm bớt khối lượng lớn công việc và tiết kiệm thời gian một cách hiệu quả, từ đó làm tăng số lượt giao dịch, giảm thời gian chờ trong giao dịch và mang lại sự hài lòng của khách hàng cao hơn
- Đào tạo kỹ năng mềm
+ Kỹ năng quản lý: Đối với một giao dịch viên tại chi nhánh ngân hàng
thì kỹ năng quản lý hiệu quả được thể hiện qua việc phân bổ thời gian và sắp xếp công việc một cách hiệu quả, đảm bảo không có sự chồng chéo giữa các công việc khác nhau, xử lý nhanh nhất các giao dịch với thời gian ít nhất.
+ Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp tốt tạo ra ấn tượng tốt và sự tin
tưởng đối với khách hàng và khi khách hàng cảm nhận được sự hài lòng họ sẽ trở thành những khách hàng trung thanh và những người truyền thông tốt nhất cho các khách hàng sau
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại các ngân hàng thương mại
1.1.4.1. Các nhân tố thuộc về bản thân giao dịch viên - Học vấn
Giao dịch viên ngân hàng là những người làm việc tại quầy giao dịch ở các chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch khác nhau của ngân
hàng. Họ là những người trực tiếp, tiếp xúc, xử lý và giải quyết các nhu cầu của khách hàng...
Đây cũng được xem là một vị trí phản ánh chất lượng, dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng nên đòi hỏi yêu cầu rất cao về ngoại hình, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp.
Giao dịch viên ngân hàng có bằng cử nhân về Tài chính, Kinh doanh, Kinh tế hoặc có liên quan có thể chuyển sang các vị trí khác trong ngân hàng, ví dụ như personal banker, chuyên bán các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng của ngân hàng, hay chuyên viên thẩm định tín dụng, chuyên đánh giá các đơn xin vay tiền từ khách hàng và đưa ra các khuyến nghị. Từ giao dịch viên, bạn hoàn toàn có thể đảm nhiệm các vị trí quản lý. Nhiều nhà quản lý trong ngân hàng có bằng thạc sĩ về tài chính hoặc quản trị kinh doanh, nhưng điều này thường không phải là yêu cầu bắt buộc.
Tiêu chí phản ánh trình độ học vấn, chuyên môn kỹ thuật: thông qua thống kê của BTCI và Hay Group, trong toàn ngành ngân hàng tại Việt Nam số người có trình độ Đại học đạt mức 114.006 người trong tổng số 175.247 người đang làm việc trong ngành, chiếm tỷ lệ 65,05%. Như vậy, có thể thấy, Đại học là mức học vấn mà các nhân viên khi tham gia vào ngành ngân hàng nên có. Mặt khác, do yêu cầu của nhóm ngân hàng có vốn Đầu tư nước ngoài chú trọng tới việc phát triển nguồn nhân lực để phát triển hoạt động kinh doanh sản xuất, nên yêu cầu đầu vào của nhóm ngân hàng này thường ở mức đại học, và luôn khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ học vấn của mình hơn nữa.
Như vậy các giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại nói chúng và ngân hàng Công thương - chi nhánh Hải Dương nói riêng phải có có trình bộ bằng cấp từ đại học trở lên. Việc có trình độ bằng cấp như vậy đảm bảo ít nhất sự hiểu biết kiến thức chuyên môn về ngân hàng, các nghiệp vụ của ngân hàng và tư duy công việc, đảm bảo hiệu quả sau này
- Kinh nghiệm
Hầu hết các vị trí giao dịch viên đều yêu cầu ứng viên phải thể hiện kinh nghiệm làm việc trong mảng dịch vụ khách hàng. Ngoài kỹ năng tính toán và khả năng chú trọng chi tiết, các kỹ năng về chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong nghề này. Một giao dịch viên có thể sẽ phải phục vụ nhiều khách hàng mỗi ngày, mỗi khách hàng lại có nhu cầu và mức độ kỳ vọng khác nhau. Chính vì vậy, họ phải có khả năng đưa ra quyết định sáng suốt dưới áp lực phải phục vụ khách hàng trong thời gian ngắn. Những giao dịch viên xuất sắc thường có kỹ năng nghe chủ động cực kỳ tốt, kỹ năng giao tiếp bằng lời nói hiệu quả, khả năng đáp ứng khách hàng cao đồng thời tuân theo mọi thủ tục và quy định của ngân hàng. Hiệu suất cao và chính xác là yêu cầu cơ bản của công việc này.
