5. Kết cấu của luận văn
1.7.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV
Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng cho BIDV nhƣ sau:
Một là, xây dựng một chiến lƣợc phát triển các sản phẩm tín dụng tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định đƣợc lộ trình phát triển sản phẩm tín dụng trong từng giai đoạn, đối với từng phân khúc khách hàng mục tiêu và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời để nâng cao chất lƣợng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tƣ vấn khách hàng...
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ nhƣ thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lƣợng sản phẩm tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, Xây dựng một quy trình tín dụng rõ rang, khoa học để cán bộ Ngân hàng có thể tiếp cận và thực hiện đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo an toàn cho Ngân hàng.
Năm là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lƣới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen ngƣời Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lƣới hoạt động song song với nâng cao chất lƣợng hoạt động của mạng lƣới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu k m.
Sáu là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm tín dụng ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng của ngân hàng điện tử hiện đại để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cƣờng giao dịch từ xa qua nhƣ cho vay qua internet, giao dịch qua điện thoại... để tăng tiện ích cho khách hàng.
Bảy là, xây dựng chiến lƣợc marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thƣơng hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có năng lực và phẩm chất đạo đức để trực tiếp cung ứng các sản phẩm tín dụng có chất lƣợng đến từng khách hàng.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU
2 1 Các câu hỏi nghi n cứu
2. Thực trạng chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên hiện nay nhƣ thế nào?
3. Có những nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên? Nhân tố nào tác động mạnh nhất?
4. Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên trong thời gian tới?
2 2 Phƣơng pháp nghi n cứu
2.2.1. Cơ sở phương pháp luận
Đề tài vận dụng chủ nghĩa duy vật biện chứng làm cơ sở phƣơng pháp luận. Bởi vì, chủ nghĩa duy vật biện chứng là khoa học về các quy luật chung nhất của tự nhiên, của xã hội loài ngƣời và của tƣ duy con ngƣời. Những nguyên lý của nó có tác dụng hƣớng dẫn, gợi mở các thức xem x t các sự vật, hiện tƣợng trong cả tự nhiên, xã hội và trong nhận thức. Những nguyên lý ấy cung cấp một thế giới quan khoa học, yêu cầu xem x t sự vật, hiện tƣợng theo quan điểm toàn diện, phát triển, liên hệ phổ biến, lịch sử – cụ thể… nên có thể coi phƣơng pháp luận biện chứng duy vật là cơ sở phƣơng pháp luận khoa học cho các phƣơng pháp cụ thể mà tác giả ứng dụng trong nghiên cứu đề tài. Theo đó, việc nghiên cứu chất lƣợng sản phẩm tín dụng đƣợc thực hiện một cách toàn diện trong cả giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013, xem x t vấn đề chất lƣợng sản phẩm tín dụng của NHTM đặt trong mối quan hệ với các yếu tố tác động khác. Vấn đề nghiên cứu đƣợc xem xét trong mối liên hệ với nhau về cả thời gian và không gian trong điều kiện cụ thể của BIDV Thái Nguyên.
Đề tài phân tích nguồn gốc sự tác động của các nhân tố tới chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên dựa trên cơ sở phủ định biện chứng (dựa trên cơ sở chất lƣợng sản phẩm tín dụng hiện tại ở BIDV Thái Nguyên). Đồng thời, ngoài sự tác động từ các yếu tố khác nhau đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng của ngân hàng thì chất lƣợng sản phẩm tín dụng
cũng tự cải tiến chất lƣợng theo những tác động khách quan. Mặt khác, khi xem x t chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên cũng cần phải đặt trong điều kiện cụ thể của tỉnh Thái Nguyên, không chỉ xem x t chất lƣợng sản phẩm tín dụng dƣới tác động của các yếu tố trong suốt quá trình mà cần phải nghiên cứu tác động này trong các không gian, thời gian, điều kiện, hoàn cảnh lịch sử - cụ thể khác nhau của tỉnh.
2.2.2. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Lựa chọn điểm nghiên cứu là vấn đề quan trọng, bởi vì điểm nghiên cứu ảnh hƣởng khách quan tới kết quả phân tích và mang tính đại diện cho toàn bộ địa bàn nghiên cứu và lĩnh vực nghiên cứu.
BIDV Thái Nguyên là một ngân hàng lớn trên địa bàn. Đồng thời, BIDV Thái Nguyên nằm trong hệ thống BIDV - một hệ thống NHTM đã có bề dày lịch sử hoạt động và là một Ngân hàng luôn có thị phần tín dụng đứng đầu trên địa bàn với đa dạng các sản phẩm tín dụng. Do vậy, việc lựa chọn điểm nghiên cứu này sẽ rất phù hợp để tập trung nghiên cứu, đánh giá để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng này.
