5. Kết cấu luận văn
1.3.6. Các yếu tố nhân khẩu học
Các biến nhân khẩu học là cơ sở phổ biến nhất để phân biệt các nhóm khách hàng có quyết định gửi tiền khác nhau.
Độ tuổi: Phần lớn người gửi đều có suy nghĩ nên tiết kiệm càng sớm càng tốt.
Điều này không sai vì càng gửi lâu dài, tiền lãi nhận được càng lớn. Trên thực tế, các ngân hàng không giới hạn độ tuổi của người gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, với tâm lý ngại làm thủ tục hành chính, người lớn tuổi thường ít gửi tiết kiệm hơn.
Giới tính: Trên thực tế phụ nữ và đàn ông có những cách chi tiêu và mục đích
tiêu dùng khác nhau nên ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền là khác nhau. Thông thường, người phụ nữ nắm giữ các khoản chi tiêu trong gia đình nên nữ giới thường có sự quan tâm đến các khoản tiết kiệm hơn nam giới. Tuy nhiên, nếu xét trên góc độ mục đích đầu tư thì nam giới lại có xu hướng cẩn thận lựa chọn nơi để gửi tiền hơn nữ giới. Do đó khó có thể xác định chính xác tỷ lệ nam nữ có ảnh hưởng thế nào tới chính sách gửi tiền của các ngân hàng nếu không nghiên cứu vào một đơn vị cụ thể.
Thu nhập: Yếu tố ảnh hưởng rõ nét nhất tới quyết định gửi tiền đó là mức thu
nhập. Tuy nhiên, mức thu nhập cao đi cùng với khả năng chi tiêu cũng cao nên nếu đối tượng khách hàng là một người ưa thích tiêu dùng mua sắm, thì đồng nghĩa rằng mức độ quan tâm đến việc gửi tiền nhàn rỗi của họ thấp hơn. Nhưng đa phần người có thu nhập cao thì khả năng dư dả về mặt tài chính cũng cao hơn những người có thu nhập trung bình trở xuống. Do vậy, yếu tố thu nhập cũng là yếu tố cần được xem xét đánh giá đối với quá trình quyết định gửi tiền của khách hàng.
1.4. Cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hƣởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại
1.4.1. Cơ sở thực tiễn từ nghiên cứu của một số ngân hàng thương mại
1.4.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân - Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, khu vực tỉnh Lâm Đồng
Kết quả nghiên cứu khẳng định có 5 yếu tố có quan hệ đồng biến đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân nhưng với mức độ ảnh
hưởng khác nhau. Nghiên cứu này cũng củng cố thêm lý thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định và những nghiên cứu trước đây (Mokhlis và cộng sự, 2008; Nguyễn Quốc Nghi, 2010; Chigamba và cộng sự, 2011; Phạm Thị Phương Thảo, 2011; Lê Thị Thu Hằng, 2012; Siddique, 2012; Almejyesh và Rajha, 2014; Enyinda, 2014). Ngoài ra, nghiên cứu đóng góp, bổ sung vào hành vi khách hàng ở lĩnh vực ngân hàng bên cạnh các nghiên cứu khác ở các loại hình dịch vụ kinh doanh khác. Dựa vào kết kết quả, nhóm nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị chính như sau:
Nghiên cứu cho thấy, yếu tố “nhận biết thương hiệu” có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền. Khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ của một ngân hàng có lãi suất cho vay hay biểu phí dịch vụ cao hơn các ngân hàng khác đơn giản vì họ tin tưởng và tín nhiệm ngân hàng này. Sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng không phải ngày một ngày hai là có được, mà đó là sự vun đắp, xây dựng qua một thời gian dài từ chính nền văn hóa và uy tín của ngân hàng, từ thái độ phục vụ và tác phong của người nhân viên, từ sự quan tâm chăm sóc khách hàng. Ngân hàng cần ưu tiên xây dựng biểu tượng và hình ảnh thương hiệu ngày càng ấn tượng, khác biệt, dễ nhận biết đối với khách hàng, có như thế ngân hàng mới giành được lợi thế cạnh tranh. Xây dựng được một hình ảnh ngân hàng tốt và thương hiệu mạnh góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố “tham khảo người thân” cũng là yếu tố rất quan trọng để hạn chế rủi ro khi khách hàng đưa ra quyết định tiêu dùng, đặc biệt là liên quan đến tài chính. Khách hàng thường cân nhắc kỹ lưỡng việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Ngoài ra, “lợi ích tài chính” là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền. Mức lãi suất ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Nhà quản lý cần có chính sách huy động phù hợp để đáp ứng mong sinh lợi với giá trị cao của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác và kịp thời nhất có thể, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng để giữ chân được khách hàng. Ngân hàng cần tăng cường hệ thống an ninh, bảo vệ tại các điểm giao dịch. Thậm chí sẵn sàng đưa xe tới tận nhà khách hàng nhận tiền gửi của khách hàng,
hành động này tạo cho khách hàng cảm thấy rất an toàn so với việc khách hàng tự mang tiền tới ngân hàng. Sử dụng nguồn vốn huy động đúng như Luật qui định để đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng. Thực hiện mua bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng ứng với các gói sản phẩm theo từng định mức phù hợp. Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu, tạo niềm tin về tính chuyên nghiệp, tin cậy của cả hệ thống. Cần tránh tuyệt đối các tình trạng gây thiệt hại, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của khách hàng khi tham gia gửi tiền như khách hàng có thể thực hiện gửi và rút ngay khi có yêu cầu. Ngân hàng cần quản lý chặt chẽ con dấu, sổ tiết kiệm để tránh tình trạng người gửi tiền nhận phải sổ tiết kiệm giả và quy định rõ trách nhiệm cho các cán bộ thực hiện nhằm hạn chế những sai phạm của cán bộ, gây thất thoát tài sản của người gửi tiền.
