Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng. Nước ta đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể:

- Tác giả Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án, mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.

Hình 2.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công - Tác giả Đinh Phi Hổ (2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư ban đầu của đề tài gồm có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Đảm bảo; (2) Đáp ứng; (3) Hỗ trợ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy; và (7) Cảm thông có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Tuy nhiên do nghiên cứu này mới xuất bản nên tác giả không kế thừa để xây dựng bảng câu hỏi điều tra trên diện rộng.

- Tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011) đã thực hiện nghiên cứu "Đánh giá chất lượng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1". Tác giả đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương

Cơ sở vật chất

Công khai công vụ Cán bộ, công chức

Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ

hành chính công

Cơ chế giám sát,

góp ý Thời gian làm việc

Thủ tục, quy trình làm việc

tiện phục vụ. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định. Mô hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ công, tuy nhiên nghiên cứu chỉ tập trung đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1.

Hình 2.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 1

- Tác giả Phan Tấn Phát (2015) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông; và (6) tính minh bạch. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực quản lý và phục vụ; (2) tin cậy - đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Mô hình này

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện phục vụ

Sự hài lòng của người nộp thuế

tương đối phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ công, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại tỉnh Bến Tre, nó cần có sự kiểm chứng ở các vùng miền khác nhau.

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre.

- Tác giả Nguyễn Xuân Trang (2015) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ở Chi cục thuế quận 7. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ở Chi cục thuế quận 7. Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (H1) độ tin cây; (H2) Đáp ứng; (H3) Cơ sở vật chất; (H4) sự cảm thông; (H5) Phong cách phục vụ; và (H6) tính minh bạch. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định. Mô hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ công, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 7.

Cơ sở vật chất Độ tin cậy

Đáp ứng

Sự hài lòng Phong cách phục

vụ Sự cảm thông Tính minh bạch

Hình 2.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7

Đối với các nghiên cứu tác giả đã đọc qua nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra một mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố như cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, minh bạch. Tuy nhiên tác giả nhận thấy đối với chất lượng dịch vụ công về mặt lý thuyết hay thực tế không thể thiếu yếu tố con người thực hiện. Chính vì vậy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức cần thực hiện nhằm tìm thấy những cơ sở mang tính khoa học giúp đưa ra những đề xuất để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người nộp thuế tốt hơn.