Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích độ tin cậy thông qua nhận xét hệ số Cronbach’s alpha để loại những biến không phù hợp. Nunnally & Burnstein (1994) cho rằng các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2009). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Đối với nghiên cứu này các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu (>0.6) thì thang đo được giữ lại, đưa vào phân tích nhân tố bước tiếp theo.

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

CSVC1 13.78 9.215 .857 .838 CSVC2 13.84 9.951 .734 .868 CSVC3 13.71 10.274 .675 .881 CSVC4 13.67 10.461 .663 .883 CSVC5 13.92 10.097 .748 .865 Cronbach's Alpha = 0.891

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0.891 (phụ lục 4), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (>0.3). Vì vậy các biến trong thang đo cơ sở vật chất được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch

Biến quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

MB1 16.21 18.007 .840 .910 MB2 16.19 19.289 .716 .926 MB3 16.27 18.926 .788 .917 MB4 16.29 18.239 .740 .925 MB5 16.13 19.079 .756 .921 MB6 16.22 18.006 .944 .898 Cronbach's Alpha = 0.929

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần rất cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo Tính minh bạch có hệ số Cronbach’s alpha là 0.929 (phụ lục 4), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (>0.3). Vì vậy, các biến trong thang đo Tính minh bạch được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

CCTH1 13.53 12.002 .739 .891 CCTH2 13.56 11.008 .859 .865 CCTH3 13.71 11.580 .784 .882 CCTH4 13.60 11.604 .752 .889 CCTH5 13.52 12.383 .693 .901 Cronbach's Alpha = 0.907

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo Công chức thực hiện có hệ số Cronbach’s alpha là

0.907 (phụ lục 4), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (>0.3). Vì vậy, các biến trong thang đo Phong cách phục vụ được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng

Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

DU1 19.98 23.140 .154 .920 DU2 20.17 17.259 .814 .847 DU3 20.04 18.631 .720 .861 DU4 20.08 18.423 .736 .859 DU5 20.35 18.335 .666 .868 DU6 20.05 17.940 .745 .857 DU7 20.12 17.651 .904 .839 Cronbach's Alpha = 0.884

Thành phần trong thang đo nhân tố Đáp ứng có hệ số Cronbach’s alpha là 0.884 (phụ lục 4), loại biến quan sát DU1 vì có hệ số tuyên quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (<0.3). Vì vậy, chỉ đưa các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (>0.3) để phân tích EFA ở bước tiếp theo là DU2 đến DU7.

4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy

Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

TC1 14.07 9.619 .685 .869 TC2 13.73 9.728 .722 .861 TC3 13.65 9.799 .678 .871 TC4 13.78 8.901 .821 .837 TC5 13.68 9.244 .712 .863 Cronbach's Alpha = 0.885

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo nhân tố Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha là 0.885 (phụ lục 4), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (>0.3). Vì vậy, các biến trong thang đo Độ tin cậy được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông

Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

CT1 14.23 7.180 .681 .870 CT2 14.31 6.908 .706 .864 CT3 14.24 6.860 .712 .863 CT4 14.33 6.587 .765 .850 CT5 14.41 6.656 .750 .854 Cronbach's Alpha = 0.885

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo nhân tố Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s alpha là 0.885 (phụ lục 4), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (>0.3). Vì vậy, các biến trong thang đo Sự cảm thông được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Cụ thể, khi đưa tất cả các biến thu thập được (32 biến) vào phân tích, các biến có thể có liên hệ với nhau. Khi đó, chúng sẽ được gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.

Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Number of factor với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue > 1. Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988). Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0.3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là được; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm được, 0.6> KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo từng bước. Lần đầu thực hiện EFA, 32 biến đã nhóm lại thành 6 nhóm nhân tố. Sau thực hiện phép quay, có 6 nhóm chính thức được hình thành. Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:

Giả thuyết Ho: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau.

Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.

Kết quả kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha cho thấy 32 biến quan sát của thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành bằng phần mềm SPSS 20.0.

Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .821 Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 5762.834

Bậc tự do 496

Sig (giá trị P – value) 0.000

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4

Kết quả phân tích nhân tố có hệ số KMO = 0.821 (nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig = 0.000<0.05) cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp dữ liệu và các biến quan sát là có tương quan với nhau trong tổng thể.

Phương sai trích đạt 72.695% (>50%) (phụ lục 4.8 ). Hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến đều đạt yêu cầu (>0.5).

Bảng 4.8: Bảng phương sai trích

N

hâ

n

tố

Eigenvalues ban đầu

Tổng bình Phương hệ số tải đã trích xuất

Tổng bình Phương hệ số tải đã xoay

Toàn phầ n Phần trăm của Phương sai (%) Phần trăm tích lũy (%) Toàn

phần Phần trăm của Phương sai (%) Phần trăm tích lũy (%) Toàn

phần Phần trăm của Phương sai (%) Phần trăm tích lũy (%) 1 6.135 19.173 19.173 6.135 19.173 19.173 4.574 14.293 14.293 2 4.206 13.145 32.318 4.206 13.145 32.318 4.405 13.766 28.059 3 3.901 12.192 44.510 3.901 12.192 44.510 3.747 11.710 39.768 4 3.373 10.540 55.050 3.373 10.540 55.050 3.591 11.222 50.990 5 3.125 9.766 64.816 3.125 9.766 64.816 3.495 10.920 61.911 6 2.521 7.879 72.695 2.521 7.879 72.695 3.451 10.785 72.695 7 .703 2.196 74.891 8 .668 2.086 76.977 9 .600 1.874 78.851 10 .563 1.760 80.611

