- Về quy trình cấp TDBL của Chi nhánh:
Theo đánh giá của khách hàng, BIDV Tuyên Quang có quy trình cấp tín dụng khá bài bản và chặt chẽ.
Trước khi cấp tín dụng, Chi nhánh thực hiện thu thập thông tin về khách hàng. Đối với việc thu thập thông tin khách hàng, BIDV Tuyên Quang sẽ thu thập những thông tin về tư cách pháp lý, lịch sử quan hệ tín dụng trước đây tại BIDV và các ngân hàng khác, tình hình tài chính, hoạt động sản xuất kinh doanh, mục đích vay vốn, nguồn trả nợ và tài sản đảm bảo của khách hàng. Đây là khâu hết sức quan trọng nhằm đưa ra một quyết định đúng đắn và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Cách thức thực hiện của BIDV Tuyên Quang là trực tiếp phỏng vấn khách hàng vay vốn, thu thập các thông tin từ các ngân hàng khác, từ các mối quan hệ xung quanh của khách hàng…
Sau khi đã có đầy đủ thông tin về khách hàng, cán bộ tiến hành lập tờ trình đề xuất cho vay và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt. Hiện nay, việc lập báo cáo đề xuất tín dụng đều được thực hiện theo đúng mẫu chung của BIDV giúp cán bộ tín dụng thực hiện nhanh hơn, chính xác hơn so với trước đây.
Nếu món vay được duyệt, Chi nhánh sẽ cùng khách hàng thực hiện các thủ tục về bảo đảm tiền vay theo quy định.
Giai đoạn trong khi cấp tín dụng: là giai đoạn BIDV Tuyên Quang thực hiện giải ngân cho khách hàng sau khi khách hàng đã cung cấp đầy đủ các chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn theo đúng quy định.
Giai đoạn sau khi cấp tín dụng: Đối với khoản vay tiêu dùng từ 01 tỷ đồng trở lên, khoản vay sản xuất kinh doanh dưới 500 triệu đồng và các khoản vay khác, Chi nhánh tiến hành kiểm tra, giám sát khoản vay định kỳ tối thiểu 1 năm/lần hoặc đột xuất. Đối với khoản vay sản xuất, kinh doanh từ 500 triệu đồng trở lên, định kỳ tối thiểu 6 tháng/lần, Chi nhánh thực hiện kiểm tra hoạt động của dự án/phương án sản xuất kinh doanh hoặc kết quả sản xuất kinh doanh (nếu có), đảm bảo phù hợp với mục đích vay vốn. Đây là khâu rất quan trọng giúp BIDV Tuyên Quang có thể kiểm soát được việc sử dụng tiền vay và tình hình kinh doanh của khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời khi có dấu hiệu bất thường xảy ra.
- Về thủ tục cho vay
Theo kết quả khảo sát tại Phụ lục 2, khoảng 80% KHCN cho rằng thủ tục vay vốn tại BIDV Tuyên Quang khá gọn nhẹ, các hồ sơ, chứng từ cần cung cấp rất rõ ràng, dễ hiểu; 18% đưa ra ý kiến trung lập và gần 2% khách hàng tham gia khảo sát cho rằng thủ tục vay phức tạp. Ngoài ra, thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng cũng được đánh giá và thể hiện qua biểu đồ dưới đây:
12,7 5,5 81,8 0 20 40 60 80 100 1-2 ngày 3-5 ngày Trên 5 ngày T ỷ lệ ph ần t ră m
Thời gian giải quyết hồ sơ
Biểu đồ 3.7. Thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng tại BIDV Tuyên Quang
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Có 95.5% khách hàng có hồ sơ được giải quyết tối đa trong vòng 5 ngày. Đây cũng là số ngày quy định của BIDV về thời gian thẩm định, xét duyệt tín dụng đối với các khoản cấp TDBL. Số khách hàng còn lại có thời gian giải quyết hồ sơ trên 5 ngày là do khách hàng dời hẹn thẩm định tài sản với ngân hàng hoặc cán bộ ngân hàng chưa hoàn thành kịp hồ sơ, tờ trình thẩm định cũng như đang chờ phê duyệt từ cấp có thẩm quyền.
Như vậy, nhìn chung, thủ tục vay vốn của BIDV Chi nhánh Tuyên Quang là khá đơn giản, phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thậm chí theo kết quả khảo sát, có đến 96% khách hàng cá nhân sẵn sàng giới thiệu BIDV Tuyên Quang đến bạn bè, người thân… Điều này càng chứng tỏ chất lượng hoạt động TDBL của Chi nhánh luôn được đảm bảo.
3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng tín dụng bán lẻ của BIDV - chi nhánh Tuyên Quang
3.3.1. Kết quả đạt được
BIDV Tuyên Quang trong những năm gần đây, với định hướng của Ban lãnh đạo Chi nhánh là ưu tiên cho hoạt động tín dụng bán lẻ nên bộ phận phụ trách phát triển tín dụng bán lẻ tại Phòng KHCN, các phòng giao dịch trực thuộc BIDV Chi nhánh Tuyên Quang đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay đối với KHCN nói riêng.
Một là, hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Điều này được thể hiện qua chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN tăng mạnh, từ 441 tỷ đồng năm 2017 lên 552 tỷ đồng năm 2018 và 694 tỷ đồng vào năm 2019. Đây là một mức tăng trưởng rất đáng ghi nhận của bộ phận quản lý KHCN, chứng tỏ chất lượng cho vay đối với KHCN ngày càng được nâng cao, uy tín của Chi nhánh ngày càng được củng cố.
Hai là, tỷ lệ nợ xấu và tỷ lệ nợ quá hạn luôn ở mức an toàn (dưới 3%). Tỷ lệ này phản ánh khả năng mất vốn của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao thì chất lượng tín dụng của ngân hàng càng thấp. Đặc biệt, tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với tỷ lệ nợ xấu chung của ngành ngân hàng ở Việt Nam.
Ba là, Chi nhánh đã mở thêm các phòng giao dịch để tạo thuận tiện cho khách hàng. Điều này cũng giúp thu hút thêm nhiều KHCN đến với Chi nhánh và nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt.
Ngoài ra, Chi nhánh cũng đã quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ thông qua việc thường xuyên cử nhân viên đi học, đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn. Đội ngũ nhân viên của Chi nhánh nói chung và bộ phận quản lý
KHCN nói riêng có trình độ chuyên môn, trẻ, nhiệt tình, năng động, luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thường xuyên nhắc nhở nhau thực hiện và đặc biệt là luôn đề cao tính kỷ luật, có tinh thần đoàn kết tốt.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân * Hạn chế * Hạn chế
Mặc dù dư nợ cho vay được liên tục mở rộng đi đôi với việc kiểm soát chất lượng hoạt động cho vay, độ an toàn vốn được đảm bảo, song đây vẫn chưa phải là mức độ chất lượng tốt nhất mà bộ phận quản lý KHCN - BIDV Tuyên Quang có thể đạt được. Với tiềm năng của bộ phận quản lý KHCN, chất lượng hoạt động tín dụng với KHCN còn có thể đạt được những thành tích cao hơn nữa. Chi nhánh vẫn còn những điểm hạn chế cần khắc phục, cụ thể:
- Thứ nhất, quy mô TDBL còn nhỏ
Tất cả các phòng giao dịch của chi nhánh hiện đang được mở tại trung tâm thành phố Tuyên Quang. Dẫn đến việc lượng khách hàng mới phần lớn ở địa bàn thành phố, chưa có nhiều ở các xã, huyện. Có những phòng giao dịch được đặt khá gần nhau khiến công tác tìm kiếm khách hàng chưa hiệu quả, nhiều phòng giao dịch lại có thể cùng tiếp cận một khách hàng dẫn tới cạnh tranh nội bộ.
Bên cạnh đó, tỷ trọng dư nợ TDBL trên tổng dư nợ của Chi nhánh còn ở mức thấp. Năm 2017, tỷ lệ này là 27.5%, năm 2018 là 29.7% và đến năm 2019, tổng dư nợ bán lẻ mới chỉ chiếm khoảng 31.8% tổng dư nợ. Do vậy, BIDV Tuyên Quang cần tích cực đẩy mạnh hơn nữa hoạt động TDBL trong giai đoạn sắp tới.
- Thứ hai, cơ cấu cho vay bán lẻ chưa đa dạng
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Tuyên Quang chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và sản xuất kinh doanh. Sản phẩm triển khai còn ít, thiếu toàn diện, các
sản phẩm mới chưa được triển khai, nếu có thì chiếm tỷ trọng rất thấp như vay mua ô tô, vay tiêu dùng tín chấp, vay mua đất dự án, chung cư,...
- Thứ ba, cán bộ tín dụng chưa chủ động tìm kiếm khách hàng
Cán bộ tín dụng bán lẻ chỉ tập trung chủ yếu vào lượng khách hàng có nhu cầu và tự tìm đến với ngân hàng; chưa chủ động đi tiếp thị đến từng cá nhân, hộ kinh doanh trên địa bàn; chưa khai thác hết nguồn của một khách hàng như anh em, người thân, đồng nghiệp của chính khách hàng vay đó; chưa tiếp cận được những đơn vị như chủ đầu tư các dự án nhà ở hay showoom ô tô, những nơi mà khách hàng có khả năng cao cần đến tiền vay.
- Thứ tư, công tác thẩm định, kiểm soát tín dụng chưa sát sao
Chất lượng công tác thẩm định tín dụng chưa cao, hiệu quả của một số hộ kinh doanh đầu tư cho vay thấp trong khi vốn ngân hàng tham gia vào lại chiếm tỷ trọng lớn. Việc định kỳ hạn nợ đối với khoản vay không sát với tình hình tài chính và nguồn trả nợ của khách hàng; Kiểm soát vốn vay, chất lượng giám sát khoản vay và việc sử dụng vốn vay tại chi nhánh còn bị xem nhẹ, chưa đạt yêu cầu.
- Thứ năm, chính sách chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như hoạt động tín dụng bán lẻ, việc chăm cho khách hàng có quan hệ tín dụng bán lẻ với ngân hàng là rất cần thiết và là một kỹ năng cần có của nhân viên ngân hàng. Tại Chi nhánh Tuyên Quang công tác này chưa được chú trọng, nhiều khi nhân viên làm thủ tục cho khách hàng một cách câu nệ, thiếu chuyên nghiệp dẫn đến mất một lượng khách hàng nhất định do sự lôi kéo của các ngân hàng khác cạnh tranh.
* Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan:
Mặc dù có định hướng phát triển tín dụng bán lẻ, nhưng trên thực tế khoản mục này vẫn chưa thực sự được quan tâm. Bên cạnh đó, các văn bản hướng dẫn của BIDV chưa định hướng tới từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng và từng ngành nghề cụ thể như đối với cho vay khách hàng cá nhân nên đôi khi gây lúng túng cho Chi nhánh trong việc tiếp cận với các khách hàng ở những lĩnh vực mới.
- Đội ngũ nhân viên:
Số lượng nhân viên thực hiện công tác TDBL của Chi nhánh còn ít. Mỗi cán bộ tín dụng bán lẻ của BIDV Tuyên Quang hiện đang trung bình quản lý dư nợ là 80 tỷ đồng, lớn hơn so với mức đảm bảo là 60 tỷ đồng một cán. Tổng dư nợ cho vay đối với KHCN tăng khá mạnh qua các năm, trong khi đó số lượng cán bộ nhân viên KHCN lại không tăng không đáng kể, dẫn đến hậu quả là khả năng quản lý tín dụng tại Chi nhánh nhiều khi không tránh khỏi những sai sót không đáng có. Vì thế, việc tăng nhanh tổng dư nợ cho vay đối với KHCN không tương ứng với tăng các nguồn nhân lực dẫn đến một số cán bộ nhân viên phải làm việc thêm giờ mà hiệu quả chưa cao. Lợi nhuân từ hoạt động cho vay đối với KHCN chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng lợi nhuận của toàn Chi nhánh. So sánh với khả năng phát triển của bộ phận QLKH và so sánh với công sức cố gắng của các cán bộ nhân viên, đây là một con số chưa thực sự là thỏa mãn cho cả bộ phận QLKH lẫn toàn Chi nhánh.
