5. Kết cấu luận văn
4.2.4. Nhóm giải pháp tác động vào nhân tố “Năng lực phục vụ”
Đổi mới phong cách giao dịch và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài
lòng về những sản phẩm, dịch vụ được cung ứng và yên tâm hơn khi gửi tiền vào ngân hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp ngân hàng thực hiện cạnh tranh phi lãi suất, bởi vì, ngày nay khách hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn để ý tới cả phong cách phục vụ và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà họ được cung ứng, nhất là đối với các khách hàng lớn, khách hàng VIP. Với cùng một mức lãi suất huy động (giá) như nhau, ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn thì sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng và giành ưu thế trong cạnh tranh. Chính vì vậy mà ngân hàng luôn xác định rõ phát triển nhân lực là yếu tố then chốt đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay. Muốn phát triển nhân lực thì tăng cường đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là công việc cần phải chú trọng và thực hiện thường xuyên. Các giải pháp thực hiện việc này cụ thể bao gồm:
- Thứ nhất: chi nhánh phải thường xuyên kết hợp với hội sở để mở các lớp đào tạo hiểu biết về ngân hàng và nghiệp vụ cho nhân viên tân tuyển và cập nhật những thay đổi, những sản phẩm mới cho nhân viên cũ. Các nhân viên tân tuyển ngay từ thời gian đầu mới được tuyển dụng cần được tham gia các khóa học đào tạo chuyên sâu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là đối với những nhân viên tập sự trong bộ phận huy động vốn cần có những nhân viên cũ, giàu kinh nghiệm hướng dẫn kèm theo để phục vụ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng tốt hơn, tránh làm ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
- Thứ hai: cần nâng cao hơn nữa kỹ năng bán hàng và nghiệp vụ cho giao dịch viên, nhân viên tín dụng, chuyên viên tư vấn tài chính và cộng tác viên của ngân hàng. Nhân viên giao dịch là đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do đó cần nâng cao hơn nữa kiến thức và tác phong nghiệp vụ của đội ngũ giao dịch viên thông qua việc đào tạo nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng tiếp xúc khách hàng và bán sản phẩm, đào tạo các kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết khiếu nại khách hàng,....nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm huy động vốn phù hợp, đồng thời phải đảm bảo yêu cầu thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chuẩn xác và có hiệu quả.
Ngoài đội ngũ giao dịch viên thì nhân viên tín dụng, chuyên viên tư vấn tài chính, đội ngũ cộng tác viên cũng cần được đào tạo về kỹ năng bán chéo sản phẩm,
các kiến thức nghiệp vụ cơ bản nhất về lãi suất huy động và các sản phẩm huy động vì các nhân viên này thường xuyên ra ngoài và tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, nhiều khách hàng tiềm năng cần khai thác.
Chi nhánh cần thường xuyên cử cán bộ nhân viên nguồn vốn đi học thêm các khóa học ngắn và dài hạn về huy động vốn, marketing, bán chéo sản phẩm do hội sở tổ chức,... để họ có thêm những kiến thức mới và cập nhật thông tin về các sản phẩm và phương pháp huy động vốn mới của ngân hàng trên thế giới từ đó xây dựng được những chính sách huy động hiệu quả hơn.
- Thứ ba: Hiện tại chi nhánh có thực hiện định kỳ giao lưu giữa các phòng giao dịch trực thuộc với nhau và với trụ sở chính là 3 tháng một lần, các cuộc giao lưu này chỉ diễn ra trong thời gian ngắn và ý nghĩa chưa cao. Vì vậy việc cần tăng tần suất các cuộc giao lưu này lên được coi là một biện pháp hiệu quả trong nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Khi đó các nhân viên có thể truyền đạt những kinh nghiệm về thu hút khách hàng, rút kinh nghiệm với những tình huống khó và để ban lãnh đạo chi nhánh có thể lắng nghe những khó khăn và mong muốn của cán bộ nhân viên khi họ giao tiếp với khách hàng, từ đó lãnh đạo có thể hỗ trợ và giải quyết kịp thời những khó khăn, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển hết mình.
Chi nhánh cũng có thể thực hiện đào tạo nội bộ, các buổi seminar, các cuộc thi giao lưu giữa các nhóm nhân viên và có thưởng, thi nghiệp vụ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, tạo tinh thần phấn đấu cao trong nhân viên và tạo tình đoàn kết trong các đồng nghiệp.
- Thứ tư: Thực hiện đoàn kết nội bộ, kiên quyết chống mọi biểu hiện tiêu cực trong hoạt động kinh doanh; xử lý nghiêm minh, minh bạch, công khai và công bằng những trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp, gây ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
- Thứ năm: Tích cực hơn trong công tác khen thưởng huy động vốn
Chi nhánh ngân hàng cần có các chính sách lương thưởng và khen thưởng hấp dẫn để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Cần có chính sách thu hút người tài, có trình độ chuyên môn cao, đồng thời để cho nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Chính sách nhân sự phải luôn minh bạch, công bằng và nhất quán. Thay vì chính sách cào bằng lương thưởng đối với tất cả mọi nhân viên như hiện nay thì chi nhánh nên đề xuất với hội sở và xem xét chi trả tiền lương linh hoạt theo năng suất lao động, theo hiệu quả công việc, đảm bảo được mức lương cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn và cạnh tranh được với thị trường hiện nay.
Chế độ khen thưởng cũng cần kịp thời và nhanh chóng, gắn liền với kết quả kinh doanh, tỷ lệ hoàn thành công việc của nhân viên so với chỉ tiêu đề ra.
Để giữ chân nhân tài thực sự gắn bó và cống hiến lâu dài cho ngân hàng, chi nhánh cần khuyến khích khen thưởng và tạo cơ hội thăng tiến công bằng cho tất cả các nhân viên. Chi nhánh cũng cần tăng cường hơn nữa việc tổ chức các cuộc nghỉ mát, du lịch cho cán bộ nhân viên và người nhà họ, các cuộc dã ngoại này chi nhánh nên tổ chức theo hướng hỗ trợ toàn bộ cho nhân viên, hạn chế tối đa việc phân biệt giữa các chức vụ để đóng góp thêm, tạo tâm lý mất công bằng trong nội bộ nhân viên chi nhánh. Việc tổ chức cho nhân viên cần linh hoạt và năng động trong khâu thời gian và địa điểm đi, nhằm tạo ra sự sáng tạo và tâm lý thoải mái cho nhân viên sau nghỉ mát, khuyến khích tinh thần hăng say làm việc của nhân viên sau khi có thời gian nghỉ ngơi hợp lý.