5. Kết cấu luận văn
3.3.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định:
Do hạn chế về khả năng nên nghiên cứu chỉ tiến hành trên 400 khách hàng (392 phiếu hợp lệ) và là những khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên.Vì vậy
khoảng trống nghiên cứu đề tài này nằm ở những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng với quy mô mẫu lớn hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng (khách hàng doanh nghiệp, khách hàng quốc tế) chứ không chỉ riêng khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu chỉ xem xét đến những yếu tố định tính như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp, chưa tìm hiểu hết quyết định gửi tiền trong mối liên hệ với thời gian sử dụng dịch vụ, tiềm lực tài chính, yếu tố dân tộc, loại tiền gửi mà khách hàng giao dịch,...
Nghiên chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên (chi nhánh chính) nên chưa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn toàn thành phố Thái Nguyên cũng như các huyện, xã xung quanh vùng lân cận và ở những địa phương khác. Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu cũng bỏ qua những khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng hoặc đã biết đến ngân hàng những đang tìm hiểu để lựa chọn. Vì vậy nên lặp lại nghiên cứu với quy mô rộng hơn để có cái nhìn tổng thể vấn đề nghiên cứu.
Qua phân tích hồi quy ở trên, mô hình hồi quy có hệ số R2
điều chỉnh chưa đến 70%, điều đó có nghĩa là ngoài những biến độc lập đã được chứng minh có ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân nhưng ngoài ra vẫn còn một số nhân tố khác chưa đưa vào mô hình có thể tác động tới biến phụ thuộc. Do đó nên có những nghiên cứu mở rộng tiếp theo về quyết định gửi tiền của khách hàng, trong đó, ngoài các thành phần trong thang đo Servqual, cần nghiên cứu bổ sung thêm các nhân tố khác vào mô hình để mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao hơn.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
4.1. Định hƣớng hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng – Chi nhánh Thái Nguyên
4.1.1. Định hướng chung
Trong bối cảnh kinh tế suy thoái và sự chuyển đổi mạnh mẽ của toàn hệ thống Vietinbank, trên cơ sở phát huy những thành tích đã đạt được trong thời gian qua trong kinh doanh, định hướng kinh doanh trong thời gian tới của Vietinbank Thái Nguyên là tăng cường và củng cố bộ máy quản trị nội bộ và hỗ trợ phát triển kinh doanh, tạo nền tảng cho việc mở rộng và phát triển ngân hàng an toàn và bền vững. Vietinbank Thái Nguyên đã đề ra định hướng huy động vốn như sau:
- Xác định hoạt động huy động vốn là lĩnh vực trọng tâm, then chốt trong quá trình hoạt động kinh doanh, đảm bảo tăng trưởng bền vững của nền vốn, đáp ứng nhu cầu tín dụng, đảm bảo an toàn trong hoạt động của Chi nhánh và góp phần ổn định thanh khoản cho hệ thống. Tập trung huy động nguồn vốn đặc biệt là huy động từ dân cư, các TCKT và tổ chức xã hội khác, chú trọng nguồn vốn trung và dài hạn cả nội tệ và ngoại tệ. Phấn đấu hoạt động huy động vốn đạt đến năm 2025 đạt 15.000 tỷ đồng. Về các cơ cấu: Phấn đấu đạt tỷ trọng huy động vốn từ doanh nghiệp mức 30 - 40%/ nguồn vốn huy động; nâng dần tỷ trọng nguồn vốn TDH/nguồn vốn huy động đạt 50- 60%.
- Chi nhánh luôn tuân thủ chính sách điều hành, quy định lãi suất của NHNN và Vietinbank. Bám sát diễn biến thị trường, cập nhật thông tin thị trường, điều hành công tác huy động vốn trên cơ sở cân đối cung - cầu vốn thực tế. Tập trung, kiên quyết tạo lập, củng cố, duy trì và giữ vững nền vốn nhằm đảm bảo an toàn thanh khoản và đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng hợp lý.
- Gắn chiến lược huy động vốn với sử dụng vốn, áp dụng các chương trình khuyến mại, các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt đối với khách hàng. Coi trọng công
tác huy động vốn trung và dài hạn với chi phí vốn hợp lý. Việc huy động vốn phải dựa trên cơ sở nhu cầu cho vay, đảm bảo cân đối giữa huy động vốn và sử dụng vốn về quy mô, cơ cấu, thời hạn để nâng cao hiệu quả và tối đa hóa lợi nhuận.
- Nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiện ích của sản phẩm, mạng lưới phân phối và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đổi mới phong cách phục vụ; xây dựng và hoàn thiện văn hóa bán hàng. Xây dựng kế hoạch, chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm quảng bá, giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, đặc biệt là các sản phẩm mới với nhiều tiện ích đến mọi tầng lớp dân cư và tổ chức trên địa bàn, làm cho khách hàng hiểu biết nhiều hơn về hệ thống Vietinbank; củng cố niềm tin, tạo sự yên tâm của công chúng khi gửi tiền và giao dịch với Vietinbank Thái Nguyên.
- Triển khai đa dạng các hình thức huy động vốn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có kế hoạch duy trì khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới, đặc biệt quan tâm, chú trọng đến các khách hàng doanh nghiệp có dòng tiền lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời tăng lượng vốn huy động từ các tầng lớp dân cư nhằm tăng thêm số lượng khách hàng giao dịch, giảm sự phụ thuộc của nguồn vốn vào sự đầu tư của một số ít khách hàng lớn.
- Chăm sóc khách hàng chiến lược, phân khúc thị trường theo các tiêu thức khác nhau như địa bàn, điều kiện kinh doanh vùng, mức độ cạnh tranh,.. Từ đó xây dựng chiến lược sản phẩm, phân phối, giá cả,.. thích hợp cho từng phân khúc thị trường. Tập trung nguồn lực cho mảng thị trường đã chọn, tiếp tục hoạt động tiếp thị khách hàng trên cơ sở định hướng đã chọn.
- Xác định hệ thống các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm là kênh phân phối và bán chính các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm.
- Bên cạnh việc mở rộng nguồn vốn huy động, Vietinbank Thái Nguyên không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, chú trọng công tác cân đối vốn hợp lý. Đồng thời nhấn mạnh sự tăng trưởng an toàn và hiệu quả, chú trọng tới phát triển nguồn vốn theo xu hướng tích cực.
4.1.2. Định hướng hoạt động huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2019-2025 Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2019-2025
Trong bối cảnh kinh tế chứa nhiều biến động khó lường và sự chuyển đổi mạnh mẽ của toàn hệ thống Vietinbank, trên cơ sở phát huy những thành tích đã đạt được trong thời gian qua trong kinh doanh, định hướng kinh doanh trong thời gian tới của Vietinbank Thái Nguyên là tăng cường và củng cố bộ máy quản trị nội bộ và hỗ trợ phát triển kinh doanh, tạo nền tảng cho việc mở rộng và phát triển ngân hàng an toàn và bền vững. Vietinbank Thái Nguyên đã đề ra định hướng huy động vốn như sau:
- Xác định hoạt động huy động vốn từ KHCN là lĩnh vực trọng tâm, then chốt trong quá trình hoạt động kinh doanh, đảm bảo tăng trưởng bền vững của nền vốn, đáp ứng nhu cầu tín dụng, đảm bảo an toàn trong hoạt động của Chi nhánh và góp phần ổn định thanh khoản cho hệ thống. Tập trung huy động nguồn vốn đặc biệt là huy động từ dân cư, các TCKT va tổ chức xã hội khác, chú trọng nguồn vốn trung và dài hạn cả nội tệ và ngoại tê. Phấn đấu hoạt động huy động vốn đạt đến năm 2025 đạt 15.000 tỷ đồng. Về các cơ cấu: Phấn đấu đạt tỷ trọng huy động vốn bằng ngoại tệ lên mức 10 - 15%/ nguồn vốn huy động; nâng dần tỷ trọng nguồn vốn TDH/nguồn vốn huy động đạt 50- 60%.
- Chi nhánh luôn tuân thủ chính sách điều hành, quy định lãi suất của NHNN và Vietinbank. Bám sát diễn biến thị trường, cập nhật thông tin thị trường, điều hành công tác huy động vốn trên cơ sở cân đối cung - cầu vốn thực tế. Tập trung, kiên quyết tạo lập, củng cố, duy trì và giữ vững nền vốn nhằm đảm bảo an toàn thanh khoản và đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng hợp lý.
- Gắn chiến lược huy động vốn với sử dụng vốn, áp dụng các chương trình khuyến mại, các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt đối với khách hàng. Coi trọng công tác huy động vốn trung và dài hạn với chi phí vốn hợp lý. Việc huy động vốn phải dựa trên cơ sở nhu cầu cho vay, đảm bảo cân đối giữa huy động vốn và sử dụng vốn về quy mô, cơ cấu, thời hạn để nâng cao hiệu quả và đối đa hóa lợi nhuận.
- Nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiện ích của sản phẩm, mạng lưới phân phối và phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, đổi mới phong cách phục vụ; xây dựng và hoàn thiện văn hóa bán hàng. Xây dựng kế hoạch, chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm quảng bá, giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, đặc biệt là các sản phẩm mới với nhiều tiện ích đến mọi tầng lớp dân cư và tổ chức trên địa bàn, làm cho khách hàng hiểu biết nhiều hơn về hệ thống Vietinbank; củng cố niềm tin, tạo sự yên tâm của công chúng khi gửi tiền và giao dịch với Vietinbank Thái Nguyên.
- Triển khai đa dạng các hình thức huy động vốn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có kế hoạch duy trì khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới, đặc biệt quan tâm, chú trọng tăng lượng vốn huy động từ các tầng lớp dân cư nhằm tăng thêm số lượng khách hàng giao dịch, giảm sự phụ thuộc của nguồn vốn vào sự đầu tư của một số ít khách hàng lớn.
- Chăm sóc khách hàng chiến lược, phân khúc thị trường theo các tiêu thức khác nhau như địa bàn, điều kiện kinh doanh vùng, mức độ cạnh tranh,.. Từ đó xây dựng chiến lược sản phẩm, phân phối, giá cả,.. thích hợp cho từng phân khúc thị trường. Tập trung nguồn lực cho mảng thị trường đã chọn, tiếp tục hoạt động tiếp thị khách hàng trên cơ sở định hướng đã chọn.
- Xác định hệ thống các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm là kênh phân phối và bán chính các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm.
- Bên cạnh việc mở rộng nguồn vốn huy động, Vietinbank Thái Nguyên không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, chú trọng công tác cân đối vốn hợp lý. Đồng thời nhấn mạnh sự tăng trưởng an toàn và hiệu quả, chú trọng tới phát triển nguồn vốn theo xu hướng tích cực.
4.2. Giải pháp tăng cƣờng huy động vốn tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên
Trong thời gian qua, với uy tín và vị thế của mình, Vietinbank Thái Nguyên đã sử dụng các giải pháp đồng bộ từ khâu tổ chức mạng lưới, triển khai đa dạng hoá sản phẩm đến quảng bá sâu rộng tới khách hàng, nên đã huy động được một nguồn vốn tương đối lớn để phục vụ hoạt động của mình. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở đó mà không tiếp tục tăng trưởng thường xuyên thì Vietinbank Thái Nguyên sẽ không thể đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Để đạt mục tiêu tăng trưởng và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thì việc giảm chi phí đầu vào được coi là điều kiện cần thiết. Do vậy, Vietinbank Thái Nguyên cần phải nỗ lực không ngừng trong việc cải cách về quản trị điều hành lẫn các biện pháp tác nghiệp liên quan đến huy động vốn và quản lý nguồn vốn. Đó là việc thực hiện đầy đủ các nội dung của quản lý nguồn vốn và kết hợp ở tất cả các mặt: quản lý về quy mô, cơ cấu nguồn vốn huy động, quản lý kỳ hạn và quản lý rủi ro dựa trên cơ sở công nghệ và kỹ thuật tính toán hiện đại với các giải pháp chủ yếu sau đây:
4.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Độ tin cậy”
Để tạo nên uy tín của ngân hàng không phải là chuyện dễ dàng, không phải trong một thời gian ngắn có thể làm được, đó là cả một quá trình. Khi đã được khách hàng tin tưởng thì phải luôn giữ vững lòng tin ấy và không ngừng nâng cao hơn nữa độ tin cậy và uy tín của ngân hàng. Để làm được điều đó thì ngân hàng luôn củng cố và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng hơn nữa, do đó đề xuất một số giải pháp như sau:
• Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, lịch thiệp, thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
• Kết quả giao dịch phải đúng lúc, kịp thời, đặc biệt trong vấn đề giải quyết những vướng mắc, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Có thể trong rất nhiều lần thực hiện tốt giao dịch vẫn không gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, nhưng chỉ một lần nhân viên có thái độ hợp tác chia sẻ với khách hàng kịp thời, đúng lúc mang lại những ấn tượng tốt đẹp khó quên cho khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng.
• Ngân hàng phải tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi bước chân đến gửi tiền, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà khách hàng cần biết.
• Lập danh sách khách hàng thân thuộc, khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi cao, doanh số thanh toán cao.. .để tiện theo dõi, quản lí, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng như gửi thư, tặng quà nhân dịp sinh nhật hay họp mặt cuối năm.
• Nhân viên cùng với khách hàng chia sẻ những vấn đề thường gặp trong quá trình tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ gửi tiết kiệm, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Những việc làm này không tốn nhiều chi phí mà lợi ích mang lại là rất lớn, khách hàng cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng. Một khi cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
4.2.2. Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Sự đáp ứng”
Để nâng cao Sự đáp ứng, các giải pháp mà chi nhánh cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng thì nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với số tiền lớn hay là lãi