* Hạn chế
Mặc dù dư nợ cho vay được liên tục mở rộng đi đôi với việc kiểm soát chất lượng hoạt động cho vay, độ an toàn vốn được đảm bảo, song đây vẫn chưa phải là mức độ chất lượng tốt nhất mà bộ phận quản lý KHCN - BIDV Tuyên Quang có thể đạt được. Với tiềm năng của bộ phận quản lý KHCN, chất lượng hoạt động tín dụng với KHCN còn có thể đạt được những thành tích cao hơn nữa. Chi nhánh vẫn còn những điểm hạn chế cần khắc phục, cụ thể:
- Thứ nhất, quy mô TDBL còn nhỏ
Tất cả các phòng giao dịch của chi nhánh hiện đang được mở tại trung tâm thành phố Tuyên Quang. Dẫn đến việc lượng khách hàng mới phần lớn ở địa bàn thành phố, chưa có nhiều ở các xã, huyện. Có những phòng giao dịch được đặt khá gần nhau khiến công tác tìm kiếm khách hàng chưa hiệu quả, nhiều phòng giao dịch lại có thể cùng tiếp cận một khách hàng dẫn tới cạnh tranh nội bộ.
Bên cạnh đó, tỷ trọng dư nợ TDBL trên tổng dư nợ của Chi nhánh còn ở mức thấp. Năm 2017, tỷ lệ này là 27.5%, năm 2018 là 29.7% và đến năm 2019, tổng dư nợ bán lẻ mới chỉ chiếm khoảng 31.8% tổng dư nợ. Do vậy, BIDV Tuyên Quang cần tích cực đẩy mạnh hơn nữa hoạt động TDBL trong giai đoạn sắp tới.
- Thứ hai, cơ cấu cho vay bán lẻ chưa đa dạng
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Tuyên Quang chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và sản xuất kinh doanh. Sản phẩm triển khai còn ít, thiếu toàn diện, các
sản phẩm mới chưa được triển khai, nếu có thì chiếm tỷ trọng rất thấp như vay mua ô tô, vay tiêu dùng tín chấp, vay mua đất dự án, chung cư,...
- Thứ ba, cán bộ tín dụng chưa chủ động tìm kiếm khách hàng
Cán bộ tín dụng bán lẻ chỉ tập trung chủ yếu vào lượng khách hàng có nhu cầu và tự tìm đến với ngân hàng; chưa chủ động đi tiếp thị đến từng cá nhân, hộ kinh doanh trên địa bàn; chưa khai thác hết nguồn của một khách hàng như anh em, người thân, đồng nghiệp của chính khách hàng vay đó; chưa tiếp cận được những đơn vị như chủ đầu tư các dự án nhà ở hay showoom ô tô, những nơi mà khách hàng có khả năng cao cần đến tiền vay.
- Thứ tư, công tác thẩm định, kiểm soát tín dụng chưa sát sao
Chất lượng công tác thẩm định tín dụng chưa cao, hiệu quả của một số hộ kinh doanh đầu tư cho vay thấp trong khi vốn ngân hàng tham gia vào lại chiếm tỷ trọng lớn. Việc định kỳ hạn nợ đối với khoản vay không sát với tình hình tài chính và nguồn trả nợ của khách hàng; Kiểm soát vốn vay, chất lượng giám sát khoản vay và việc sử dụng vốn vay tại chi nhánh còn bị xem nhẹ, chưa đạt yêu cầu.
- Thứ năm, chính sách chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như hoạt động tín dụng bán lẻ, việc chăm cho khách hàng có quan hệ tín dụng bán lẻ với ngân hàng là rất cần thiết và là một kỹ năng cần có của nhân viên ngân hàng. Tại Chi nhánh Tuyên Quang công tác này chưa được chú trọng, nhiều khi nhân viên làm thủ tục cho khách hàng một cách câu nệ, thiếu chuyên nghiệp dẫn đến mất một lượng khách hàng nhất định do sự lôi kéo của các ngân hàng khác cạnh tranh.
* Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan:
Mặc dù có định hướng phát triển tín dụng bán lẻ, nhưng trên thực tế khoản mục này vẫn chưa thực sự được quan tâm. Bên cạnh đó, các văn bản hướng dẫn của BIDV chưa định hướng tới từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng và từng ngành nghề cụ thể như đối với cho vay khách hàng cá nhân nên đôi khi gây lúng túng cho Chi nhánh trong việc tiếp cận với các khách hàng ở những lĩnh vực mới.
- Đội ngũ nhân viên:
Số lượng nhân viên thực hiện công tác TDBL của Chi nhánh còn ít. Mỗi cán bộ tín dụng bán lẻ của BIDV Tuyên Quang hiện đang trung bình quản lý dư nợ là 80 tỷ đồng, lớn hơn so với mức đảm bảo là 60 tỷ đồng một cán. Tổng dư nợ cho vay đối với KHCN tăng khá mạnh qua các năm, trong khi đó số lượng cán bộ nhân viên KHCN lại không tăng không đáng kể, dẫn đến hậu quả là khả năng quản lý tín dụng tại Chi nhánh nhiều khi không tránh khỏi những sai sót không đáng có. Vì thế, việc tăng nhanh tổng dư nợ cho vay đối với KHCN không tương ứng với tăng các nguồn nhân lực dẫn đến một số cán bộ nhân viên phải làm việc thêm giờ mà hiệu quả chưa cao. Lợi nhuân từ hoạt động cho vay đối với KHCN chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng lợi nhuận của toàn Chi nhánh. So sánh với khả năng phát triển của bộ phận QLKH và so sánh với công sức cố gắng của các cán bộ nhân viên, đây là một con số chưa thực sự là thỏa mãn cho cả bộ phận QLKH lẫn toàn Chi nhánh.
Ngoài ra, nhiều cán bộ của BIDV Tuyên Quang còn hạn chế về trình độ chuyên môn. Nhân sự tại phòng KHCN hầu hết là những người trẻ tuổi, sinh viên mới tốt nghiệp nên chưa có kinh nghiệm trong thực tế, trong khi hoạt động tín dụng đòi hỏi phải có một khả năng nghiệp vụ nhất định. Đặc biệt là với cán bộ tín dụng bán lẻ lại cần phải nhanh nhẹn, linh hoạt, chủ động thu thập nhiều thông tin từ nhiều nguồn.
- Nguồn thông tin phục vụ cho công tác cấp TDBL:
Nguồn thông tin phục vụ cho hoạt động cấp TDBL của Chi nhánh chủ yếu là do khách hàng cung cấp. Các thông tin này đôi khi chưa phản ánh được
đầy đủ, khách quan tình hình của khách hàng, đòi hỏi cán bộ phải biết nắm bắt và sàng lọc những thông tin tốt nhất phục vụ cho hoạt động thẩm định của mình.
Nguyên nhân khách quan:
* Từ phía khách hàng:
Hiện tại, trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang, phần lớn các cơ sở sản xuất kinh doanh còn manh mún, phân tán, lao động thủ công nên sản phẩm khó cạnh tranh với các cơ sở khác trên thị trường. Nhiều khách hàng cá nhân không quen với các thủ tục và cách thức tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng. Do vậy, cán bộ ngân hàng phải mất rất nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn. Nhiều trường hợp hồ sơ vay vốn phải làm đi làm lại nhiều lần mới đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng. Đây là khâu đầu tiên của quy trình thẩm định nên nó đã gây cản trở rất nhiều cho công tác tín dụng cũng như hoạt động của chính khách hàng.