11 .520 1.625 82.236 12 .489 1.527 83.763 13 .461 1.440 85.203 14 .447 1.398 86.601 15 .419 1.310 87.911 16 .408 1.274 89.186 17 .378 1.180 90.366 18 .351 1.096 91.462 19 .339 1.060 92.521 20 .304 .950 93.472 21 .290 .905 94.377 22 .255 .795 95.172 23 .228 .713 95.886 24 .219 .684 96.570 25 .182 .569 97.139 26 .179 .559 97.698 27 .172 .537 98.235 28 .162 .506 98.741 29 .139 .434 99.176 30 .130 .407 99.583 31 .072 .225 99.809 32 .061 .191 100.000

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4

Đây cũng là lần phân tích nhân tố cuối cùng 32 biến này được xem xét kết quả rút trích nhân tố ở các bước tiếp theo.

Kết quả bảng 4.8 cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 6 nhóm nhân tố được rút ra và 6 nhóm nhân tố này sẽ giải thích được 72.695% biến thiên của dữ liệu.

Phương pháp trích nhân tố chính, phép xoay varimax để xoay nhân tố: xoay nguyên góc nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích nhân tố. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).

Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA STT Biến Quan Sát Nhân Tố 1 2 3 4 5 6 1 MB6 .962 2 MB1 .882 3 MB3 .865 4 MB4 .818 5 MB5 .810 6 MB2 .787 7 DU7 .957 8 DU2 .888 9 DU4 .844 10 DU3 .808 11 DU6 .787 12 DU5 .753 13 CCTH2 .909 14 CCTH3 .866 15 CCTH4 .837 16 CCTH1 .818 17 CCTH5 .799 18 CSVC1 .912 19 CSVC5 .839 20 CSVC2 .827 21 CSVC4 .768 22 CSVC3 .760 23 TC4 .891 24 TC2 .816 25 TC5 .794 26 TC1 .786 27 TC3 .785

28 CT4 .851

29 CT5 .847

30 CT3 .821

31 CT2 .818

32 CT1 .793

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4

Như vậy, qua phân tích nhân tố, thang đo chất lượng sự hài lòng của người nộp thuế còn 32 biến và hội tụ thành 6 nhóm nhân tố.

Bảng 4.10: Tóm tắt các biến hình thành các nhóm nhân tố mới

I. Tính minh bạch

MB1 Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Chi cục thuế MB2 Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Chi cục

thuế

MB3 Công chức t h u ế luôn đeo thẻ công chức khi làm việc.

MB4 Công chức t h u ế luôn thông báo kịp thời, đầy đủ cho người nộp thuế các thông tin giấy tờ còn thiếu phải cung cấp.

MB5 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Chi cục thuế

MB6 Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện (văn bản, điện thọai, email hoặc trực tiếp).

II. Đáp ứng

DU2 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của người nộp thuế

DU3 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.

DU4 Công tác tuyên truyền thay đổi về chính sách thuế, quy trình và quy định nộp thuế đều được kịp thời.

DU5 Công chức thuế hỗ trợ trực tiếp về chuyên môn, nghiệp vụ cho người nộp thuế khi cần thiết như: hướng dẫn kê khai thuế qua mạng, đăng ký nộp thuế điện tử, hỗ trợ quyết toán thuế thu nhập cá nhân

DU6 Hình thức tuyên truyền phong phú, đa dạng: bản tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của UBND phường.

DU7 Hình thức hỗ trợ trả lời chính sách thuế luôn tạo thuận lợi cho người nộp thuế: trả lời qua điện thoại, trả lời tại bàn, trả lời bằng văn bản

III. Công chức thực hiện

CCTH1 Công chức b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ luôn có thái độ l ị c h s ự , â n c ầ n , nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc.

CCTH2 Công chức của bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.

CCTH3 Công chức của b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó.

CCTH4 Công chức của b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ luôn hướng dẫn người nộp thuế hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp. CCTH5 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về

thuế.

IV. Cơ sở vật chất

CSVC1 Văn phòng của bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ lịch sự, thoáng mát. CSVC2 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy.

CSVC3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ, có nước uống miễn phí.

CSVC4 Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (đèn chiếu, máy vi tính, âm thanh…), hội trường phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho người nộp thuế.

CSVC5 Nơi để xe cho người nộp thuế rộng rãi, có nhân viên giữ xe miễn phí.

V. Tin cậy

TC1 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai.

TC3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn quan tâm tới các vướng mắc của người nộp thuế.

TC4 Người nộp thuế luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ.

TC5 Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời từ bộ phận tuyên truyền.

VI. Sự cảm thông

CT1 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe nguyện vọng của người nộp thuế. CT2 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người nộp

thuế.

CT3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn tốt nhất khi người nộp thuế cần tư vấn.

CT4 Công chức đ ộ i tuyên truyền-hỗ trợ biết quan tâm đến người nộp thuế. CT5 Công chức đội tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

4.4 Phân tích hồi quy đa biến 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Tính minh bạch có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế H2: Đáp ứng có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế

H3: Công chức thực hiện có mối tương quan với sự hài lòng người nộp thuế H4: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế H5: Độ Tin cậy có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế H6: Sự cảm thông có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế

4.4.2 Phân tích mô hình

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 6 nhóm nhân tố tác động (biến độc lập) và sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ (biến phụ thuộc) đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