5. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thu thập thông tin thông qua tài liệu và khảo sát thực tế ở tại đội ngũ cán bộ nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa. Số liệu khảo sát thực tế từ 2 nguồn: Thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn chính là:
Nguồn bên trong: Các báo cáo về tổ chức hoạt động, kết quả kinh doanh, tình hình nhân sự của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa qua các năm.
Nguồn bên ngoài: Những tài liệu chuyên ngành về nâng cao năng lực của nhân viên và giao dịch viên: tài liệu tham khảo, giáo trình, báo, tạp trí, tài liệu dự trữ, thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, một số website, các luận văn, đề tài nghiên cứu về động lực làm việc, động lực làm việc của công chức…
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Phương pháp quan sát thực tế:
Phương pháp quan sát thực tế là phương pháp thu thập thông tin thông qua những quan sát trực quan về năng lực cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa, từ đó đưa ra nhận xét khách quan về vấn đề đang nghiên cứu. Gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định vấn đề được quan tâm, năng lực cho giao dịch viên
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa gồm thái độ, kỹ năng, kiến thức chuyên môn là mục tiêu quan sát.
Bước 2: Thực hiện quan sát
Bước 3: Tiến hành thu thập số liệu và phân tích.
Phương pháp điều tra thông qua bảng hỏi:
- Chọn địa điểm nghiên cứu:
Lý do chọn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa làm địa điểm nghiên cứu do đây là một trong những chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn và có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khách như Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn và Ngân hàng TMCP Công Thương. Mặt khác, đây cũng là nơi tác giả hiện nay đang công tác.
- Đối tượng nghiên cứu:
Tác giả tiến hành điều tra đánh giá về năng lực cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa với 2 nhóm đối tượng là cán bộ, nhân viên đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa và khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa.
- Phương Pháp chọn mẫu: Căn cứ vào danh sách đã được lọc, mẫu
- Quy mô mẫu:
Để đánh giá năng lực của giao dịch viên, chúng tôi tiến hành kháo sát khách hàng của ngân hàng: tổng số khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pakhoảng 3.800 người tính đến tháng 6/2019. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức sau (Fely David 200).
n = NZ2 (21(1 ) ) 2 p p Z Nd p p = 3.8003(.0800.05()12.96()1.(960.5)2)((10.50)(.15) 0.5) 2 = 348,8 Trong đó:
n = Quy mô mẫu mong muốn
Z= Độ lệch chuẩn, mức 1.96, tương ứng với mức 95% độ tin cậy
p = Phần tổng thể mục tiêu được đánh giá là có những đặc điểm chung cụ thể, thường mức 50% (0.5)
d = độ chính xác kỳ vọng, thường để ở mức 0.05
Như vậy, theo công thức tính quy mô mẫu là 350, để tăng độ chính xác của tài liệu điều tra, tác giả tăng quy mô mẫu điều tra lên là 350 mẫu.
Ngoài ra tác giả còn tiến hành điều tra phỏng vấn nhóm đối tượng chuyên sâu bao gồm cán bộ ngân hàng người đang làm việc trực tiếp tại ngân hàng BIDV, chi nhánh Sa Pa
- Nội dung phiếu điều tra
Thông tin chung: Họ và tên, giới tính, tuổi, trình độ chuyên môn, đơn vị công tác.
Đánh giá của đối tượng điều tra về nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa với các nội dung: thái độ cho giao dịch viên, kỹ năng cho giao dịch viên và kiến thức cho giao dịch viên
- Thang đo của bảng hỏi: Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng
Bảng 2.1. Bảng thang đo Likert 5 mức độ
STT Thang đo Ý nghĩa
1 1,0 đến 1,8 Rất kém 2 1,81 đến 2,6 Kém 3 2,61 đến 3,4 Trung bình 4 3,41 đến 4,2 Tốt 5 4,21 đến 5,0 Rất tốt 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu
Sau khi thu thập được các thông tin tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập lên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ...
Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính. Đối với những thông tin là số liệu định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị.
* Phương pháp phân tổ thống kê
Phương pháp này được sử dụng trong việc chọn mẫu, điều tra, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thu thập được trên cơ sở đó tìm ra được bản chất của vấn đề nghiên cứu.
