5. Kết cấu của luận văn
4.2.4.Đẩy mạnh công tác marketing
* Đẩy m nh công tác tiếp thị
Tiếp thị là hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ thu hút đƣợc sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trƣờng. Hoạt động tiếp thị cần mang tính chủ động tiếp cân, giới thiệu, tìm kiếm và lôi kéo khách hàng. Với mục tiêu và định hƣớng không chỉ nhằm vào những sản phẩm tín dụng mới mà còn cả những sản phẩm tín dụng đang có. Sau đây là một số giải pháp về công tác tiếp thị:
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng: hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lý thông tin, đầu tƣ nhân lực có năng lực, trình độ, am hiểu thị trƣờng, khách hàng, đổi thủ cạnh tranh, có khả năng phân tích, đánh giá và xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu thập đƣợc. Ngoài các kênh thông tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác nhƣ: khai tác thông tin từ công ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thông tin có chất lƣợng sẽ giúp cho việc đƣa ra các dự đoán chính xác và hoạch định chiến lƣợc một cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần nghiên cứu những đặc thù kinh tế - xã hội của từng vùng, từng miền để có những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tƣơng ứng cho từng loại khách hàng ở từng thị trƣờng, vùng miền. Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý và phản hồi những ý kiến, phản ứng và để xuất của khách hàng cho mỗi sản phẩm tín dụng mới, phục vụ công đoạn hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa hoặc bổ sung các tính năng sản phẩm tín dụng cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp. Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tƣ vấn, gửi thƣ, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng….), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu và đi đến sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên: cán bộ nhân viên phải thông thạo về các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng mình đang cung cấp để có thể chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và triển khai các sản phẩm tín dụng đến khách hàng.
- Tần suất và dung lƣợng tiếp thị cần thƣờng xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại bộ phận dân chúng. Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú về cả hình thức, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Cần xác định đƣợc đâu là khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trƣờng cần hƣớng tới, sử dụng kênh phân phối nào, mức phí nào là hợp lý và cách tiếp thị nào là phù hợp.
+ Lựa chọn khách hàng chiến lƣợc: Định kỳ Ngân hàng có những đợt đánh giá, lựa chọn những khách hàng hoạt động trong các ngành chủ lực của nền kinh tế, tập trung cho các doanh nghiệp mạnh, chú trọng đầu tƣ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có đủ điều kiện vay vốn để thực hiện tiếp xúc, trao đổi tiếp thị hoặc áp dụng các điều kiện cho vay ƣu đãi.Trong vay tiêu dùng: Lựa chọn nhóm khách hàng có thu nhập cao và cán bộ công nhân viên hƣởng lƣơng ngân sách. Tiến hành phân loại , thu thập thông tin khách hàng, quản lý và theo dõi chặt chẽ để có chính sách phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
* Xây dựng chính sách chă s c khách h ng đối với từng đối tƣ ng khách hàng
Thực hiện phân loại khách hàng thành 3 nhóm khách hàng: khách hàng VIP, khách hàng cận VIP và khách hàng thông thƣờng. Trên cơ sở phân loại đó, BIDV Thái Nguyên sẽ đề ra các chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng đối tƣợng khách hàng gồm chính sách hỗ trợ khách hàng về mặt thông tin; các chính sách thăm hỏi, tặng quà; chính sách ƣu đãi lãi suất, phí; các chính sách ƣu tiên giao dịch.... Hằng năm, căn cứ vào phân loại khách hàng để tổ chức các chƣơng trình chăm sóc khách hàng riêng cho các đối tƣợng khách hàng.
Đối với khách hàng VIP và khách hàng cận VIP, vẫn tiếp tục triển khai thực hiện các chƣơng trình chăm sóc đặc biệt theo gói tín dụng ƣu đãi về lãi suất, về điều kiện cho vay kết hợp với tri ân đối với từng khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn, ngày sinh nhật, thành lập doanh nghiệp hàng năm.