Ngoài ra, nhiều cán bộ của BIDV Tuyên Quang còn hạn chế về trình độ chuyên môn. Nhân sự tại phòng KHCN hầu hết là những người trẻ tuổi, sinh viên mới tốt nghiệp nên chưa có kinh nghiệm trong thực tế, trong khi hoạt động tín dụng đòi hỏi phải có một khả năng nghiệp vụ nhất định. Đặc biệt là với cán bộ tín dụng bán lẻ lại cần phải nhanh nhẹn, linh hoạt, chủ động thu thập nhiều thông tin từ nhiều nguồn.
- Nguồn thông tin phục vụ cho công tác cấp TDBL:
Nguồn thông tin phục vụ cho hoạt động cấp TDBL của Chi nhánh chủ yếu là do khách hàng cung cấp. Các thông tin này đôi khi chưa phản ánh được
đầy đủ, khách quan tình hình của khách hàng, đòi hỏi cán bộ phải biết nắm bắt và sàng lọc những thông tin tốt nhất phục vụ cho hoạt động thẩm định của mình.
Nguyên nhân khách quan:
* Từ phía khách hàng:
Hiện tại, trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang, phần lớn các cơ sở sản xuất kinh doanh còn manh mún, phân tán, lao động thủ công nên sản phẩm khó cạnh tranh với các cơ sở khác trên thị trường. Nhiều khách hàng cá nhân không quen với các thủ tục và cách thức tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng. Do vậy, cán bộ ngân hàng phải mất rất nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn. Nhiều trường hợp hồ sơ vay vốn phải làm đi làm lại nhiều lần mới đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng. Đây là khâu đầu tiên của quy trình thẩm định nên nó đã gây cản trở rất nhiều cho công tác tín dụng cũng như hoạt động của chính khách hàng.
* Từ môi trường kinh doanh: - Môi trường kinh tế:
Trong thời gian qua, môi trường kinh tế trong và ngoài nước có nhiều biến động, gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong giai đoạn 2017- 2019, mặc dù nền kinh tế có mức tăng trưởng khá cao nhưng còn tiềm ẩn nhiều bất ổn như: giá vàng và đô la diễn biến thất thường, thị trường bất động sản còn nhiều biến động, tình hình lạm phát… Điều này khiến cho các cá nhân cũng như hộ sản xuất kinh doanh gặp phải nhiều khó khăn. Đồng thời những yếu tố trên cũng làm cho thu nhập của một bộ phận dân cư giảm xuống, cầu tiêu dùng do đó cũng giảm theo. Chính điều này đã tác động không nhỏ tới hoạt động TDBL của ngân hàng, làm giảm tổng dư nợ TDBL, từ đó ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động này.
- Môi trường pháp lý:
Trong thời gian qua, Chính phủ và Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam đã thông qua nhiều Luật, Thông tư, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi
của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên các quy định, quy chế hướng dẫn hoạt động còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế. BIDV Tuyên Quang cũng đang gặp khó khăn trong việc tiếp xúc với những khách hàng vay thế chấp. Đối với các tài sản đất đai, nhà ở, Nhà nước đã tiến hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất nhưng một số địa bàn mới chỉ là trích lục bản đổ, sổ bìa xanh, giấy tờ mua bán... nên nhiều khi giấy tờ thế chấp không đáp ứng được theo quy định về đảm bảo tiền vay của BIDV. Các loại tài sản khác cũng gặp nhiều khó khăn trong việc xác định nguồn gốc hoặc thủ tục công chứng rườm rà, mất nhiều thời gian cho khách hàng và ngân hàng.
Về cơ chế xử lý TSĐB hiện nay vẫn còn nhiều vướng mắc khi thi hành. Với tài sản do ngân hàng phát mại thì thủ tục chuyển nhượng quyền sở hữu cho người mua mất nhiều thời gian nên việc xử lý còn chậm. Với các tài sản là bất động sản phải qua trung tâm đấu giá nên mất nhiều thời gian và chi phí.
Chƣơng 4
GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
4.1. Định hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang
BIDV Tuyên Quang trong thời gian qua đã đóng góp một phần không