Trong luận văn này phương pháp thống kê được dùng để mô tả thực trạng năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa; hệ thống hoá bằng phân tổ thống kê, tính các chỉ tiêu tổng hợp về số tuyệt đối, tương đối, số bình quân, cơ cấu, tỷ trọng... để phân tích tình hình biến động của hiện tượng theo thời gian cũng như ảnh hưởng của hiện tượng. Từ đó thấy được sự biến đổi về lượng và chất của vấn đề nghiên cứu để rút ra bản chất, tính quy luật, dự báo xu hướng phát triển và đề xuất giải pháp mang tính khoa học.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Trong luận văn, phương pháp này được dùng để xử lý và phân tích các con số của các hiện tượng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật của chúng trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể. Các số liệu thu thập được sẽ được liệt kê theo thời gian theo từng chỉ tiêu cụ thể. Phương pháp này kết hợp với phân tích đồ họa đơn giản như các đồ thị mô tả tiêu chí liên quan đến kiến thức, kỹ năng và thái độ, biểu diễn các dữ liệu thông qua bảng biểu diễn số liệu tóm tắt. Trong luận văn đó là các bảng biểu thể hiện số lượng, cơ cấu của chỉ tiêu nghiên cứu. Từ các bảng số liệu, tác giả sẽ sử dụng các biểu đồ để thấy rõ hơn cũng như có cái nhìn sinh động hơn về cơ cấu của các yếu tố đang phân tích. Chúng tạo ra được nền tảng để phân tích định lượng về số liệu. Để từ đó hiểu được hiện tượng và đưa ra quyết định đúng đắn.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Trong luận văn phương pháp này được sử dụng phổ biến để phân tích, tính toán xác định mức độ, xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích, xem xét mức độ biến động của các năm theo thời gian, không gian nghiên cứu khác nhau. Áp dụng phương pháp này, tác giả sẽ sử dụng các hàm cơ bản trong phần mềm excel để tính toán các mức độ biến động như xác định tỷ trọng của chỉ tiêu nghiên cứu để xem xét tốc độ phát triển bình quân, tốc độ tăng, giảm của năm sau so với năm trước...Từ đó lập bảng phân tích so sánh qua các năm xem mức độ tăng, giảm và phân tích nguyên nhân của sự tăng, giảm đó. Qua đó cũng dự báo được những biến động của chỉ tiêu về kiến thức, thái độ, kỹ năng qua các năm.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Chỉ tiêu thể hiện trình độ văn hoá của giao dịch viên ngân hàng
Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của người lao động đối với những kiến thức phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xã hội. Trình độ văn hoá của giao dịch viên ngân hàng BIDV - Chi nhánh Sa Pa được thể hiện thông qua: số lượng giao dịch viên có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học, sau đại học.
- Chỉ thể hiện hiện trình độ chuyên môn kỹ thuật của giao dịch viên
ngân hàng
Trình độ chuyên môn kỹ thuật thể hiện sự hiểu biết, khả năng thực hành về một chuyên môn, nghề nghiệp nào đó. Đó cũng là trình độ được đào tạo ở các trường chuyên nghiệp, chính quy. Trình độ chuyên môn là trình độ ở các cấp bậc khác nhau mà cán bộ công chức đã qua đào tạo và được minh chứng bằng các văn bằng chứng chỉ. Những văn bằng chứng chỉ này ngoài để phân biệt các cấp bậc đào tạo, nó còn là cơ sở quan trọng để đánh giá trình độ và năng lực chuyên môn của cán bộ công chức. Bên cạnh đó, văn bằng cũng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tuyển dụng, bố trí công việc và trả lương cho người lao động trong cơ quan. Trong luận văn, các chỉ tiêu phản ánh trình độ chuyên môn kỹ thuật như: số lượng lao động được đào tạo và chưa qua đào tạo, cơ cấu lao động được đào tạo, cấp đào tạo, trình độ đào tạo, hình thức đào tạo, chuyên ngành được đào tạo.
