6. Kết cấu luận văn
2.4.2. Xây dựng kế hoạch bán hàng
Sau khi xác định được các mục tiêu bộ phận kinh doanh và ban Giám đốc bắt đầu đi vào lập kế hoạch bán hàng theo từng vụ và theo từng tháng cụ thể. Trên cơ sở những báo cáo của các cán bộ thị trường, phòng kinh doanh tiến hành tổng hợp tình hình theo tháng để nắm bắt được những diễn biến mới nhất trên những thị trường mà Công ty đang cung ứng. Từ đây phòng kinh doanh cũng như phòng kế toán tài chính cân đối và dự đoán nhu cầu về các nhóm mặt hàng mà Công ty đang cung ứng cũng như xác định được những sẩm phẩm nào có triển vọng bán tốt, đánh giá khả năng thực hiện của Công ty để quyết định việc có theo đuổi mục tiêu không
Từ những kết quả nghiên cứu trước của Công ty quyết định khai thác sản phẩm nào là chủ yếu, có phát trên sản phẩm mới không, thị trường mới không, xây dựng kế hoạch bán hàng cho các sản hình trong từng thời điểm cụ thể trong năm kế hoạch, sau đó phối hợp với bộ phận kho và xuất nhập khẩu để xác định khả năng mua sản phẩm đầu vào có đáp ứng được lượng hàng hoá ra cho kỳ kế hoạch hay không cũng như xác định năng lực sản xuất của các chi nhánh có dảm bảo có được hàng theo đúng thời gian hay không, đồng thời xây dựng các kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng cụ thể.
Về nhân sự: Phân chia cụ thể cho các cán bộ thị trường. Các cán bộ thị trường tự chịu ách nhiệm về vừng của mình. Tiến hành giao chỉ tiêu công việc cho từng cán bộ thị trường để các cán bộ này trực tiếp làm việc với các kênh phân phối, khách hàng.
Về chính sách giá cả: Công ty xây dựng giá theo một khung giá nhất định. Công ty TNHH Bửu Nguyệt căn cứ định giá cho sản phẩm dựa trên chi phí (giá mua vào) rồi cộng thêm một tỷ lệ nhất định vào giá vốn để thu hồi các chi phí (chi phí quản trị chung, chi phí Marketing).
Về chính sách xúc tiến: Hoạt động xúc tiến bán hàng của Công ty bao gồm: tham gia triển lãm thương mại,tổ chức sự kiên. Các cửa hàng giới thiệu sản phẩm của công ty được trưng bày một cách hợp lý để khách hàng có thể nắm được tổng quát các mặt hàng kinh doanh của Công ty cũng như có thể mua lẻ tại chỗ nếu có nhu cầu.
-Chiến lược bán hàng cá nhân
Việc thực hiện chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng được thực hiện bởi chính những nhân viên bán hàng và chỉ báo cáo lại kết quả cho giám đốc. Nhân viên bán hàng thông qua kinh nghiệm, các mối quan hệ và cả thu thập thông tin thị trường nhằm xác định khách hàng tiềm năng và chuẩn bị chào hàng. Việc tiếp xúc khách hàng và chào hàng được thực hiện theo cả hai chiều thuận và nghịch.
-Theo chiều thuận thì nhân viên bán hàng thực hiện với sơ đồ sau:
Khám phá nhu
cầu Đánh giá tiềm năng
Gửi đơn chào hàng,điện thoại gặp mặt Tiếp xúc và chào hàng Kết thúc bán hàng Theo dõi kết quả
Nguồn: Phòng kinh doanh
Sơ đồ 2.2.Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận
Khám phá nhu cầu:
Có thể nói là bước đầu tiên mà nhân viên công ty đem thông tin của sản phẩm đến khách hàng. Nhân viên lập các thông tin khách hàng, nghiên cứu các thói quen của người tiêu dung để quyết định lựa chọn sản phẩm nào cho phù hợp với khách hàng.
Điều tra nhân khẩu nhằm có các thông tin chi tiết hơn về khách hàng như: Địa chỉ, tình trạng hôn nhân, bằng cấp chứng chỉ… Từ đó, nhân viên sẽ xác định được sản phẩm thuộc diện quan tâm của khách hàng
Định dạng nhóm khách hàng, nhân viên phân chia nhóm khách hàng thuộc loại tầng lớp nào trong xã hội, nhằm giúp dể dàng nhân biết được loại sản phẩm mà ở các đối tượng nhóm tần lớp này hay quan tâm nhất.
Cuối cùng, nhân viên dựa trên các cơ sở đã liệt kê và bắt đầu với một cuộc gọi phỏng vấn nhỏ nhằm tiếp cận khách hàng nhanh chóng hơn. Song,ấn tưởng ban đầu của khách hàng về các mặt hàng rất quan trọng. nó quyết định khách hàng có tiếp tục tìm hiểu về sản phẩm của công ty hay không. Chủ động chào hỏi, khám phá nhu cầu của khách hàng như:
+ Anh chị đang sử dụng/ sản xuất các mặt hàng nào? + Cửa hàng/ đại lý của anh/chị ở địa điểm nào? + Sản phẩm anh/chị thường sử dụng/buôn bán là gì? + Anh/chị muốn mua loại sản phẩm nào?
Đánh giá tiềm năng:
Từ cơ sở dữ lệu ở bước khám phá nhu cầu mà công ty liệt kê khách hàng vào danh sách thuộc 3 loại: Loại 1 khách hàng sẵn sàng mua; loại 2 khách hàng dự định mua; loại 3 không mua/ có thể mua trong tương lai rất thấp.
Gửi đơn chào hàng qua điện thoại, email, gặp mặt
Nhân viên thực hiên cuộc gọi phổ biến các thông tin của sản phẩm cũng như các chính sách ưu đãi khi mua số lượng hàng lớn, đồng thời nhân viên sẽ gửi 1 email có đầy đủ thông tin để khách hàng tiện quan sát và đọc kỹ hơn sau khi nghe qua điện thoại, cuối cùng trước khi kết thúc cuộc gọi nhân viên đặt lịch hẹn gặp trực tiếp khách hàng, nhằm giải thích rõ ràng hơn lợi ích khi mua ở công ty, cũng như các chính sách ưu đãi và chính sách hậu mãi.
Tiếp xúc và chào hàng
Sau khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thì nhân viên bán hàng sẽ vận chung tất cả những gì hiểu biết của mình về sản phẩm để giới thiệu những đặc tính cơ bản của sản phẩm. Nhân viên của công ty sẽ nêu rõ các đặc điểm, giá thành, tác dụng của sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng.
Ví dụ như đối với thực phẩm thức ăn nuôi tôm. Nhân viên giới thiệu mô tả kỹ loại thức ăn nào phù hợp với Tôm nhỏ, vừa và lớn. Trình bày sự khác nhau giữa 2 loại sản phẩm nhưng cùng một tác dụng… Như vậy, có thể thấy việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng là rất quan trọng trong quy trình bán hàng. Nhân viên bán hàng của công ty đã giới thiệu một cách chi tiết các loại sản phẩm, để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng của công ty.
Kết thúc bán hàng
Sau khi khách hàng lựa chọn được sản phẩm, nhân viên bán hàng của công ty sẽ thỏa thuận liên quan đến các hoạt động mua bán sản phẩm. Lúc này, nhân viên của công ty sẽ đưa ra các đề nghị và cùng khách hàng thương lượng với nhau về các vấn đề số lượng, giá cả, phương tiện vận chuyển, bốc xếp, thời gian giao hàng và các điều kiện liên quan đến nhận hàng. Ngoài ra, nhân viên còn trao đổi với khách hàng về hình thức nhận hàng là nhận hàng tại cửa hàng hay nhân viên sẽ liên hệ với quản lý kho của công ty, hay công ty sẽ chở đến địa điểm mà khách hàng yêu cầu.
Cuối cùng nhân viên đưa ra các hình thức thanh toán cho khách hàng tham khảo. Đối với khách hàng mua sản phẩm ở công ty có hình thức thanh toán là: Thanh toán trả
chính và mong muốn của khách hàng mà mỗi hình thức thanh toán sẽ có thời gian và quy định khác.
Theo dõi và kết quả
Nhân viên công ty sẽ note lịch vào kho dữ liệu chăm sóc khách hàng, qua đó cứ mổi đợt đến ngày gọi điện hỏi thăm về tình hình kinh doanh hoặc nhu cầu của khách hàng và xác nhận việc khách hàng có muốn đặt hàng ở công ty hay không. Từ đó để lên kế hoạch bán hàng và tiếp tục lưu trữ dữ liệu khách hàng.
Trong đó việc khám phá nhu cầu khách hàng đòi hỏi nhân viên phải nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thị trường. Trong một số trường hợp thì những khách hàng mới này do chính người thân quen hay khách hàng cũ giới thiệu. Tuy nhiên việc đánh giá tiềm năng khách hàng sẽ quyết định đến việc có thực hiện việc tiếp xúc chào hàng hay không. Nhân viên bán hàng đánh giá tiềm năng khách hàng thông qua các chỉ tiêu như: tư cách pháp nhân hoặc có cơ sở đáng tin cậy, tiềm năng về doanh số, khả năng tài chính và có thể làm ăn lâu dài và những kết quả khi thỏa thuận chào hàng.
Theo chiều ngược thì quy trình tiếp xúc khách hàng được thực hiện như sau:
Nguồn: Phòng kinh doanh
Sơ đồ 2.3.Quy trình tiếp xúc khách hàng theo chiều ngược
57 Khách hàng thông báo nhu cầu đặt hàng Xem xét đánh giá khách hàng Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng
Theo dõi chăm sóc
Kết thúc bán hàng
Trao đổi tư vấn thêm về sản phẩm với khách hàng
Khách hàng thông báo nhu cầu đặt hàng
Khi có khách hàng thông báo có nhu cầu đặt hàng ở công ty qua các phương tiện như online hoặc gọi điện thoại, có thể đến trực tiếp tại công ty. Nhân viên lúc này phải có trách nhiệm tiếp nhận thông báo/yêu cầu đặt hàng của khách hàng và phản hồi cũng như giải thích sơ lượt về sản phẩm mà khách hàng có yêu cầu đặt hàng. Sau đó, nhân viên ghi lại thông báo nhu cầu đặt hàng và lên lịch để gặp khách hàng và trao đổi kỹ hơn về việc mua bán sản phẩm.
Xem xét và đánh giá khách hàng
Nhân viên sẽ xem xét đánh giá khả năng đặt hàng của khách hàng thông qua các thông tin có sẳn và thông tin được khách hàng cung cấp, thông tin từ nguồn điều tra từ công ty sau khi công ty tiếp nhận đơn đặt hàng. Bởi đôi khi khách hàng cũng chỉ có nhu cầu tài thời điểm đó và có khả năng sẽ thu hồi nhu cầu đó hoặc cũng có thể sẽ đặt hàng tại công ty khác. Cho nên nhân viên sẽ gọi điện khách hàng hỏi thăm về yêu cầu của mặt hàng: Chất lượng, giá cả, thiết kế, mẫu mã…. Từ đó, nhân viên so sánh với các quy định về sản phẩm của công ty có phù hợp với yêu cầu của khách hàng hay không, nếu là phù hợp nhân viên sẽ hẹn gặp khách hàng để trao đổi thêm thông tin chi tiết.
Song, xem xét khả năng thanh khoản của khách hàng cũng như khả năng thu hồi nợ từ khách hàng thông qua hồ sơ khách hàng của khách hàng.
Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng.
Sau khi xem xét đánh giá khả năng đặt hàng của khách hàng, nhân viên tiếp tục chuẩn bị khâu tiếp xúc khách hàng, chuẩn bị các mẫu mã từng loại sản phẩm cho khách hàng đồng thời giải thích các chức năng, tác dụng… của sản phẩm, đồng thời liệt kê các chính sách ưu đãi. Sau đó, nhân viên xử lý đơn đặt hàng của khách hàng, nếu khách hàng thanh toán ngay thì nhân viên sẽ lập hóa đơn thanh toán ngay cho khách hàng, nếu khách hàng mua trả chậm thì nhân viên sẽ tiến hành kiểm tra tính dụng xét duyệt bán chịu, tuy bán chịu sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu nhưng cũng gặp nhiều rủi ro trong trường hợp khách hàng mất khả năng thanh toán. Vì thế nhân viên cần chuẩn
sẽ thực hiện ở bước 2, từ đó có thể quyết định bán chịu 1 phần hay cả 1 lô cho khách hàng.
Trao đổi tư vấn thêm về sản phẩm với khách hàng
Sau khi tiếp nhận đơn đặt hàng, nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu kỹ hơn về các sản phẩm như cách sử dụng, tác dụng, chi tiết từng bộ phận, cách lắp ráp, bảo quản và thời hạn sử dụng… Cho khách hàng thực nghiệm với các loại sản phẩm mang tính điện tử.
Kết thúc bán hàng
Ở bước này, nhân viên cũng sẽ thực hiện giống như quy trình tiếp xúc khách hàng theo chiều thuận.
Sau khi nhân viên tiếp nhận đơn đặt hàng sản phẩm, nhân viên bán hàng của công ty sẽ thỏa thuận liên quan đến các hoạt động mua bán sản phẩm. Lúc này, nhân viên của công ty sẽ đưa ra các đề nghị và cùng khách hàng thương lượng với nhau về các vấn đề số lượng, giá cả, phương tiện vận chuyển, bốc xếp, thời gian giao hàng và các điều kiện liên quan đến nhận hàng. Ngoài ra, nhân viên còn trao đổi với khách hàng về hình thức nhận hàng là nhận hàng tại cửa hàng hay nhân viên sẽ liên hệ với quản lý kho của công ty, hay công ty sẽ chở đến địa điểm mà khách hàng yêu cầu.
Cuối cùng nhân viên đưa ra các hình thức thanh toán cho khách hàng tham khảo. Đối với khách hàng mua sản phẩm ở công ty có hình thức thanh toán là: Thanh toán trả thẳng bằng chuyển khoản/tiền mặt và thanh toán bằng trả chậm. Tùy theo khả năng tài chính và mong muốn của khách hàng mà mỗi hình thức thanh toán sẽ có thời gian và quy định khác.
Theo dõi và chăm sóc
Tương tự ở chiều thuận. Nhân viên công ty sẽ note lịch vào kho dữ liệu chăm sóc khách hàng, qua đó cứ mổi đợt đến ngày gọi điện hỏi thăm về tình hình kinh doanh hoặc nhu cầu của khách hàng và xác nhận việc khách hàng có muốn tiếp tục đặt hàng ở công ty hay không. Từ đó để lên kế hoạch bán hàng và tiếp tục lưu trữ dữ liệu khách hàng
Các bước trong quy trình chào hàng thuận nhưng chào hàng nghịch có một số thuận lợi hơn khi khách hàng đã chủ động thông báo nhu cầu và tỏ ý muốn đặt hàng từ công ty. Mặc dù việc chào hàng trong trường hợp này thuận lợi hơn nhưng vẫn đòi hỏi những nỗ lực từ nhân viên bán hàng nhằm đạt được kết quả cuối cùng là bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên trong trường hợp này thì việc đánh giá xem xét cũng được thực hiện như trường hợp ban đầu nhằm xác định những khách hàng tiềm năng nhất và quyết định tới những bước sau.
- Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng
Tại công ty hầu hết các đơn đặt hàng đều được thực hiện thông qua điện thoại hoặc fax và một số đặt hàng thông qua đơn đặt hàng. Các đơn hàng được gửi đến công ty và được tiếp nhận theo hai cách:
Cách thứ nhất:
Khách hàng gọi điện thoại hoặc gửi fax đặt hàng trực tiếp tới công ty. Sau đó chị “Hồng” nhân viên phòng kế toán có nhiệm vụ tiếp nhận và ghi lại tất cả các đơn đặt hàng, xem xét thời gian giao hàng. Tiếp đó chị Hồng sẽ xuất một hóa đơn gọi là “phiếu đặt hàng nội bộ” xuống phòng kho vận và sắp xếp đóng gói theo đơn hàng. Sau đó bộ phận xuất hàng căn cứ vào số lượng, quy cách sản phẩm tiến hành sản xuất đơn hàng đó và cuối cùng là giao hàng cho khách hàng.
Cách thứ hai: Khách hàng đặt hàng thông qua nhân viên bán hàng quản lý cửa hàng của khách hàng đó. Sau khi nhân viên nhận được đơn hàng sẽ gửi đơn hàng xuống cho chị Hồng có nhiệm vụ thu thập các đơn hàng và công việc tiếp theo được thực hiện như cách thứ nhất.
Ngoài ra đối với các khách hàng lớn đặt hàng với số lượng lớn và giao hàng theo tùng chu kỳ thì chỉ đặt hàng một lần và theo từng thời điểm công ty sẽ giao hàng như Đại Lý Hữu Phúc là một khách hàng lớn và nửa tháng thì công ty Bửu Phát giao hàng một lần cho tới khi kết thúc số lượng hàng đặt từ đầu và thực hiện đơn đặt hàng mới.
đánh giá mức độ biến động các đơn hàng và để tiện cho việc giao hàng đúng thời hạn cũng như thu tiền hàng.
Tổ chức kênh phân phối
Tổ chức kênh phân phối của doanh nghiệp chủ yếu là kênh phân phối trực tiếp theo sơ đồ sau:
Nguồn: Phòng kinh doanh
Sơ đồ 2.4: Tổ chức kênh phân phối
Theo cấu trúc kênh phân phối này, doanh nghiệp thiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng thông qua lực lượng bán hàng chính của doanh