2.2.3. Những phương pháp nghiên cứu cụ thể
2.2.3.1. Phương pháp thu thập tài liệu
Từ việc thu thập số liệu, xác định mức độ tác động của các nguyên nhân, sẽ xác định những nguyên nhân làm cho chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên chƣa đạt mục tiêu, từ đó có giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên.
- Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp: Những số liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các văn kiện, nghị quyết, sách, báo, tạp chí, các công trình đã đƣợc xuất bản, các số liệu về tình hình cơ bản của tỉnh Thái Nguyên, số liệu thống kê Thái Nguyên từ năm 2011 đến năm 2013, chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên và điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội của tỉnh Thái Nguyên. Ngoài ra, tác giả còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học. Sử dụng những số liệu đƣợc thu thập có trích dẫn tài liệu tham khảo theo quy định.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp là những số liệu phục vụ cho việc tính toán các chỉ tiêu phân tích để thực hiện nội dung nghiên cứu của đề tài. Số liệu sơ cấp đƣợc tổ chức điều tra trực tiếp trên cơ sở xác định các mẫu điều tra theo quy định của điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên và phi ngẫu nhiên.
+ Chọn điểm điều tra: Lựa chọn địa điểm điều tra là tỉnh Thái Nguyên, trong đó xác định mỗi địa bàn trong tỉnh với số lƣợng đối tƣợng đƣợc điều tra hợp lý.
+ Số mẫu điều tra: Lựa chọn khoảng 200 tổ chức và cá nhân là khách hàng của BIDV Thái Nguyên để điều tra.
+ Nội dung của mẫu phiếu điều tra gồm: các tiêu chí và các chỉ tiêu liên quan đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên, ...
+ Đối tƣợng điều tra: Số mẫu điều tra đƣợc xác định dựa trên số lƣợng khách hàng tín dụng của ngân hàng và các Nhà quản lý, các cơ quan quản lý, các tổ chức có liên quan (bao gồm các tổ chức và cá nhân).
2.2.3.2. Phương pháp phân tích và xử lý tài liệu
- Phương pháp di n dịch: Đề tài tiếp cận nghiên từ những cái khái quát
đến cái cụ thể. Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu khái quát về chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan của thực trạng trong từng điều kiện cụ thể, có so sánh với một số NHTM khác trong cả nƣớc.
- Phương pháp quy nạp: Đề tài tiếp cận nghiên từ những cái cụ thể đến
cái khái quát. Theo đó, khi nghiên cứu chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên, đề tài sử dụng cách tiếp cận từ những vấn đề cụ thể thực tiễn về chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên để đƣa ra những đánh giá khái quát thành những kết luận có tính quy luật và hệ thống.
- Phương pháp định lượng và định tính: Đề tài có sử dụng việc lƣợng hóa
các mối quan hệ tác động của các nhân tố chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên bằng các chỉ số; các biến độc lập và biến phụ thuộc, sử dụng mô hình tƣơng quan để phân tích. Từ đó, đƣa ra những nhận định, những mô hình
dự báo chất chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên đến năm 2020 và những kết luận có tính chất định tính cho các vấn đề liên quan.
- Phương pháp phương pháp đ thị và phương pháp bảng thống kê để
tổng hợp: Đề tài sử dụng hệ thống các loại đồ thị toán học (đồ thị hình cột, đồ
thị hình táo, đồ thị tổng hợp, …) và những bảng thống kê số liệu theo chiều dọc và chiều ngang mô tả hiện trạng chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên và tác động của các nhân tố tới chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên theo thời gian (từ 2011 – 2013), từ đó tổng hợp đánh giá mức độ chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên trong những điều kiện thời gian cụ thể.
- Phương pháp lôgíc: Dựa trên cơ sở lý luận về kinh nghiệm của các
địa phƣơng trong và ngoài nƣớc đƣợc hệ thống hóa; đề tài phân tích thực chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên, từ đó rút ra những đánh giá cụ thể. Đề tài đƣa ra những quan điểm, định hƣớng và đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên đến năm 2020.
- Phương pháp so sánh: Thông qua nguồn số liệu đã thu thập từ thực tế
và các số liệu thứ cấp đã điều tra, tiến hành so sánh thông qua các tiêu chí cụ thể để xem xét chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên, so sánh giữa các năm, so sánh với chất lƣợng sản phẩm tín dụng của các ngân hàng khác, giữa các đối tƣợng khách hàng... Từ đó, xác định rõ chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên.
2.3. Chỉ ti u về những yếu tố tác động tới chất ƣ ng sản phẩ tín dụng của BIDV Thái Nguyên
- Con ngƣời (M1): Trình độ chuyên môn, năng lực quản lý, cơ cấu bộ máy tổ chức của cơ quan quản lý;
- Công nghệ, máy móc, thiết bị (M2): Mức độ ứng dụng các công cụ quản lý hiện tại, mức độ tin học hoá đối với quản lý chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên;
- Cơ chế, chính sách (M3): Hệ thống văn bản điều tiết quản lý chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên (gồm các văn bản của Nhà nƣớc, của ngành ngân hàng và của cơ quan quản lý ở tỉnh);
- Phƣơng pháp quản lý (M4): Xem x t phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên, quy trình quản lý chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên ;
- Sự minh bạch hoá trong môi trƣờng thể chế, chính sách, môi trƣờng kinh tế - xã hội.
