Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng nâng cao năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng thương
3.2.4. Các hoạt động nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho
dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
Đa số các ngân hàng hiện nay đã dùng KPI để đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên. Trong ngành ngân hàng cũng tương tự, thường mỗi quý, nhân viên được “khoán” chỉ tiêu về huy động, số lượng thẻ mở mới cho khách hàng. Nếu không đủ số lượng được giao có thể bị trừ lương, giảm thưởng thậm chí… hạ mức đánh giá xếp loại nhân viên cuối năm.
Ở ngân hàng TMCP phát triển và Đầu tư Việt Nam-chi nhánh Sa pa, nhân viên am hiểu nhu cầu khách hàng, chủ động khơi gợi và luôn giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng, giới thiệu nhiều loại sản phẩm tới khách hàng, tùy thuộc vào tích cách và thái độ của khách hàng mà chào hàng cho hợp lý. Không chờ cho đến khi khách hàng yêu cầu được đăng ký sử dụng, nhân viên của chi nhánh chủ động hỏi khách hàng trước.
Các giao dịch viên của chi nhánh chủ động không ngừng trau dồi chuyên môn, trang bị những kiến thức cần thiết cần thiết cả về nghiệp vụ lẫn kiến thức pháp luật, doanh nghiệp và dân sự... để có thể nhận thức rõ ràng, đầy đủ về rủi ro tác nghiệp. Bên cạnh đó, họ thường xuyên và liên tục tham gia các hội thảo, các khoá đào tạo nghiệp vụ và các khoá nhận diện và phòng ngừa rủi ro để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ.
Các hoạt động để nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ giao dịch viên:
Để thực hiện tốt công tác bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ giao dịch viên chi nhánh cần đã xây dựng kế hoạch cụ thể xuất phát từ nhu cầu đào tạo của từng giao dịch viên (những giao dịch viên nào cần được nâng cao trình độ? Về vấn đề gì?). Đồng thời, lập kế hoạch bồi dưỡng dài hạn nhằm xác định mục tiêu và định hướng đào tạo nhân lực (Số lượng khóa đào tạo, thời gian diễn ra, kết quả dự tính đạt được,…). Tham mưu với giám đốc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên đi học nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ ở các hội sợ lớn của BIDV.
Ngoài việc được tham gia các lớp tập huấn, khóa đào tạo nghiệp vụ, trong quá trình làm việc bản thân giao dịch viên đều có ý thức tự học: tham gia các tập huấn, sinh hoạt chuyên môn cùng đồng nghiệp, tham quan các chi nhánh khác về cách giao tiếp, xử lý tình huống,… chủ động học và tìm hiểu thêm một số kỹ năng cần thiết trong công tác giao dịch khách hàng…
Bảng 3.8. Công tác đào tạo tại BIDV - Chi nhánh Sa Pa
Đơn vị tính: người
Nội dung Năm
2016
Năm 2017
Năm 2018
1. Đào tạo đại học hoặc nâng cao trình độ 16 11 20
2. Gửi đi đào tạo ngắn hạn trong nước kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, luật pháp, ngoại ngữ, tin học, lý luận chính trị
8 9 15
3. Gửi đi đào tạo dài hạn trong nước kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ 15 15 25
4. Chi nhánh tự đào tạo chuyên môn nghiệp vụ 39 46 120
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự BIDV - chi nhánh Sa Pa)
Các lớp đào tạo khá đa dạng và đầy đủ theo chuyên môn nghiệp vụ tại BIDV - chi nhánh Sa Pa. Theo đó, các lớp đào tạo được tổ chức bao gồm: đào tạo công tác hành chính, thanh tra, kiểm tra…
Mặc dù, BIDV - chi nhánh Sa Pa đã có sự quan tâm bố trí nhân viên tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ do chuyên gia giảng dạy song so sánh số lượng nhân viên được đào tạo với tổng số nhân viên toàn chi nhánh có thể thấy tỷ lệ nhân viên được tham gia đào tạo thấp. Giải thích về tình trạng này, Chi nhánh Sa Pa cho biết hệ thống cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của chi nhánh chưa được hoàn thiện đã ảnh hưởng đến hiệu quả đào tạo tại chi nhánh. Như vậy, cơ sở vật chất hạn chế đã không đáp ứng được toàn bộ nhu cầu đào tạo cho tất cả giao dịch viên của chi nhánh. Từ đó, giảm hiệu quả của hoạt đông nâng cao trí lực cho nguồn nhân lực chi nhánh.
