6. Kết cấu luận văn
2.4.4. Giám sát bán hàng
Việc thực hiện công tác kiểm tra giám sát bán hàng trong công ty được thực hiện định kỳ dựa theo những báo cáo bán hàng của các nhân viên. Do đó việc kiểm tra giám sát không chỉ là việc của cấp trên mà chính nhân viên bán hàng cũng phải thực hiện. Mỗi nhân viên sẽ lập các kế hoạch làm việc theo tháng, quý với các mục tiêu về doanh số, lượng khách hàng và mức thu hồi nợ cũ dựa theo chỉ tiêu được phân bổ và chỉ liên hệ với giám đốc khi cần thêm sự hỗ trợ hoặc báo cáo kết quả. Hàng tháng mỗi nhân viên sẽ lập một bảng báo cáo về kết quả bán hàng tại khu vực mình cho giám đốc.
. Sau đây là bảng trích tổng hợp báo cáo bán hàng của nhân viên bán hàng, phụ trách khu vực các tỉnh, thành khác như sau:
Bảng 2.13.Báo cáo bán hàng của nhân viên Ngày Tháng Mã KH Tên KH Số lượng Đơn giá Doanh số
Nhân viên: Vương Minh Tín 15/3 ANNH 0002000
PLBL
Đại lý cửa hàng Hữu Phát
20/3 KHĐL0016 Tổng đại lý Lân Ánh ………
… ………….. ……….
Tổng cộng ………
Nguồn: Báo cáo KQBH cá nhân – Phòng Kinh doanh
thị trường khu vực. Bên cạnh đó báo cáo bán hàng còn là căn cứ khen thưởng bán hàng. Vì nhân viên bán hàng hưởng theo lương cố định không có hoa hồng bán hàng, do đó việc thưởng theo kết quả bán hàng không căn cứ vào doanh số mà căn cứ trên lương của nhân viên. Thông thường tiền thưởng bán hàng là 20% trên lương căn bản của nhân viên. Ngoài ra báo cáo bán hàng còn là căn cứ để xây dựng chỉ tiêu cho năm sau.
Bảng 2.14. Bao cáo bán hàng nhân viên Vương Minh Tín tháng 3/2021 ĐVT: Triệu đồng Ngày Tháng Mã KH Tên KH Số lượng Đơn giá Doanh số
Nhân viên: Vương Minh Tín 15/3 ANNH 0002000 PLBL Đại lý cửa hàng Hữu Phát 1 lượt gd 150.10 20/3 KHĐL0016 Tổng đại lý Lân Ánh 1 lượt gd 84.764 Tổng cộng 2 234.834
Nguồn: Báo cáo KQBH cá nhân – Phòng Kinh Doanh
Qua bảng 2.14 báo cáo kết quả bán hàng ta thấy, nhân viên bán hàng Vương Minh Tín có thực hiện giao dịch với Đại Lý hữu phát đem về doanh số là 150.10 triệu đồng vào ngày 15/3 và 84.764 triệu đồng vào ngày 20/3. Tổng doanh số nhân viên Vương Minh Tín đạt được trong tháng 3 là 234.834 triệu đồng.
Đánh giá lực lượng bán hàng:
+ Về thù lao: Công ty TNHH Bửu Nguyệt xét trên cơ sở một phần là lương cơ bản và một phần là thưởng theo năng suất lao động. Từng cửa hàng sẽ tùy theo tình hình kinh doanh ở từng địa điểm kinh doanh khác nhau trên từng khu vực thị trường khác nhau mà đề ra mục tiêu số lượng bán theo ngày, tháng, quý hoặc khoán doanh thu cho từng nhân viên hoặc từng nhóm nhân viên bán. Nếu năng suất lao động của họ cao họ sẽ được thưởng nhiều hơn. Điều đó khuyến khích nhân viên bán tích cực hơn trong hoạt động bán hàng và nâng cao ý thức bán hàng và tinh thần trách nhiệm của từng
nhân viên bán hàng.
+ Về phần động viên lực lượng bán: Công ty luôn cố gắng tạo điều kiện cho nhân viên của mình có thu nhập cao hơn để cải thiện cuộc sống bằng các khoản phúc lợi, khen thưởng thêm cho các cá nhân và tập thể xuất sắc trong công tác. Vào các dịp nhất định Công ty cũng tổ chức cho nhân viên bán hàng cũng như toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Công ty đi tham quan, nghỉ mát.
Động viên tài chính:
DN có quy định thuởng rất rõ ràng về việc thuởng cho các nhân viên bán hàng có thành tích xuất sắc. Với mỗi đại lý mới thêm tìm được ngoài hạn mức chỉ tiêu, nhân viên sẽ có thêm tiền thuởng là 1 triệu đồng. Mức thưởng của DN là khá hấp dẫn, có tác động làm nhân viên làm việc hăng say, tích cực hơn.
Động viên phi tài chính
Ngoài hình thức động viên tài chính thì động viên phi tài chính cũng đựơc Doanh nghiệp Bửu Nguyệt áp dụng. Với mỗi quý, nếu nhân viên vượt mức, tìm được 15 đại lý mới hoặc đại lý nơi nhân viên làm việc có doanh thu tăng thêm 10%, nhân viên đó sẽ đựơc thưởng đi du lịch và tham gia các khoá huấn luyện có tầm cỡ. Ngoài ra nếu duy trì phong độ như trên được 3 quý thì nhân viên đó sẽ có cơ hội thăng tiến lên trưởng nhóm, trưởng bộ phận hay trưởng khu vực.
Nhờ các công cụ động viên khích lệ kịp thời và hấp dẫn, nhân viên của DN thường gắn bó lâu dài và nỗ lực trong công việc.
Ngoài ra, mỗi năm vào những dịp kỷ niệm ngày thành lập Công ty, Công ty còn tổ chức các hoạt động giao lưu văn nghệ, thi ca múa nhác, đóng kịch do các nhân viên Công ty tự biên, tự diễn, đem lại cho họ một sân chơi lý thú bổ ích sau những giờ làm việc căng thẳng và khen thưởng các cá nhân có nhiều đóng góp tích cực cho Công ty, phát động các cuộc thi bán hàng giỏi, người quản lý giỏi…
+ Về giám sát lực lượng bán: Đây là hoạt động không thể thiếu trong tiến trình quản trị để đảm bảo Công ty không đi chệch hướng mục tiêu chung của mình. Tại
lượng bán hàng phải đảm bảo số lượng hàng hóa bán ra và phải báo cáo hàng tháng về công việc của mình. Cách đánh giá này sẽ đem lại kết quả cao hơn, giúp Công ty nắm bắt được khả năng của từng nhân viên và những hạn chế của họ để có những biện pháp điều chỉnh tốt nhất.
Để đánh giá, đo lường công việc, cần phải lựa chọn những yếu tố căn bản hiện diện trong mọi công việc, đó là các yếu tố kỹ năng, sức cố gắng, trách.
Bảng 2.15.Tình hình giám sát, kiểm tra hoạt động bán hàng 2019 - 2021 Ch ỉ tiêu Nă m 2019 Nă m 2020 Nă m 2021 Tỷ lệ (%) 2020/2019 Tỷ lệ (%) 2021/2020 Ki ểm Tra đột xuất Đợ t 5 5 2 0% - 60% Ki ểm tra định kỳ Đợ t 13 15 10 15. 4% - 33.33% Gi ải quyết khiếu nại Lầ n 4 3 3 - 25% 0% Tỷ lệ giải quyết đạt Lầ n 4 3 3 - 25% 0%
Nguồn: Báo cáo KTGS – Phòng kinh doanh
Qua bảng 2.14 ta thấy trong năm 2019 và năm 2020 công ty có 5 đợt kiểm tra đột xuất, đến năm 2021 công ty kiểm tra đột xuất còn lại 2 đợt, giảm 60% so với năm 2 năm trước đó. Kiểm tra định kỳ ở năm 2019 là 13 đợt, đến năm 2020 tăng lên thêm 2 đợt với tỷ lệ tăng lên là 15.3% và năm 2021 giảm xuống còn 10 đợt kiểm tra bởi do tình hình dịch bệnh ở đà nẵng bùng phát mạnh vào giữa quý 2 kéo dài giữa cuối quý 4 nên tình hinh hoạt động kinh doanh bị ngưng trệ 1 thời gian ngắn vì vậy số lượt kiểm
tra định kỳ giảm bớt với tỷ lệ 33.33% so với năm 2020. Giải quyết khiếu nại của công ty trong năm 2019 số lần diễn ra khiếu nại từ khách hàng là 4 lần và tỷ lệ thực hiện giải quyết là 4 lần, đến năm 2020 và năm 2021 số lần giải quyết khiếu nại ở mỗi năm là 3 giảm 25% so với năm 2019, và tỷ lệ hoàn thành giải quyết các khiếu nại này là 3. Qua đó ta có thể thấy số lượt khiếu nại ở công ty tương đối thấp và công ty có các chính sách giải quyết khiếu nại hoàn toàn đúng đắn bởi chưa trong 3 năm chưa có khiếu nại nào bị kếu dài đình truệ qua năm sau.
Việc giám sát, kiểm tra là điều hết sức cần thiết bởi công ty có thể phát hiện những lỗi nhỏ cần khắc phục, cũng như theo dõi đánh giá rõ và chính xác hơn về quy trình bán hàng cũng như khả năng giải quyết các vấn đề xảy ra trong bán hàng hay giải quyết các khiếu nại đến từ khách hàng, từ đó công ty có thể đưa ra các giải pháp hợp lý.
2.4.5. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng: Sản phẩm của công ty chủ yếu là vật tư nông nghiệp, vật tư thiết bị xây dựng đây sản phẩm công nghiệp đây là sản phẩm công nghiệp có giá trị cao. Nên công có dịch vụ hậu mãi để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Các dịch vụ hậu mãi của công ty tập trung ở một số điểm sau đây bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc, nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng sản phẩm đó có lỗi kỹ thuật. Trong trường hợp hệ thống gặp các vấn đề nhẹ, có thể khắc phục qua điện thoại, các kỹ thuật viên của công ty Bửu Nguyệt sẽ hướng dẫn khách hàng qua điện thoại để khách phục sự cố. Trường hợp hệ thống gặp các vấn đề không thể khắc phục qua điện thoại các kỹ thuật viên của công ty sẽ đến tận nơi xử lý cho khách hàng.
Sau đây là một số điều mục trong chính sách hậu mãi của công ty Bửu Nguyệt thường được khách hàng quan tâm nhất.
Đổi sản phẩm
Đối với các thiết bị: bán ra trong vòng 01 tuần, nếu bị lỗi kỹ thuật do sản phẩm
(không thể khắc phục được ngay, có xác nhận của kỹ thuật) thì sẽ được đổi sản phẩm mới cùng loại theo điều kiện đổi.
Điều kiện đổi: Không vi phạm các điều kiện bảo hành hay lỗi hình thức như trầy,
xước, móp méo, ố vàng, mờ chữ, nứt, vỡ, viết chữ không tẩy được... Đầy đủ bao bì, hộp xốp, catalog, linh phụ kiện, tặng phẩm kèm theo (nếu có), chứng từ, hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành....
Sau thời gian trên hoặc những trường hợp không đủ điều kiện đổi hàng thì tất cả các sản phẩm thiết bị sẽ được bảo hành theo những quy định, chính sách chung của các công ty, nhà phân phối.
Bảo hành sản phẩm
Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm bị lỗi và trả về của khách hàng
Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm nhận, trả lời mọi khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa và phân loại sản phẩm, thiết bị hỏng do khách hàng hay do phía công ty (vận chuyển, lắp đặt…) hoặc vỡ, nứt và giải quyết các vấn đề liên quan đến số lượng.
Bước 2: Xác minh lý do hàng hỏng hàng trả lại, xác minh nguồn gốc
Phòng kinh doanh căn cứ vào thẻ kho, biểu hàng và phiếu báo lô để xác minh nguồn gốc số hàng bị hỏng và bị trả lại, nếu hàng trả lại được cấp phát thẳng từ phòng kinh doanh cho khách hàng thì phòng kinh doanh trực tiếp xác minh.
Bước 3: Xử lý thông tin
Trường hợp hàng trả về của khách hàng không đúng theo quy định hàng được trả lại của công ty, phòng kinh doanh giải thích bằng văn bản để khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm, trường hợp khách hàng vẫn muốn trả lại, phòng kinh doanh báo lại Ban Giám Đốc xin ý kiến chỉ đạo giải quyết tiếp hoặc -> Kết thúc
Trường hợp hàng trả lại đúng: Phòng kinh doanh quyết định hoặc xin ý kiến Giám đốc cho thu hồi sản phẩm, tiếp nhận hàng trả về và làm thủ tục bù hàng hoặc thanh toán hoàn trả -> Bước 4
Bước 4: Lệnh thu hồi, đổi, bù hàng hóa.
Phòng kinh doanh ghi rõ và ký xác nhận đồng ý nhập lại hàng/đổi hàng/cấp bù và công văn biên bản nhận hàng trả lại của khách hàng.
Bước 5: Tiếp nhận hàng trả về/đổi/bù hàng
Tất cả hàng hóa do khách hàng trả lại được tiếp nhận vào kho lưu trữ “hàng trả về chờ xử lý”. Hàng được bảo quản tại kho này chờ bộ phận kho vận tiến hành kiểm tra sản phẩm, ghi kết quả trình ý kiến giám đốc.
Bước 6: Lưu trữ
Toàn bộ hàng hỏng, hàng trả về được lưu kho chờ xử lý. Căn cứ tình hình thực tế tiến hành kiểm tra cảm quan hoặc phân tích, đánh giá chất lượng theo quy trình kiểm tra chất lượng, Phòng Kinh doanh sẽ báo nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp để tiến hành đổi hàng nếu lỗi do nhà sản xuất.
Qua chính sách chăm sóc khách hàng, ta thấy dịch vụ hậu mãi về Bảo Hành, đổi, trả lại hàng, có thể thấy rằng các điều khoản đưa ra rất chặt chẽ, tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, cũng như tránh khỏi những khiếu nại không đáng có xảy ra đối với công ty. Để tồn tại, phát triển, công ty Bửu Nguyệt luôn có những nỗ lực để cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều đó thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị để tạo dựng lòng tin, bảo đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với khách hàng.