- Mức độ hiện đại hóa công sở và phƣơng tiện quản lý chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI
3.1. Khái quát về tỉnh Thái Nguy n
3.1.1. Đặc điểm tự nhiên
Thái Nguyên là tỉnh miền núi thuộc vùng Trung du - Miền núi Bắc bộ, phía Nam giáp Thủ đô Hà Nội, Phía bắc giáp Bắc Kạn, phía đông giáp các tỉnh Lạng Sơn, Bắc Giang, phía tây giáp các tỉnh Tuyên Quang, Phú Thọ. Diện tích tự nhiên toàn tỉnh là 3526,2 km2 dân số trung bình đến 31/12/2009 là 1.127.430 nghìn ngƣời. Thái Nguyên là một trong những trung tâm kinh tế, văn hóa, giao dục y tế của Việt Nam nói chung, của vùng trung du miền Đông Bắc nói riêng. Đây là một trong những vùng chè nổi tiếng của cả nƣớc, một trung tâm công nghiệp gang thép của phía bắc, cửa ngõ giao lƣu kinh tế - xã hội giữa trung du miền núi với đồng bằng Bắc Bộ. Sự giao lƣu đƣợc thực hiện thông qua hệ thống đƣờng bộ. đƣờng sắt, đƣờng sông hình dẻ quạt mà thành phố Thái Nguyên là đầu nút. Tọa độ địa lý nằm 20020’ đến 22025’ vĩ độ Bắc; 105025’ đến 106016’ kinh độ Đông. Thái Nguyên là nơi tụ hội các nên văn hoá dân tộc, đầu mối của các hoạt động văn hoá, giáo dục của vùng núi phía Bắc rộng lớn.
Dân số Thái Nguyên khoảng 1,2 triệu ngƣời, trong đó có 8 dân tộc chủ yếu sinh sống đó là Kinh, Tày, Nùng, Sán dìu, H’mông, Sán chay, Hoa và Dao. Ngoài ra, Thái Nguyên đƣợc cả nƣớc biết đến là một trung tâm đào tạo nguồn nhân lực lớn thứ 3 sau Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh với 7 trƣờng Đại học, 11 trƣờng Cao đẳng và trung học chuyên nghiệp, 9 trung tâm dạy nghề, mỗi năm đào tạo đƣợc khoảng gần 100 nghìn lao động, xứng đáng là trung tâm văn hóa, nghiên cứu khoa học và giáo dục - đào tạo của các tỉnh miền núi phía Bắc. Vị trí địa lý của tỉnh đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng giao lƣu kinh tế với các tỉnh, thành phố trong vùng, trong cả nƣớc cũng nhƣ với nƣớc ngoài trong thời kỳ hội nhập và phát triển kinh tế.
Tỉnh Thái Nguyên có 9 đơn vị hành chính: Thành phố Thái Nguyên; Thị xã Sông Công và 7 huyện: Phổ Yên, Phú Bình, Đồng Hỷ, Võ Nhai, Định Hóa, Đại Từ, Phú Lƣơng. Trong 7 huyện có 2 huyện là vùng đặc biệt khó khăn là: huyện Định hóa và huyện Võ Nhai; 5 huyện còn lại đều là vùng khó khăn.
3.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội
Tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh trong những năm gần đây có nhiều thuận lợi trong hoạt động sản xuất kinh doanh, một số ngành nghề trọng điểm đều có sự tăng về năng lực sản xuất; các thành phần kinh tế đều có sự tăng trƣởng, nhất là kinh tế ngoài quốc doanh đã khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế nhiều thành phần... song cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức nhƣ: thiên tai, dịch bệnh gia súc; giá cả đầu vào ở hầu hết các ngành sản xuất đều tăng làm cho chi phí sản xuất tăng cao đã đẩy giá thành sản phẩm tăng lên, ảnh hƣởng không nhỏ tới sức cạnh tranh; kết cấu cơ sở hạ tầng, nhất là kết cấu hạ tầng khu vực nông thôn miền núi tuy đã cải thiện nhƣng vẫn thiếu và xuống cấp; lĩnh vực xã hội còn nhiều bức xúc, tai nạn giao thông tuy có nhiều biện pháp nhằm kiềm chế nhƣng vẫn chƣa có xu hƣớng giảm.
Tốc độ tăng trƣởng kinh tế (GDP) trên địa bàn năm 2009 là 9,1% (kế hoạch điều chỉnh là tăng 9%); GDP bình quân đầu ngƣời năm 2009 ƣớc đạt