Hạn chế nghiên cứu chỉ chọn thực hiện lấy mẫu tại một ngân hàng. Độ tin cậy và tính phổ quát sẽ cao hơn nữa khi mở rộng nghiên cứu các ngân hàng thương mại khác với quy mô rộng lớn hơn. Ngoài ra, phương pháp chọn mẫu cần có tính đại diện cao hơn. Đây là một nghiên cứu định lượng đơn thuần, tất cả các vấn đề được xây dựng dựa trên thang đo định lượng dựa trên lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước nên còn hạn chế về cơ sở lý luận có thể có nhiều nhân tố khác tác động lên quyết định gửi tiền của khách hàng.
1.4.1.2. Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội
Kết quả mô hình hồi quy đã cho thấy, năm yếu tố dưới đây tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội có mức độ khác nhau, cụ thể là:
An toàn tiền gửi là yếu tố có mức độ tác động mạnh nhất. Với mức ý nghĩa 1% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố An toàn tiền gửi được khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì quyết định quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội tăng lên 0,334 đơn vị.
Chất lượng dịch vụ khách hàng có mức độ tác động đứng thứ hai (sau yếu tố An toàn tiền gửi). Với mức ý nghĩa 1% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi,
mức thì quyết định quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội tăng lên 0,264 đơn vị.
Sự thuận tiện có mức độ tác động đứng thứ ba (sau yếu tố An toàn tiền gửi và Chất lượng dịch vụ khách hàng). Với mức ý nghĩa 1% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Sự thuận tiện được khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì quyết định quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội tăng lên 0,263 đơn vị.
Lợi ích tài chính có mức độ tác động đứng thứ tư (sau yếu tố An toàn tiền gửi, Chất lượng dịch vụ khách hàng và Sự thuận tiện) . Với mức ý nghĩa 1% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố lợi ích tài chính được khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì quyết định quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội tăng lên 0,118 đơn vị.
Sản phẩm là yếu tố có mức độ tác động đứng cuối cùng (so với bốn yếu tố trên) với hệ số ước lượng bằng 0,095.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp các NHTM thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng.
Thứ nhất, gia tăng niềm tin của KHCN: tăng cường năng lực tài chính (tăng vốn, huy động nguồn vốn dài hạn, duy trì các tỷ lệ khả năng thanh toán ở mức ổn định); tính an toàn, bảo mật của các giao dịch TGTK (tăng cường tính bảo mật đối với thông tin giao dịch của khách hàng); áp dụng các quy trình quản lý chất lượng tiên tiến đối với các giao dịch tiền gửi; tăng cường công tác an ninh tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: chăm sóc, tiếp nhận và xử lý sự cố.
Thứ ba, mở rộng, phân bố hợp lý mạng lưới kênh phân phối: rà soát, cơ cấu lại hệ thống điểm giao dịch phù hợp; mở điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại, siêu thị lớn hoặc địa điểm có hệ thống giao thông thuận tiện, tránh các khu vực bị cấm quay đầu xe, đường một chiều, cấm đỗ xe hay khu vực không thể bố trí bãi giữ xe an toàn cho khách hàng; triển khai các điểm giao dịch 24/7.
