Xuất một số hàm ý quản trị

Qua kết quả phân tích đánh giá về sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và về về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức, giúp thấy được mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng. Chi cục thuế quận Thủ Đức cần có biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế, khi người nộp thuế hài lòng cao với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ thì họ sẽ tin tưởng hơn vào các dịch vụ do đơn vị cung cấp. Với kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế được đo lường bởi yếu tố cơ sở vật chất, tính minh bạch, công chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy và sự cảm thông. Mức độ tác động của từng yếu tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình hồi quy giúp Chi cục thuế thấy được nên tác động vào yếu tố nào để nâng cao sự hài lòng của

doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng, cũng như người nộp thuế nói chung về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế Thủ Đức.

5.2.1 Nhân tố Công chức thực hiện

Con người là yếu tố có mức độ tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Vì vậy Lãnh đạo Chi cục thuế tập trung tăng cường cải thiện yếu tố công chức thực hiện theo hướng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải biết linh hoạt trong xử lý tình huống, có đủ kiến thức và kinh nghiệm để xử lý công việc hiệu quả.

Lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức phải có kế hoạch đào tạo đội ngũ công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế về kiến thức chuyên môn sao cho mỗi công chức thành thạo một việc nhưng phải biết nhiều việc để hỗ trợ nhau khi thực thi công vụ.

Chủ động rà soát, phân loại công chức làm công tác tuyên truyền cần tập huấn theo các trình độ khác nhau để có các kế hoạch tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn cho phù hợp.

Cần quan tâm đến giáo dục về tư tưởng, đạo đức cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng và công chức thuế nói chung về ý thức phục vụ người nộp thuế, đạo đức công chức, thực thi công vụ, nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính thuế, hiện đại hóa của ngành.

Cần tăng cường trau dồi cho công chức thuế các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng khai thác thông tin trên mạng internet và hệ thống tích hợp dữ liệu TMS,... để phục vụ tốt hơn cho công việc.

Cần chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên, định kỳ; tổ chức học tập kinh nghiệm giao lưu nghiệp vụ với các Chi cục thuế khác nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn cho công chức thuế.

Chi cục thuế cần tăng cường công chức có nghiệp vụ giỏi, chuyên môn tốt và nhiều kinh nghiệm về công tác ở Đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế.

Cần quán triệt đến tất cả công chức làm công tác tuyên truyền nói riêng và công chức thuế nói chung phải hướng dẫn người nộp thuế tận tình và thống nhất cách

hướng dẫn giữa các bộ phận. Nếu không thuộc thẩm quyền giải quyết của mình thì chuyển ngay đến đúng bộ phận chức năng để giải quyết, tránh trường hợp người nộp thuế phải đi lại nhiều lần hoặc nhận được kết quả hướng dẫn không thống nhất trong cùng 1 chi cục thuế.

5.2.2 Sự cảm thông

Sự cảm thông là yếu tố có mức độ tác động lớn thứ 2 trong các yếu tố quyết định sự hài lòng của doanh nghiệp. Chi cục thuế xây dựng đội ngũ công chức luôn tạo điều kiện tốt nhất và đưa ra lời tư vấn tốt nhất cho doanh nghiệp, lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp, đối xử công bằng, biết quan tâm đến doanh nghiệp trong phạm vi nhiệm vụ được phân công.

Trước hết cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp theo hướng:

Lắp đặt hệ thống máy đánh giá chất lượng phục vụ của công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ. Máy này được đặt tại vị trí thuận lợi tại sảnh chờ của Chi cục thuế. Sau khi người nộp thuế được phục vụ xong thủ tục hành chính thuế, họ sẽ chọn mức đánh giá là hài lòng hay không hài lòng đối với bản thân công chức thuế đã hướng dẫn họ. Hàng tuần, Đội trưởng Đội tuyên truyền hỗ trợ sẽ kiểm tra máy và in ra số liệu thống kê về sự hài lòng, không hài lòng đối với từng công chức thuế của Đội mình quản lý để có hướng xử lý ngay. Nếu tốt thì đề nghị Ban lãnh đạo Chi cục tuyên dương khen thưởng, nếu không tốt thì chấn chỉnh kịp thời, uốn nắn giáo dục.

Tăng cường sự quan tâm của Ban lãnh đạo Chi cục đối với công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ: cần thường xuyên rèn luyện, giáo dục, tư tưởng, đạo đức và tác phong của công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh và có biện pháp ngăn chặn kịp thời đối với công chức thuế có thái độ không nhã nhặn, hành vi nhũng nhiễu gây phiền hà đối với doanh nghiệp.

5.2.3 Tính minh bạch

Tính minh bạch là yếu tố có mức độ tác động lớn thứ 3 trong số các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Do đó Chi cục thuế Quận Thủ Đức cần tiếp tục tăng cường công khai niêm yết tất cả các thủ tục hành chính, quy định, quy trình

liên quan đến thủ tục, thời gian tiếp nhận hồ sơ, giải quyết hồ sơ và trả kết quả cho doanh nghiệp. Bộ thủ tục hành chính luôn được công khai tại bộ phận “Một cửa” đặt tại vị trí doanh nghiệp dễ nhìn thấy, thuận tiện cho việc tra cứu nhằm giúp doanh nghiệp hạn chế gặp khó khăn trong việc thực hiện chính sách thuế.

Công chức Chi cục thuế phải trả lời kịp thời cho doanh nghiệp biết khi yêu cầu của họ chưa được giải quyết đúng thời gian quy định. Để nâng cao mức độ hài lòng đối với yếu tố này thì Chi cục thuế phải có văn bản hoặc thông báo nêu rõ lý do chưa giải quyết kịp thời và lập thư xin lỗi gửi cho doanh nghiệp;

Lắp đặt màn hình và hệ thống máy tính phục vụ cho việc tra cứu tiến trình giải quyết hồ sơ khi doanh nghiệp nộp vào cơ quan thuế, để doanh nghiệp có thể tra cứu được hồ sơ của mình đang được bộ phận chức năng nào giải quyết và khi nào thì hoàn tất, tránh việc doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần để nhận kết quả.

Cần tăng cường giáo dục ý thức thực thi công vụ, giám sát chặt chẽ việc công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ: luôn đeo bảng tên và có bảng tên tại bàn làm việc. Việc công chức thường xuyên đeo bảng tên và đặt bảng tên tại bàn làm việc giúp doanh nghiệp có những nhận xét, đánh giá chính xác thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của từng công cũng như kịp thời phản ánh các trường hợp công chức có thái độ hạch sách, nhũng nhiễu người nộp thuế nhằm tạo tiền đề làm cơ sở điều động, luân chuyển công tác cũng như tổ chức tuyên dương khen thưởng kịp thời các công chức thực hiện tốt công tác tuyên truyền-hỗ trợ theo quy định.

5.2.4 Độ tin cậy

Tin cậy là yếu tố có mức độ tác động lớn thứ 4 trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Vì vậy cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp thông qua các nội dung như hạn chế để xảy ra sai sót trong công tác tuyên truyền-hỗ trợ, tạo sự tin tưởng của doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời; thông tin của doanh nghiệp luôn được bảo mật và thời gian xử lý công việc phải nhanh chóng.

Ban lãnh đạo Chi cục thuế yêu cầu Đội trưởng Đội tuyên truyền phải kiểm tra hình thức của văn bản, tính chính xác của nội dung trả lời trước khi ký ban hành đến người nộp thuế nhằm nâng cao sự tin tưởng của doanh nghiệp đối với công tác tư vấn, hướng dẫn chính sách thuế.

Cần phải biết chính xác nguyên nhân trễ hạn do bộ phận chức năng nào gây ra để tìm ra nguyên nhân trễ hạn và xử lý công chức để quá hạn thời gian trả kết quả cho doanh nghiệp, cần lập thư xin lỗi đối với người nộp thuế vì để trả hạn hồ sơ. Khuyến khích đưa ra các cải tiến sáng kiến để rút ngắn hơn nữa thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp.

Chọn những người có chuyên môn giỏi làm công tác pháp chế, những người này sẽ thẩm định lại tính chính xác của hồ sơ về hình thức văn bản, căn cứ pháp lý giải quyết để tránh sai sót khi ban hành văn bản ra bên ngoài.

5.2.5 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có mức độ tác động lớn thứ 5 trong số các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Trong thời gian qua, Chi cục đã sửa chữa lại văn phòng làm việc, nơi tiếp dân thoáng mát lịch sự.

Để nâng cao mức độ hài lòng hơn nữa đối với yếu tố này Chi cục thuế nên đầu tư thêm máy vi tính để doanh nghiệp có thể tự gửi tờ khai qua mạng hay truy cập thông tin liên quan đến chính sách thuế hoặc nghĩa vụ thuế ngay tại bộ phận “Một cửa” hay tại các vị trí thuận lợi dễ nhìn thấy tại Chi cục thuế phục vụ cho doanh nghiệp tra cứu thông tin về thuế khi cần.

Tận dụng các phương tiện như hộp thư điện tử truyền tải kịp thời các văn bản, chính sách thuế có liên quan về thuế đến doanh nghiệp nhanh chóng và hiệu quả.

Lắp đặt thêm màn hình để hiện thị các thủ tục hành chính thuế thông thường để người nộp thuế có thể xem trước khi thực hiện giao dịch với cơ quan thuế hoặc trong thời gian chờ đợi trả kết quả hồ sơ thuế.

5.2.6 Đáp ứng

Ngày nay do sự phát triển không ngừng của mạng internet nên các doanh nghiệp có thể chủ động tìm kiếm ngay các thông tin trả lời liên quan đến vướng mắc của mình trên mạng internet. Hoặc họ có thể liên hệ với cơ quan thuế bằng điện thoại để hỏi về chính sách thuế. Ngoài ra để phù hợp với xu thế phát triển chung của xã hội, thì việc giao dịch điện tử, văn phòng điện tử ngày càng áp dụng rộng rãi, có khi trở thành bắt buộc như việc kê khai thuế qua mạng internet bắt đầu từ năm 2010, nộp tiền thuế điện tử bắt đầu từ năm 2016. Do đó xu hướng trong thời gian tới là tạo thuận lợi cao nhất cho người nộp thuế trong việc thực hiện kê khai nghĩa vụ thuế qua điện tử, tránh việc người nộp thuế phải đến trực tiếp gặp công chức thuế vì có thể đây là nguyên nhân để phát sinh nhũng nhiễu phiền hà đối với người nộp thuế.

Vì vậy để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho doanh nghiệp, Chi cục thuế quận Thủ Đức tiếp tục tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng tập trung vào việc: làm thế nào để công chức thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền- hỗ trợ nói riêng và công chức thuế nói chung phải hiểu rõ nhu cầu doanh nghiệp, thành thạo trong công việc; hình thức tuyên truyền-hỗ trợ phải phong phú, đa dạng và luôn được đổi mới phù hợp với từng giai đoạn phát triển của xã hội.

Để tăng cường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với yếu tố đáp ứng, công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ cần nghiêm túc tiếp nhận, lắng nghe để hiểu rõ những nhu cầu cũng như vướng mắc, khó khăn của doanh nghiệp.

Chi cục thuế Quận Thủ Đức cần bố trí những công chức có nhiệt huyết, yêu nghề, có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, có trách nhiệm và thái độ làm việc tích cực, có khả năng xử lý công việc nhanh, giao tiếp tốt, ứng xử tốt, có khả năng nắm bắt nhanh và hiểu nội dung trình bày của người nộp thuế, từ đó nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế như thế mới có thể nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế về yếu tố đáp ứng.

Chi cục thuế cần tiếp tục đổi mới hình thức tuyên truyền chính sách thuế nhằm đa dạng, phong phú và phù hợp, nhằm giúp doanh nghiệp dễ nắm bắt và hiểu nội dung về chính sách thuế mà Chi cục thuế muốn tuyên truyền.

làm công tác tuyên truyền phải biết linh động cho phù hợp. Cụ thể, nếu phải trả lời hướng dẫn cho doanh nghiệp thì phải trình bày theo các văn bản pháp luật thuế do khả năng am hiểu pháp luật và chính sách của doanh nghiệp tốt hơn người dân. Nếu phải tuyên truyền, hướng dẫn chính sách thuế cho người dân thì phải dùng những từ ngữ dễ hiểu, hình thức tuyên truyền trực quan sinh động để người dân có thể tiếp thu nhanh và hiểu đúng. Từ đó sẽ giúp người nộp thuế chấp hành tốt các chính sách pháp luật thuế, hạn chế được các sai phạm về thuế trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

Để công tác tuyên truyền luôn đổi mới đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp cần phải đa dạng theo hướng tăng cường tuyên truyền chính sách thuế trên loa phát thanh từng phường, niêm yết ngắn gọn nhưng đầy đủ và xúc tích các nội dung cần tuyên truyền tại bản tin của phường, của từng khu phố, khu dân cư;