Mặc dù, các ngân hàng sẽ đào tạo các kỹ năng cần thiết cho vị trí này, họ vẫn mong muốn ứng viên có kinh nghiệm trước đó về việc xử lý tiền. Kỹ năng máy tính tốt cũng hết sức quan trọng vì trong hầu hết các ngân hàng, giao dịch viên truy cập thông tin tài khoản bằng cách sử dụng cổng thông tin và có thể được yêu cầu sử dụng phần mềm kế toán, phần mềm bảng tính hoặc các phần mềm khác theo quy định những kỹ năng và kinh nghiệm cụ thể đối với một nhân viên phòng giao dịch như sau:
- Kinh nghiệm trong việc xử lý tiền mặt
Giao dịch viên ngân hàng có trách nhiệm hoàn thành chính xác các giao dịch tiền mặt hàng ngày. Nếu bạn từng làm nhân viên thu ngân, bồi bàn hoặc bán vé, bạn đã có được nhiều kinh nghiệm xử lý tiền. Kinh nghiệm và kỹ năng trong việc xử lý tiền mặt được thể hiện ở những khía cạnh sau:
+ Kỹ năng toán học tốt + Tỉ mỉ trong tính toán
+ Kinh nghiệm về quy trình xử lý tiền mặt + Xử lý khoản vay
+ Chuẩn bị khai thuế
+ Kinh nghiệp và kỹ năng về thực hành tài chính + Kinh nghiệm phục vụ khách hàng
Giao dịch viên ngân hàng có trách nhiệm chào hỏi và hỗ trợ khách hàng. Ngoài các kỹ năng toán học tốt, họ cần phải thân thiện và nhiệt tình.
Nếu bạn đang ứng tuyển vào vị trí giao dịch viên ngân hàng mà không có kinh nghiệm làm việc trước đó, hãy tìm đến các hoạt động ngoại khóa hoặc tình nguyện để giúp bạn làm tốt trong lĩnh ực này.
- Kĩ năng và kinh nghiệm về công nghệ
Các nhân viên ngân hàng ngày nay phụ thuộc ít hơn vào các kỹ năng toán học của riêng họ và nhiều hơn vào các chương trình máy tính phức tạp cung cấp cho họ thông tin họ cần để hoàn thành một số nhiệm vụ nhất định. Bạn nên có kiến thức vững chắc về các chương trình máy tính cốt lõi và khả năng làm việc với công nghệ cho vị trí này. Một số kinh nghiệm có thể tích lũy như: thành thạo với Microsoft Office, Word, Excel, PowerPoint, Outlook
+ Kỹ năng nhập dữ liệu
+ Trải nghiệm phần mềm rút tiền NuPoint
+ Kỹ năng đánh máy tốt (bao gồm các từ mỗi phút)
- Tình trạng sức khoẻ
Sự khỏe mạnh là nền tảng cơ bản của một cuộc sống vui vẻ, hạnh phúc, là cơ sở quan trọng để mỗi người thực hiện ý tưởng, ước mơ, nguyện vọng của cuộc đời mình. Bởi nếu bệnh tật, ốm đau, chúng ta thường sẽ không còn đủ sức khỏe, tâm trí nào mà lo lắng, suy nghĩ đến những việc khác. Đó là chưa nói đến chuyện bệnh tật còn khiến con người tiêu hao tiền bạc, của cải, ảnh hưởng đến những người thân trong gia đình, xã hội mất đi một người khỏe mạnh. Do đó, sức khỏe chính là chiếc chìa khóa quan trọng nhất mở ra cánh cửa hạnh phúc cho mỗi người.
Sức khỏe là một trạng thái hoàn toàn khỏe mạnh về thể chất, tinh thần và xã hội. Môi trường xã hội của chúng ta là một yếu tố quan trọng đối với sức khỏe cá nhân, điều kiện kinh tế và việc làm tốt là cần thiết cho sức khỏe cá nhân
Đối với công việc giao dịch viên nói riêng thì rõ ràng sức khỏe đóng một vai trò quan trọng trong công việc. vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hàng ngày. Theo giờ quy định, giờ giao dịch của ngân hàng thường bắt đầu lúc 7h30 sáng và kết thúc 4h chiều đối với các ngân hàng cổ phần có vốn nhà nước như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Agribank và từ 4h30 - 5h chiều đối với các ngân hàng cổ phần ngoài nhóm trên. Do là một công việc đặc thù, thái độ và ứng xử là một trong các yếu tố kiên quyết đối với các giao dịch viên ngân hang. Trong trường hợp họ bị ốm hoặc bị bệnh tất nhiên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc. do đó, đảm bảo có đủ sức khỏe và sức khỏe tốt là một trong những yếu tố rất quan trọng.
1.1.4.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại - Xây dựng khung năng lực giao dịch viên
Khung năng lực là một trong những cách thức quản lý năng lực theo chức danh, thường được gắn liền với 2 khái niệm: Khung năng lực - bộ tiêu chuẩn năng lực cho một vị trí và Từ điển năng lực - tập hợp các định nghĩa và thước đo năng lực thuộc các ngành nghề liên quan tới chức năng của tất cả các vị trí trong một doanh nghiệp. Theo một các tiếp cận khác, khung năng lực là hệ thống cụ thể hóa các hành vi cần thiết của năng lực ở các cấp bậc khác nhau, áp dụng với các vị trí khác nhau trong doanh nghiệp để hoàn thành một công việc.
Khung năng lực được ứng dụng từ những năm 90 của thế kỷ 20 trên thế giới và từ khoảng 10 năm trở lại đây ở Việt Nam, đã trở thành công cụ không thể thiếu trong quản trị doanh nghiệp hiện đại, được áp dụng vào quản lý, đào tạo nhân sự, cơ cấu tuyển dụng và đánh giá nhân viên cuối năm.
Đối với ngành ngân hàng nói chúng và công việc giao dịch viên nói riêng, khung năng lực được dựa trên nhưng tiêu chuẩn sau:
+ Kiến thức và kỹ năng làm việc + Kinh nghiệm làm việc thực tế + Thái độ và hành vi ứng xử
+ Cách giải quyết các vấn đề giao dịch hàng ngày + Định biên giao dịch viên
+ Đón tiếp, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhiệm vụ của một giao dịch viên trước hết là người đón tiếp, chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, trong một khoảng thời gian ngắn, tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng. Đồng thời, giao dịch viên phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng kịp thời để tìm biện pháp hỗ trợ. Nhiệm vụ này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, khéo léo cũng như sự chu đáo và tận tâm của mỗi giao dịch viên. Cần nắm rõ các nhu cầu của Khách hàng để xác định được các giải pháp hỗ trợ kịp thời.
Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng
Bên cạnh đó, nhiệm vụ của một giao dịch viên còn bao gồm trách nhiệm cung cấp đến khách hàng những thông tin cần thiết qua các nghiệp vụ như:
Tư vấn, hướng dẫn khách hàng các thông tin về sản phẩm/ dịch của ngân hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng
Giới thiệu các sản phẩm mới và chương trình khuyến mãi đến với khách hàng
Giải đáp thắc mắc của khách hàng, thiết lập mối quan hệ, giới thiệu, tư vấn và cập nhật chính sách-sản phẩm-dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng.
Thu thập, hướng dẫn, giải thích và cập nhật các thông tin từ khách hàng (trong phạm vi được phép), phản hồi các kiến nghị và đề xuất sửa đổi, bổ sung các nghiệp vụ, các sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền cho phép trên cơ sở đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và đảm bảo uy tín của Ngân hàng.
Thực hiện các giao dịch
Nhiệm vụ của một giao dịch viên ngân hàng quan trọng, cần thiết nhất là thực hiện các thao tác nghiệp vụ nhằm hoàn thành các giao dịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thực hiện các giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, dịch vụ thẻ,… như mở và quản lý tài khoản, nghiệp vụ liên quan tới tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán, phát hành thẻ, thu chi tiền mặt và thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,…
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch tiền mặt (VND, ngoại tệ) với khách hàng như: xử lý chứng từ, chọn, lọc tiền, phát hiện tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, …
Đảm bảo cung cấp, phục vụ yêu cầu của khách hàng và các hoạt động nghiệp vụ một cách an toàn, nhanh chóng, chính xác theo đúng quy trình, quy định của Ngân hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Tuyển dụng và sử dụng giao dịch viên.
Giao dịch viên là người tạo nên ấn tượng tốt đẹp đầu tiên và lâu dài với khách hàng. Theo đó, để trở thành 1 giao dịch chuyên nghiệp, yêu cầu tuyển dụng giao dịch viên ngân hàng cũng rất khắt khe, cụ thể cần đáp ứng các điều kiện cơ bản sau:
- Bố trí, luân chuyển giao dịch viên
Nằm trong kế hoạch tăng cường công tác phòng, chống tham nhũng, Chính phủ vừa ban hành Nghị định số 158 về quy định danh mục các vị trí công tác và thời hạn định kỳ chuyển đổi vị trí công tác đối với cán bộ, công chức, viên chức (cán bộ, công chức, viên chức).
Trong đó quy định danh mục các lĩnh vực, ngành, nghề phải định kỳ chuyển đổi vị trí công tác của cán bộ, công chức, viên chức gồm:
- Hoạt động quản lý tài chính, ngân sách, tài sản của Nhà nước; - Quản lý xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa;
- Hoạt động hải quan, thuế, kho bạc, dự trữ quốc gia; quản lý và thực hiện nghiệp vụ kế toán, kiểm toán;
- Quản lý công tác cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước; quản lý chứng khoán, thị trường chứng khoán;
- Hoạt động thẩm định, định giá trong đấu giá, hoạt động mua và bán nợ; - Cấp phép hoạt động ngân hàng, hoạt động ngoại hối; thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng; quản lý và thực hiện nghiệp vụ tín dụng tại các tổ chức tín dụng nhà nước; thẩm định và cho vay tín dụng;
- Quản lý việc bán, khoán, cho thuê đất, tài sản trên đất và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà;
- Hoạt động quản lý, điều hành công tác kế hoạch và Đầu tư trong các cơ quan nhà nước và trong các doanh nghiệp nhà nước;
- Quản lý hoạt động đối ngoại, lãnh sự;
- Hoạt động quản lý và cấp phát các loại: giấy đăng ký, đăng ký kết hôn có yếu tố nước ngoài, giấy chứng nhận, giấy phép, cấp phiếu lý lịch tư pháp; công chứng viên, chấp hành viên thi hành án dân sự;
- Quản lý xây dựng cơ bản, giải tỏa, áp giá đền bù trong giải phóng mặt bằng và quản lý dự án;
- Quản lý, cấp phát các loại văn bằng, chứng chỉ;
- Quản lý, cấp phát đăng ký các loại phương tiện, bằng lái xe; - Quản lý, đăng kiểm các loại phương tiện vận tải;
- Hoạt động quản lý thị trường, kiểm lâm; - Các hoạt động thanh tra;
- Cán bộ, công chức, viên chức làm công tác phòng, chống tham nhũng trong các cơ quan, tổ chức và đơn vị theo quy định của Nghị định này;
- Cảnh sát giao thông; cảnh sát tư pháp; cảnh sát quản lý trại giam; cảnh sát hộ khẩu; cảnh sát điều tra; cảnh sát kinh tế; cảnh sát khu vực; cảnh sát trật tự hành chính; cảnh sát đăng ký, quản lý vũ khí, ngành nghề kinh