* Từ môi trường kinh doanh: - Môi trường kinh tế:
Trong thời gian qua, môi trường kinh tế trong và ngoài nước có nhiều biến động, gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong giai đoạn 2017- 2019, mặc dù nền kinh tế có mức tăng trưởng khá cao nhưng còn tiềm ẩn nhiều bất ổn như: giá vàng và đô la diễn biến thất thường, thị trường bất động sản còn nhiều biến động, tình hình lạm phát… Điều này khiến cho các cá nhân cũng như hộ sản xuất kinh doanh gặp phải nhiều khó khăn. Đồng thời những yếu tố trên cũng làm cho thu nhập của một bộ phận dân cư giảm xuống, cầu tiêu dùng do đó cũng giảm theo. Chính điều này đã tác động không nhỏ tới hoạt động TDBL của ngân hàng, làm giảm tổng dư nợ TDBL, từ đó ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động này.
- Môi trường pháp lý:
Trong thời gian qua, Chính phủ và Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam đã thông qua nhiều Luật, Thông tư, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi
của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên các quy định, quy chế hướng dẫn hoạt động còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế. BIDV Tuyên Quang cũng đang gặp khó khăn trong việc tiếp xúc với những khách hàng vay thế chấp. Đối với các tài sản đất đai, nhà ở, Nhà nước đã tiến hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất nhưng một số địa bàn mới chỉ là trích lục bản đổ, sổ bìa xanh, giấy tờ mua bán... nên nhiều khi giấy tờ thế chấp không đáp ứng được theo quy định về đảm bảo tiền vay của BIDV. Các loại tài sản khác cũng gặp nhiều khó khăn trong việc xác định nguồn gốc hoặc thủ tục công chứng rườm rà, mất nhiều thời gian cho khách hàng và ngân hàng.
Về cơ chế xử lý TSĐB hiện nay vẫn còn nhiều vướng mắc khi thi hành. Với tài sản do ngân hàng phát mại thì thủ tục chuyển nhượng quyền sở hữu cho người mua mất nhiều thời gian nên việc xử lý còn chậm. Với các tài sản là bất động sản phải qua trung tâm đấu giá nên mất nhiều thời gian và chi phí.
Chƣơng 4
GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
4.1. Định hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang
BIDV Tuyên Quang trong thời gian qua đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của tỉnh Tuyên Quang. Sự nỗ lực của tập thể Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên đó đưa Chi nhánh có sự thay đổi toàn diện. Chi nhánh đó mở rộng mạng lưới hoạt động áp dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn; trình độ cán bộ ngày càng nâng cao, phong cách giao dịch thân thiện, nhiệt tình và năng động.
Với vai trò là một chi nhánh của BIDV nên định hướng chiến lược hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Tuyên Quang được xây dựng trên cơ sở định hướng chung của BIDV. Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn chỉ xin đề cập đến định hướng phát triển chung của Chi nhánh Tuyên Quang và định hướng cơ bản trong chất lượng Tín dụng bán lẻ.
4.1.1. Định hướng phát triển chung
Trên cơ sở định hướng phát triển chung của BIDV, định hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Tuyên Quang, Chi nhánh Tuyên Quang xây dựng mục tiêu, hướng phát triển cụ thể như sau:
- Thực hiện nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đến mọi đối tượng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế trên địa bàn và vùng lân cận; phát triển an toàn, bền vững tín dụng bán lẻ phục vụ các khách hàng cá nhân, hộ gia đình trên cơ sở mở rộng các kênh phân phối.
- Kiểm soát, phòng ngừa, hạn chế rủi rủi trong hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng, rủi ro thanh toán, rủi ro tỷ giá và đảm bảo
an toàn kho quỹ. Duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ ở mức cao, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới mức 1.5% và an toàn hoạt động.
- Khai thác thác tối đa tiềm năng, nguồn lực để duy trì tốc độ tăng trưởng huy động vốn. Tập trung khai thác những nguồn vốn có chênh lệch cao so với giá điều chuyển vốn nội bộ để tăng thu nhập và nâng cao hiệu quả hoạt động chung của toàn ngành.