Bảng 3.9. Trình độ lý luận chính trị của cán bộ công chức tại BIDV chi nhánh Sa Pa
Đơn vị: người
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng số lao động 67 100 70 100 72 100 Trung cấp 49 72,06 50 70,42 56 76,71 Cao cấp 7 10,29 7 9,86 7 9,59 Cử nhân 0 0,00 0 0,00 0 0,00 Không có 12 17,65 14 19,72 10 13,70 (Nguồn: phòng Tổ chức - Nhân sự)
Trong giai đoạn 2016-2018, tỷ lệ cán bộ công chức của Chi nhánh có trình độ lý luận chính trị từ trung cấp trở lên chiếm tỷ trọng tương đối cao, khoảng hơn 80%. Trong đó, chủ yếu là trình độ trung cấp chính trị, với tỷ trọng chiếm hơn 70%. Số cán bộ công chức có trình độ cao cấp chính trị không thay đổi qua 3 năm, vẫn là 7 người, chiếm khoảng 10%. Trong số các cán bộ của Chi nhánh có trình độ cao cấp lý luận chính trị đều tập trung vào nhóm cán bộ quản lý. Trong giai đoạn này, không có cán bộ nào của Chi nhánh có trình độ lý luận chính trị bậc cử nhân. Nhóm cán bộ của chi nhánh không có trình độ lý luận chính trị chủ yếu tập trung vào nhóm bộ phận phục vụ và mới tuyển dụng vào Chi nhánh.
Bảng 3.10. Trình độ ngoại ngữ của giao dịch viên tại BIDV chi nhánh Sa Pa
Đơn vị: người
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chỉ tiêu Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng
lượng (%) lượng (%) lượng (%)
Tổng số lao động 67 100 70 100 72 100
Trình độ B 16 23,53 14 19,72 12 16,44
Trình độ C 44 64,71 51 71,83 55 75,34
Cử nhân 1 1,47 1 1,41 1 1,37
Trình độ tiếng anh cao nhất trong chi nhánh là trình độ cử nhân. Trong 3 năm thì chi nhánh chỉ có duy nhất 1 cán bộ có trình độ cử nhân tiếng anh, chiếm tỷ lệ khoảng 1,4%. Trình độ tiếng anh tập trung vào 2 trình độ B và C. Năm 2012, tổng số cán bộ có trình độ B và C chiếm 88,24%, trong đó trình độ B là 23,53%, trình độ C là 64,71%. Năm 2016, tổng số cán bộ có trình độ B và C chiếm 91,55%, trong đó trình độ B là 19,72%, trình độ C là 71,83%. Năm 2014, tổng số cán bộ có trình độ B và C chiếm 91,78%, trong đó trình độ B là 16,44%, trình độ C là 75,34%. Như vậy, qua 3 năm 2016-2018, cán bộ công chức có trình độ tiếng anh B và C có xu hướng tăng qua các năm. Số cán bộ không có trình độ ngoại ngữ chiếm khoảng từ 7% đến 10%, đó là các cán bộ thuộc bộ phận phục vụ trong chi nhánh.
Bảng 3.11. Kết quả đánh giá giao viên viên tại BIDV chi nhánh Sa Pa
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lượng (%) lượng (%) lượng (%) Tổng lao động 67 100 70 100 72 100 Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 25 36,77 15 21,13 7 9,59 Hoàn thành tốt nhiệm vụ 35 51,47 45 63,38 49 67,12 Hoàn thành nhiệm vụ 5 7,35 5 7,04 11 15,07 Không hoàn thành nhiệm vụ 0 0,00 0 0,00 0 0,00
Không xét thi đua 3 4,41 6 8,45 6 8,22
(Nguồn: Phòng Tổ chức - Nhân sự)
Năm 2016 là một năm mà Chi nhánh gặt hái được nhiều thành công, Chi nhánh được xếp là tập thể hoàn thành tốt nhiệm vụ. Về danh hiệu cá nhân, cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ là 25/68 CBNV của Chi
nhánh, chiếm tỷ lệ 36,77%. Đây cũng là năm Chi nhánh có tỷ lệ CBNV hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cao nhất trong 3 năm từ 2016-2018. Cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ là 35/68 CBNV, chiếm tỷ lệ 51,47%. Không có cán bộ không hoàn thành nhiệm vụ. Có 03 cán bộ không bình xét thi đua do chưa đủ thời gian bình xét.
Năm 2017 và 2018, do gặp nhiều khó khăn nên hầu hết các chỉ tiêu mà Chi nhánh đưa ra đều không đạt được. Chi nhánh chỉ được xếp là tập thể hoàn thành nhiệm vụ. Do đo, danh hiệu cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cũng giảm đi rõ rệt so với năm 2016. Cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giảm 10 người so với năm 2012, chỉ còn chiếm 21,13%. Năm 2018 giảm chỉ còn 7 cá nhân đạt danh hiệu này, chiếm 9,59%. Bên cạnh đó, cá nhân đạt danh hiệu hoàn thành tốt nhiệm vụ lại có xu hướng tăng qua các năm. Năm 2017, có 45 cá nhân đạt danh hiệu này, tăng 10 người so với năm 2012, chiếm tỷ lệ 63,38%. Năm 2018, cá nhân đạt danh hiệu này chiếm tỷ lệ 67,12%. Trong hai năm này, không có cán bộ nào của Chi nhánh không hoàn thành nhiệm vụ. Có 6 CBNV không xét thi đua do nghỉ chế độ thai sản và mới tuyển dụng vào Chi nhánh nên chưa đủ thời gian để bình xét.
Qua đây cũng cho thấy, nền kinh tế khó khăn đã có nhiều tác động tiêu cực tới Chi nhánh. Hai năm liên tiếp, Chi nhánh chỉ được xếp danh hiệu thi đua là hoàn thành nhiệm vụ. Trong những năm tiếp theo, Ban Giám đốc Chi nhánh cần có những giải pháp hữu hiệu hơn để cùng CBNV trong Chi nhánh gặt hái được nhiều thành công hơn, góp phần xây dựng hình ảnh, vị thế của BIDV nói chung, của Chi nhánh trên địa bàn Sa Pa nói riêng.
Nhìn vào bảng kết quả thống kê kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa có thể thấy kiến thức chuyên môn của giao dịch viên đang ở mức trung bình - khá, điều này có nghĩa là để đảm bảo chất lượng thật sự tốt thì trong thời gian tới, chi nhánh ngân hàng nên có các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nhân lực chuyên sâu. Cụ thể như sau:
Bảng 3.12. Bảng kết quả thống kê kiến thức chuyên môn,
nghiệp vụ cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
Đơn vị: phần trăm (%) Chỉ tiêu đánh giá Rất kém Kém Trung binh Tốt Rất tốt Điểm trung bình
Giao dịch viên rất hiểu biết sâu rộng về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
0,4 10,2 34 41 14,4 4,05
Giao dịch viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
4,4 19,2 34 30,4 12 4,01
Giao dịch viên luôn thực hiện giao dịch cho khách hàng nhanh chóng và chính xác
0,8 10 15,6 23,6 50 4,21
Giao dịch viên có kiến thức tốt về giao tiếp, bán hàng,
8 17,6 18,6 23,8 32 4,2
Từ bảng 3.6 cho thấy kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa được thực hiện chưa tốt, tiêu chí được đánh giá cao nhất thuộc về tiêu chí “Giao dịch viên luôn thực hiện giao dịch cho khách hàng nhanh chóng và chính xác” với 4,21 điểm bình quân.
Tuy nhiên, tiêu chí về “Giao dịch viên rất hiểu biết sâu rộng về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa” được đánh giá mức tốt, điểm bình quân của tiêu chi này chỉ ở mức 4,05 điểm. cơ bản thì các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì các giao dich viên phải là người có kiến thức và nắm rõ nhất, tuy nhiên để chuyên sâu thì các giao dịch viên lại thực hiện chưa tốt. nguyên nhân của vấn đề này là do giao dịch viên chưa có kinh nghiệp xử lý nhiều tình huống ở mức cao, khách hàng đến với chi nhánh đa phần là những người có nhu cầu thiết yêu, các giao dịch ở mức cơ bản.