Thứ tư, nâng cao lợi ích tài chính: xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, khoa học trên cơ sở điều tra, nghiên cứu thị trường; nghiên cứu, phát triển các gói lợi ích tài chính có đặc tính phù hợp với nhu cầu khách hàng; thiết kế đa dạng các loại kì hạn tiền gửi với nhiều mức lãi suất và khả năng rút vốn linh hoạt.
Thứ năm, đa dạng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp, thường xuyên tạo ra những sản phẩm mới; thiết kế gói sản phẩm có lợi cho khách hàng: đưa ra các chương trình khuyến mại phù hợp ở từng thời điểm, từng sự kiện để thu hút TGTK từ phía KHCN.
1.4.2. Một số cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Công khách hàng cá nhân và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Thông qua những nghiên cứu kinh nghiệm về các yếu tố tác động tới quá trình huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng khác trong nước, có thể tóm tắt một số những yếu tố có khả năng tác động tới việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên như sau:
- Lợi ích tài chính là những lợi ích mà khách hàng cá nhân nhận được khi sử dụng các dịch vụ từ ngân hàng bao gồm: Lãi suất, chi phí giao dịch, các dịch vụ kèm theo, phí dịch vụ… Đây được xem là yếu tố đầu tiên tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thái Nguyên.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố giúp thu hút và giữ chặt mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Những chương trình tri ân, quà tặng từ ngân hàng luôn tạo thiện cảm và tâm lý quan tâm của ngân hàng với khách hàng.
- Sự thuận tiện: Một đặc điểm khác ảnh hưởng đến việc khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại ngân hàng chính là sự ưu tiên những dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, thuận tiện. Một ngân hàng với mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng và thuận tiện… sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng.
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Khi sử dụng các dịch vụ, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng thông tin và khoản tiền của mình được an toàn tại ngân hàng nơi mình sử dụng dịch vụ. Khi có được sự tín nhiệm của khách hàng, ngân hàng có thể mở rộng hoạt động của mình.
- Sự giới thiệu: Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của các yếu tố chủ quan. Người có quan hệ càng gần gũi và thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn ngân hàng của người đó càng cao.
- Cơ sở vật chất: Ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt. Do đó, cơ sở vật chất khang trang hiện đại, hệ thống ATM, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp sẽ góp phần thể hiện quy mô và khả năng tài chính của ngân hàng. Từ đó, tạo tâm lý an toàn và niềm tin cho khách hàng giao dịch.
- Chất lượng nhân viên: Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thể hiện chất lượng phục vụ của các ngân hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên tác phong chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn cao, thái độ vui vẻ, hòa đồng, nhiệt tình sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng.
Do đó, có thể đúc rút ra một số bài học tăng cường thu hút khách hàng cá nhân cho Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên như sau:
Thứ nhất là, tăng cường áp dụng khoa học kỹ thuật, bắt kịp xu thế thời đại
để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp thị hiếu của khách hàng. Hiện nay,
các dịch vụ như thanh toán qua Web, qua điện thoại di động ngày càng được phát triển với những tiện ích mới… phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, do tình hình tội phạm liên quan đến ngành ngân hàng diễn biến phức tạp, ngân hàng cũng cần chú trọng đảm bảo việc an toàn, thông suốt của hệ thống, bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng.
Thứ hai là, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến huy động vốn;
phát triển các dịch vụ phụ trợ, đi kèm nhằm thu hút thị hiếu của khách hàng. Ngân
hàng cần kết hợp chặt chẽ với các đơn vị khác như Thuế, Hải quan, Điện lực… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, giảm bớt những thủ tục hành chính rườm rà, không cần thiết; áp dụng các chính sách một cách mềm dẻo nhưng vẫn đảm bảo được tính pháp lý cao.
Thứ ba là, cung cấp các dịch vụ tiện ích, phục vụ tận nơi giúp khách hàng.
Hiện nay, do điều kiện công việc yêu cầu khắt khe về thời gian hành chính, nhiều khách hàng không muốn ra các điểm ngân hàng để giao dịch. Việc cung cấp các dịch vụ tiện tích tận nơi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, đồng thời giúp ngân hàng mở rộng địa bàn phục vụ khách hàng mà không cần đầu tư chi phí vào cơ sở vật chất xây dựng các chi nhánh, phòng giao dịch.
Thứ tư là, phát triển và vươn tầm xa hơn nữa trên trường Quốc tế. Một trong số đó có việc tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế; mở rộng mạng lưới đại lý cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực nhập khẩu nhằm tăng cường hiệu quả của công tác thanh toán quốc tế; góp phần đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thực trạng thu hút khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại Vietinbank Thái Nguyên như thế nào?
(2) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại