5. Kết cấu luận văn
4.1.2. Định hướng hoạt động huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2019-2025
Trong bối cảnh kinh tế chứa nhiều biến động khó lường và sự chuyển đổi mạnh mẽ của toàn hệ thống Vietinbank, trên cơ sở phát huy những thành tích đã đạt được trong thời gian qua trong kinh doanh, định hướng kinh doanh trong thời gian tới của Vietinbank Thái Nguyên là tăng cường và củng cố bộ máy quản trị nội bộ và hỗ trợ phát triển kinh doanh, tạo nền tảng cho việc mở rộng và phát triển ngân hàng an toàn và bền vững. Vietinbank Thái Nguyên đã đề ra định hướng huy động vốn như sau:
- Xác định hoạt động huy động vốn từ KHCN là lĩnh vực trọng tâm, then chốt trong quá trình hoạt động kinh doanh, đảm bảo tăng trưởng bền vững của nền vốn, đáp ứng nhu cầu tín dụng, đảm bảo an toàn trong hoạt động của Chi nhánh và góp phần ổn định thanh khoản cho hệ thống. Tập trung huy động nguồn vốn đặc biệt là huy động từ dân cư, các TCKT va tổ chức xã hội khác, chú trọng nguồn vốn trung và dài hạn cả nội tệ và ngoại tê. Phấn đấu hoạt động huy động vốn đạt đến năm 2025 đạt 15.000 tỷ đồng. Về các cơ cấu: Phấn đấu đạt tỷ trọng huy động vốn bằng ngoại tệ lên mức 10 - 15%/ nguồn vốn huy động; nâng dần tỷ trọng nguồn vốn TDH/nguồn vốn huy động đạt 50- 60%.
- Chi nhánh luôn tuân thủ chính sách điều hành, quy định lãi suất của NHNN và Vietinbank. Bám sát diễn biến thị trường, cập nhật thông tin thị trường, điều hành công tác huy động vốn trên cơ sở cân đối cung - cầu vốn thực tế. Tập trung, kiên quyết tạo lập, củng cố, duy trì và giữ vững nền vốn nhằm đảm bảo an toàn thanh khoản và đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng hợp lý.
- Gắn chiến lược huy động vốn với sử dụng vốn, áp dụng các chương trình khuyến mại, các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt đối với khách hàng. Coi trọng công tác huy động vốn trung và dài hạn với chi phí vốn hợp lý. Việc huy động vốn phải dựa trên cơ sở nhu cầu cho vay, đảm bảo cân đối giữa huy động vốn và sử dụng vốn về quy mô, cơ cấu, thời hạn để nâng cao hiệu quả và đối đa hóa lợi nhuận.
- Nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiện ích của sản phẩm, mạng lưới phân phối và phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, đổi mới phong cách phục vụ; xây dựng và hoàn thiện văn hóa bán hàng. Xây dựng kế hoạch, chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm quảng bá, giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, đặc biệt là các sản phẩm mới với nhiều tiện ích đến mọi tầng lớp dân cư và tổ chức trên địa bàn, làm cho khách hàng hiểu biết nhiều hơn về hệ thống Vietinbank; củng cố niềm tin, tạo sự yên tâm của công chúng khi gửi tiền và giao dịch với Vietinbank Thái Nguyên.
- Triển khai đa dạng các hình thức huy động vốn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có kế hoạch duy trì khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới, đặc biệt quan tâm, chú trọng tăng lượng vốn huy động từ các tầng lớp dân cư nhằm tăng thêm số lượng khách hàng giao dịch, giảm sự phụ thuộc của nguồn vốn vào sự đầu tư của một số ít khách hàng lớn.
- Chăm sóc khách hàng chiến lược, phân khúc thị trường theo các tiêu thức khác nhau như địa bàn, điều kiện kinh doanh vùng, mức độ cạnh tranh,.. Từ đó xây dựng chiến lược sản phẩm, phân phối, giá cả,.. thích hợp cho từng phân khúc thị trường. Tập trung nguồn lực cho mảng thị trường đã chọn, tiếp tục hoạt động tiếp thị khách hàng trên cơ sở định hướng đã chọn.
- Xác định hệ thống các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm là kênh phân phối và bán chính các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm.
- Bên cạnh việc mở rộng nguồn vốn huy động, Vietinbank Thái Nguyên không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, chú trọng công tác cân đối vốn hợp lý. Đồng thời nhấn mạnh sự tăng trưởng an toàn và hiệu quả, chú trọng tới phát triển nguồn vốn theo xu hướng tích cực.
4.2. Giải pháp tăng cƣờng huy động vốn tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên
Trong thời gian qua, với uy tín và vị thế của mình, Vietinbank Thái Nguyên đã sử dụng các giải pháp đồng bộ từ khâu tổ chức mạng lưới, triển khai đa dạng hoá sản phẩm đến quảng bá sâu rộng tới khách hàng, nên đã huy động được một nguồn vốn tương đối lớn để phục vụ hoạt động của mình. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở đó mà không tiếp tục tăng trưởng thường xuyên thì Vietinbank Thái Nguyên sẽ không thể đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Để đạt mục tiêu tăng trưởng và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thì việc giảm chi phí đầu vào được coi là điều kiện cần thiết. Do vậy, Vietinbank Thái Nguyên cần phải nỗ lực không ngừng trong việc cải cách về quản trị điều hành lẫn các biện pháp tác nghiệp liên quan đến huy động vốn và quản lý nguồn vốn. Đó là việc thực hiện đầy đủ các nội dung của quản lý nguồn vốn và kết hợp ở tất cả các mặt: quản lý về quy mô, cơ cấu nguồn vốn huy động, quản lý kỳ hạn và quản lý rủi ro dựa trên cơ sở công nghệ và kỹ thuật tính toán hiện đại với các giải pháp chủ yếu sau đây:
4.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Độ tin cậy”
Để tạo nên uy tín của ngân hàng không phải là chuyện dễ dàng, không phải trong một thời gian ngắn có thể làm được, đó là cả một quá trình. Khi đã được khách hàng tin tưởng thì phải luôn giữ vững lòng tin ấy và không ngừng nâng cao hơn nữa độ tin cậy và uy tín của ngân hàng. Để làm được điều đó thì ngân hàng luôn củng cố và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng hơn nữa, do đó đề xuất một số giải pháp như sau:
• Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, lịch thiệp, thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
• Kết quả giao dịch phải đúng lúc, kịp thời, đặc biệt trong vấn đề giải quyết những vướng mắc, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Có thể trong rất nhiều lần thực hiện tốt giao dịch vẫn không gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, nhưng chỉ một lần nhân viên có thái độ hợp tác chia sẻ với khách hàng kịp thời, đúng lúc mang lại những ấn tượng tốt đẹp khó quên cho khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng.
• Ngân hàng phải tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi bước chân đến gửi tiền, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà khách hàng cần biết.
• Lập danh sách khách hàng thân thuộc, khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi cao, doanh số thanh toán cao.. .để tiện theo dõi, quản lí, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng như gửi thư, tặng quà nhân dịp sinh nhật hay họp mặt cuối năm.
• Nhân viên cùng với khách hàng chia sẻ những vấn đề thường gặp trong quá trình tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ gửi tiết kiệm, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Những việc làm này không tốn nhiều chi phí mà lợi ích mang lại là rất lớn, khách hàng cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng. Một khi cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
4.2.2. Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Sự đáp ứng”
Để nâng cao Sự đáp ứng, các giải pháp mà chi nhánh cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng thì nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với số tiền lớn hay là lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng…
Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính.Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng.
Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Nhưng xử lý giao dịch nhanh thôi chưa đủ mà còn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng dễ khó chịu và nhiều lần như vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng nữa.
Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mong muốn ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe, đáp ứng những nhu cầu mới phát sinh và hiểu rõ nhu cầu cụ thể của họ. Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng.
Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần được trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn khách hàng. Đặc biệt, với những ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực thì nên có phần thưởng cho khách hàng.
4.2.3. Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Đối với bất cứ một ngân hàng nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với ngân hàng. Một số giải pháp cụ thể là:
Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, giám sát chặt chẽ toàn bộ hệ thống giao dịch gồm website, các ứng dụng truy cập tài khoản cho khách hàng, giao dịch qua máy POS, ATM,.... Luôn đảm bảo các máy móc, phương tiện kỹ thuật hoạt động ổn định và hiệu quả, cung ứng dịch vụ kịp thời tránh gây ra những phiền hà rắc rối cho khách hàng. Bên cạnh đó, công tác bảo mật an toàn thông tin là vấn đề lớn và nổi trội hiện nay, hạn chế tối đa những hiện tượng gian lận giả mạo uy tín ngân hàng hoặc nhân viên ngân hàng nhằm chiếm đoạt tài sản cá nhân của khách hàng, gia tăng uy tín cũng như nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng bằng cách kết nối với khách hàng chặt chẽ và luôn cảnh báo sớm nhất những hiện tượng nghi ngờ gian lận cho khách hàng được biết kịp thời.
Thứ hai, tăng cường liên kết và hợp tác giữa các chi nhánh, phòng giao dịch của cùng một ngân hàng thậm chí liên kết giữa các ngân hàng với nhau trên cùng địa bàn, và thúc đẩy hợp tác với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm hiện đại hóa và hệ thống hóa khả năng giao dịch cho khách hàng.
Thứ ba, cơ sở vật chất luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, không gian giao dịch thoáng mát, hiện đại, thân thiện, tạo cảm giác thư thái cho khách hàng. Nơi làm việc của nhân viên luôn đảm bảo yếu tố lịch sự, ngăn nắp, trang bị đầy đủ tài liệu, giấy tờ, tờ rời hướng dẫn thủ tục, quy trình thực hiện cho khách hàng, vừa giúp khách hàng chủ động tìm hiểu thông tin về các chính sách của ngân hàng, vừa tạo điều kiện cho nhân viên giải đáp những thắc mắc cho khách hàng khi khách hàng quan tâm. Thậm chí vấn đề gửi xe cũng là vấn đề cần chú ý, hiện nay tốc độ gia tăng xe cá nhân đặc biệt là xe ô tô trên địa bàn Thái Nguyên là khá cao, thiếu thốn chỗ đậu xe hoặc chỗ đậu xe cách xa nơi giao dịch cũng là những yếu tố gây ra sự khó chịu cho khách hàng, bên cạnh đó thái độ của nhân viên bảo vệ cũng tác động lớn đến tâm lý khách hàng. Những yếu tố tuy rất nhỏ như vậy nhưng cũng tác động tới khách hàng mạnh mẽ, do đó cần đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngay từ những vấn đề nhỏ nhất.
Công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu có tác động lớn đến khả năng nhận diện thương hiệu, khả năng ghi nhớ cho những lần giao dịch tiếp theo và sự giới thiệu khách hàng mới. Vì vậy, để tăng cường huy động vốn thông qua các giải pháp marketing, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau:
Chi nhánh ngân hàng cần thường xuyên tham gia tích cực các hoạt động tập thể do thành phố Hà Nội tổ chức như hội thao ngành ngân hàng, hội thao cán bộ nhân viên thuộc các ban ngành trong địa bàn..
Chi nhánh cũng nên tham gia góp vốn, tài trợ vào các dự án trên địa bàn TP Hà Nội cùng với một số các doanh nghiệp khác. Hiện tại Vietinbank Thái Nguyên chưa thực hiện liên kết cấp tín dụng với bất kỳ CĐT nào để thực hiện tài trợ dự án. Chính việc liên kết này, chi nhánh sẽ không chỉ phát triển được dư nợ tại chi nhánh ( dư nợ đối với KHDN và KHCN) mà còn có thể bán chéo sản phẩm tiền gửi đối với KHDN là chủ đầu tư khi người mua nhà thanh toán tiền nhà qua tài khoản
của CĐT mở tại Vietinbank Thái Nguyên và tiền gửi từ chính các khách hàng là người mua nhà tại dự án đấy. Những khoản tiền gửi này thường có giá trị lớn và không kỳ hạn nên thường đem lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng
Tích cực tham gia các chương trình từ thiện như xây dựng nhà tình nghĩa, hỗ trợ kinh phí xây dựng trường học, phát thưởng học bổng, xây dựng đường xá, bệnh viện... Đây là một cách nhằm nâng cao uy tín thương hiệu Vietinbank nói chung và Vietinbank Thái Nguyên nói riêng cho các đối tượng khách hàng biết đến. Tăng cường các công tác truyền thông về ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng như treo băng rôn quảng cáo, biển hiệu tại các vị trí thuận tiện, dễ nhìn như ngay trước cửa ra vào chi nhánh, trước cửa các phòng giao dịch để khách hàng dễ nhận biết hơn... Có các chương trình khuyến khích khách hàng tham gia quảng bá thương hiệu ngân hàng tới bạn bè, người thân như tặng thưởng kỷ niệm chương, tặng phẩm kỷ niệm,... Thực hiện chuyển đổi vị trí các PGD có vị trí kém thu hút sang các vị trí mới tiềm năng hơn.