- Chỉ tiêu thể hiện trình độ tin học, ngoại ngữ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là rất quan trọng đối với mỗi cán bộ nhân viên của Chi nhánh. Tuy nhiên, như vậy là chưa đủ để cán bộ nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình. Trong giai đoạn hiện nay, tin học, ngoại ngữ là hai yếu tố không thể thiếu trong thực hiện nhiệm vụ cũng như trong giao tiếp.
- Chỉ tiêu thể hiện kết quả hoàn thành các nhiệm vụ được giao
Một đội ngũ nguồn nhân lực có chất lượng hay không, có tinh thần đoàn kết hay không sẽ được thể hiện ở kết quả đánh giá cán bộ công chức cuối năm và qua các năm. Kết quả hoàn thành nhiệm vụ được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, gồm không hoàn thành nhiệm vụ, hoàn thành nhiệm vụ, hoàn thành tốt nhiệm vụ và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Cụ thể, chỉ tiêu thể hiện kết quả hoàn thành các nhiệm vụ được giao được thể hiện qua các tiêu chí:
+ Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng thương mại trong giao dịch với khách hàng;
+ KPI đo lường hiệu quả kinhdoanh;
+ KPI đo lường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
+ KPI đo lường mức độ tuân thủ quy trình, chính sách và hiệu quả thực hiện chức năng nhiệm vụ;
+ KPI đo lường mức độ cải thiện, nâng cao năng lực, trình độ, năng suất lao động.
- Chỉ tiêu đánh giá chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Xem xét lợi ích thu được từ chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đánh giá từng khía cạnh của mục tiêu chương trình đạo tạo, những ưu điểm và nhược điểm còn hạn chế của chương trình đào tạo, đánh giá lợi ích kinh tế của chương trình đào tạo. Kết quả đào tạo có thể đánh giá bằng thì nghiệm kiểm tra đó là phương pháp kiểm tra kết quả chương trình đào đạo áp dụng với hai nhóm là nhóm được đào tạo và nhóm không được đào tạo. Hai nhóm này sẽ được đánh giá và so sánh kết quả theo số liệu như chất lượng công việc, số lượng sản phẩm... Cách này có thể đánh giá được phạm vi, mức độ ảnh hưởng của quá trình đào tạo đối với quá trình thực hiện công việc. Tiêu chí đánh giá hiệu quả theo các vấn đề cơ bản như sau:
Việc đánh giá chương trình đào tạo căn cứ vào những tiêu chí sau: + Có đạt được mục tiêu đào tạo hay không,
+ Việc đào tạo mang lại hiêu quả kinh tế như thế nào + Chương trình đào tạo có những ưu nhược điểm gì. Kết quả đào tạo được đánh giá như sau:
+ Sau khi khoa học kết thúc thì kết quả nhận thức có được là gì (có thể đánh giá bằng hình thức câu hỏi trắc nghiệm, phỏng vấn hoặc làm bài kiểm tra...)
+ Tham gia khóa học xong thì cán bộ nhân viên vận dụng vào công việc hiện tại có tốt không.
+ Sau mỗi khóa học, hành vi của cán bộ, nhân viên có thay đổi theo hướng tích cực không.
Chương 3
THỰC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH SA PA
3.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
* Lịch sử hình thành của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Từ 1981 đến 1989: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .
Lĩnh vực kinh doanh:
Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phảm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, Đầu tư và tư vấn Đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để Đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…
* Lịch sử hình thành của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sa Pa
Được sự chấp thuận của NHNN Việt Nam tại CV số 1929/NHNN- TTGSNH ngày 28/3/2016. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam(BIDV) sẽ chính thức khai trương hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sa Pa kể từ ngày 1/6/2016.
Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
Tên đầy đủ tiếng Anh: Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Sa Pa Branch
Tên chi nhánh viết tắt: BIDV Sa Pa
Địa chỉ trụ sở: Số 20 đường Ngũ Chỉ Sơn, thị trấn Sa Pa huyện Sa Pa tỉnh Lào Cai
Điện thoại: 0203.824.266 Fax: 0203.824.267
Quyết định thành lập: Số 930/QĐ-BIDV ngày 05/4/2016
Giấy chứng nhận ĐKHĐ: Số 0100150619-193 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Lào cai cấp ngày 18/5/2016
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sa Pa là Chi nhánh cấp 1, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có con dấu, có bảng tổng kết tài sản, hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Ngân hàng