Thƣờng xuyên và định kỳ có sự đánh giá tổng kết về quá trình chăm sóc khách hàng cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng. Sau khi tổ chức đánh giá và khảo sát kết quả chăm sóc khách hàng, cần tổ chức lên kế hoạch chăm sóc, xây dựng chính sách đối với từng đối tƣợng khách hàng, ban hành quy trình chăm sóc khách hàng chung cho toàn hệ thống và có hƣớng dẫn cụ thể.
4.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, yếu tố con ngƣời luôn là một yếu tố có ảnh hƣởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng nói chung và đến chất lƣợng các sản phẩm tín dụng nói riêng. Vì vậy, kiến thức, kinh nghiệm, trình độ, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… là những yếu tố có thể làm tăng thêm chất lƣợng sản phẩm tín dụng hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lƣợng sản phẩm tín dụng của Ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc, trình độ công nghệ, lợi ích của sản phẩm tín dụng gần nhƣ không
có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao chất lƣợng sản phẩm bằng chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lƣợng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn . Do đó cần tuyển chọn đƣợc đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực, có khả năng tƣ vấn, am hiểu về tài chính, có mối quan hệ, có tinh thần làm việc, học hỏi, cũng nhƣ có khả năng làm việc trong môi trƣờng công việc có nhiều áp lực cao. Bồi dƣỡng và đào tạo các kỹ năng làm việc hiệu quả, giao tiếp, nghệ thuật đàm phán với khách hàng, làm việc theo nhóm…Nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng đối với công ty và cá nhân bản thân họ, từ đó tìm hiểu dự đoán đƣợc nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đƣợc nhiều hơn sự mong đợi từ khách hàng và làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn đối với sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng đang cung cấp. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, năng động sáng tạo, xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên công ty.
BIDV là một Ngân hàng có hệ thống đào tạo nguồn nhân lực đƣợc đánh giá là có chất lƣợng tốt. BIDV đã thành lập Trung tâm đào tạo để thực hiện các khóa đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, chất lƣợng phục vụ, phong cách phục vụ, tri thức khoa học - xã hội, nghiệp vụ của nhân viên. Bên cạnh đó, trong công tác đào tạo, ngân hàng nên cần chú ý các vấn đề sau:
- Về công tác tuyển dụng nhân sự: Hàng năm luôn có một lƣợng lớn các sinh viên từ các trƣờng Đại học, Cao đẳng lao động thực tế và nghiên cứu khoa học tại BIDV Thái Nguyên. Đây có thể coi là một lực lƣợng lao động có tiềm năng, có tri thức, năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết cho Ngân hàng khai thác và tuyển mộ. BIDV Thái Nguyên cần thực hiện tổ chức công khai đợt thi tuyển cán bộ công bằng, nghiêm túc và khách quan, đảm bảo cán bộ luôn đáp ứng đƣợc yêu cầu công tác.
- Phải duy trì thƣờng xuyên các khóa đào tạo cho nhân viên mới tuyển dụng giúp họ nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lƣợc kinh doanh, hệ thống các quy
trình nghiệp vụ tín dụng, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm tín dụng, kỹ năng triển khai các sản phẩm tín dụng, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.
- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lƣợng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
- Duy trì chƣơng trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng nhƣ có chính sách tốt đảm bảo giữ chân đƣợc nhân tài.
- Ngân hàng cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dƣỡng và đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nƣớc hay nƣớc ngoài.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ tín dụng và các kỹ năng mềm. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, ngân hàng có thể một mặt khen thƣởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu k m hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lƣợng của nhân viên BIDV.
Căn cứ vào tình hình thực tế nội dung đào tạo nhân viên của ngân hàng BIDV Thái Nguyên, tác giả đƣa ra bảng các nội dung kiến thứ cần bồi dƣỡng và đào tạo thêm cho nhân viên trực tiếp làm công tác tín dụng nhƣ sau:
1- Kiến thức luật: giúp cho nhân viên tín dụng linh hoạt hơn trong quá trình tƣ vấn vay vốn, giải đáp, khắc phục khó khăn thiếu sót trong hồ sơ khách hàng.
2 - Kiến thức về quản lý tín dụng, kiểm soát rủi ro tín dụng: Nhân viên sẽ đánh giá khách quan hơn, và trả lời từ chối những KH không đáp ứng đƣợc yêu cầu, giảm thiểu chi phí hồ sơ, tăng khả năng tìm kiếm KH mới.
4 - Kiến thức về thẩm định dựa án.
5- Kiến thức về sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng;
6 - Bổ sung kiến thức về địa bàn làm việc bằng cách: mỗi khi đi thẩm định tài sản của một KH, đi cùng một nhân viên tín dụng tƣ vấn khách hàng đó và nhờ phối hợp tìm thông tin.
7 - Bổ sung kiến thức luật đất đai: phù hợp với tình hình thực tế ở địa phƣơng, thực hành cho từng trƣờng hợp cụ thể. Để trình hồ sơ tài sản cho hiệu quả, tránh mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng.
8 – Kỹ năng mềm về quản lý, lãnh đạo, làm việc theo nhóm….
4.2.6. Tiếp tục cải tiến cơ sở vật chất và công nghệ thông tin
Sự khác biệt về công nghệ thông tin là một yếu tố quyết định thành công của một ngân hang trong thời điểm hiện nay. Đầu tƣ vào công nghệ thong tin nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng mới hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đƣa ra các dịch vụ tiện ích phong phú hơn nhằm thu hút khách hàng. Để đầu tƣ công nghệ ngân hàng hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào những vấn đề sau:
- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con ngƣời sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lƣợng sản phẩm tín dụng cung cấp cho Ngân hàng. Công nghệ đem lại những bƣớc tiến nhanh và khả năng đáp ứng vƣợt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tƣởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng nhƣ những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. Đầu tƣ và phát triển hệ thống công nghệ thông tin có tốc độ xử lý, mức độ hoàn chỉnh và an toàn cao so với trong nƣớc và khu vực làm cơ sở cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng cũng nhƣ làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm tín dụng mới có chức năng và tiện ích ƣu việt để tăng lợi thế cạnh tranh so với các sản phẩm tƣơng tự của các NHTM khác.
- Tiếp tục đầu tƣ cơ sở hạ tầng công nghệ, lắp đặt thêm đƣờng truyền để đảm bảo chất lƣợng truyền thông và truy cập dữ liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng. Đây là yếu tố rất cần thiết để đảm bảo về thời gian, tiến độ giao dịch từ đó tăng tiện ích trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm tín dụng ngân hàng nói riêng.
- Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết và xây dựng các chính sách và quy mô về an ninh, bảo mật của hệ thống thông tin và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tƣ, phát triển, cập nhật, đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên.
- Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc bài trí phù hợp, khoa học dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có sẵn những tài liệu giới thiệu các sản phẩm tín dụng cùng tiện ích của từng sản phẩm của ngân hàng.
4.2.7. Thực hiện tốt chính sách quản lý chất lượng trong hoạt động tín dụng
Từ những năm 2000, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng những yêu cầu của thị trƣờng. Hàng năm, Hệ thống thƣờng xuyên có những đợt đánh giá để cấp giấy chứng nhận. Việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng đã góp phần nâng cao đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ; tăng cƣờng đƣợc quan hệ giữa các thành
viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác trong mỗi bộ phận đƣợc tăng cƣờng, cùng nhau hƣớng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ. Văn hóa chất lƣợng đƣợc hình thành rõ nét, tạo sự chuyển động tích cực trong hoạt động kinh doanh của BIDV.
Trên cơ sở mục tiêu quản lý chất lƣợng của toàn hệ thống BIDV, BIDV Thái Nguyên cần nghiêm túc thực hiện chính sách chất lƣợng để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn khách hàng. Thông qua chính sách chất lƣợng và mục tiêu giải pháp kinh doanh từng năm, các kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, các hoạt động khắc phục phòng ngừa, BIDV Thái Nguyên cần có những hành động đề xuất cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động.
Đồng thời, BIDV Thái Nguyên nghiêm túc trong việc triển khai hệ thống chuyên xử lý các sai sót hoặc những khiếu nại của khách hàng, bằng lời hoặc bằng văn bản ngay tại địa bàn. Đây là yếu tố rất quan trọng góp phần ổn định và mở rộng thị phần của mỗi ngân hàng.