- Triển khai và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm tài chính mới và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác để cải thiện hơn nữa cơ cấu thu nhập từ dịch vụ trong hoạt động kinh doanh. Đẩy mạnh các dịch vụ điện tử, dịch vụ thẻ ATM, POS,...v.v.;
- Tiếp tục phát triển mạng lưới hoạt động, mở phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại nơi đông dân cư và doanh nghiệp hoạt động, tăng quy mô hoạt động cũng như tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Tiếp tục giữ vững, duy trì vị trí là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn về thị phần tín dụng, dịch vụ và huy động vốn. Xây dựng Chi nhánh Tuyên Quang từng bước lớn mạnh, trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hiện đại hàng đầu tại khu vực với các dịch vụ ngân hàng đa năng hiện đại làm nền tảng, đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh.
4.1.2. Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang
Với việc xác định rõ, tín dụng vẫn tiếp tục là hoạt động mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn nhất cho Chi nhánh Tuyên Quang. Cùng với định hướng xây dựng Chi nhánh Tuyên Quang thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, chi nhánh xác định trong thời gian tới tập trung đẩy mạnh phát triển cho vay tín dụng bán lẻ đối với cá nhân, hộ gia đình nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ trên địa bàn.
Đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng đến trong hoạt động cho vay bán lẻ là: các cá nhân, các hộ gia đình kinh doanh vay vốn phục vụ nhu cầu sản
xuất kinh doanh; Nhóm khách hàng dân cư đô thị tại thành phố Quang và khu vực lân cận (công chức, cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định tại các cơ quan doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, có chính sách ưu tiên đối với đơn vị thực hiện trả lương qua tài khoản tại ngân hàng); Nhóm khách hàng trẻ có độ tuổi từ: 18-45 (công chức, viên chức, cán bộ trẻ có năng lực, sinh viên); nhóm khách hàng là cá nhân, hộ gia đình trung lưu (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý).
Trên cơ sở các sản phẩm đã được BIDV ban hành, chi nhánh tiếp tục nghiên cứu để triển khai phổ biến các sản phẩm phù hợp với điều kiện đối tượng khách hàng và địa bàn hoạt động của mình.
Tăng cường quảng bá hình ảnh và tiếp thị đối với các nhóm khách hàng tiềm năng, tạo ra ấn tượng tốt về một ngân hàng có chất lượng cao trong tất cả các hoạt động, đặc biệt chú trọng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mục tiêu cho giai đoạn 2020- 2023:
- Đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, đưa Chi nhánh Tuyên Quang trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu trên địa bàn về thị phần và dư nợ tín dụng bán lẻ.
- Tiếp tục duy trì tốc tộ tăng trưởng tín dụng bán lẻ ở mức cao từ 30%- 40%/ năm.
- Tỷ lệ nợ quá hạn bán lẻ dưới 1.5% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ.
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động TDBL tại BIDV Chi nhánh Tuyên Quang
4.2.1. Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng
- Phân khúc khách hàng "nóng - ấm - lạnh" để tận dụng tối đa lượng khách hàng.
+ Khách hàng "nóng": Khách hàng đã có quan hệ tín dụng bán lẻ với ngân hàng. Với nhóm đối tượng này, ngân hàng có thể tiếp thị thêm những sản phẩm mới hơn, phù hợp hơn tại từng thời điểm.
+ Khách hàng "ấm": Khách hàng đã biết và thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm tín dụng bán lẻ. Thường xuyên tiếp thị, thăm hỏi nhóm khách hàng này đều đặn, tránh trường hợp khi khách hàng phát sinh nhu cầu lại không có sự tư vấn kịp thời của ngân hàng dẫn tới bị tiếp thị và lôi kéo bởi các ngân hàng khác.
+ Khách hàng "lạnh": Khách hàng chưa biết tới sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Đây là nguồn cung cấp khách hàng mới mà ngân hàng cần chú trọng tiếp cận. Ngân hàng phải giới thiệu được thương hiệu của BIDV với khách hàng, mục tiêu là cho khách hàng biết ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu của