Phân tích hồi quy đa biến

4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Tính minh bạch có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế H2: Đáp ứng có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế

H3: Công chức thực hiện có mối tương quan với sự hài lòng người nộp thuế H4: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế H5: Độ Tin cậy có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế H6: Sự cảm thông có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế

4.4.2 Phân tích mô hình

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 6 nhóm nhân tố tác động (biến độc lập) và sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ (biến phụ thuộc) đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.

Gọi:

x1: Tính minh bạch

x2: Đáp ứng

x3: Công chức thực hiện

x4: Cơ sở vật chất

x5: Tin cậy

x6: Sự cảm thông

Phương trình hồi quy biểu diễn mối quan hệ các nhân tố đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức có dạng như sau:

Y = ao + a1x1 + a2x2 + a3x3+ a4x4+ a5x5+ a6x6

Bảng 4.11: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig.

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Hệ số Tolerance Hệ số VIF (Constant) .029 .166 .175 .861 MB .155 .022 .292 7.050 .000 .936 1.069 DU .107 .024 .190 4.555 .000 .927 1.079 CCTH .171 .022 .319 7.783 .000 .956 1.046 CSVC .117 .025 .201 4.762 .000 .898 1.113 TC .156 .025 .260 6.169 .000 .903 1.107 CT .215 .028 .305 7.584 .000 .990 1.010

Biến phụ thuộc: HL

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4

Khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập MB, DU, CCTH, CSVC, TC, CT đều đạt yêu cầu do tstat > tα/2(0.05, 236) = 1.970 (nhỏ nhất là 4.555) và các giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, đều < 0.05 . Ngoài ra, hệ số VIF của các hệ số Beta đều nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 1.113) và hệ số Tolerance đều > 0.5 (nhỏ nhất là

0.898) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mặt khác, mức ý nghĩa kiểm định 2 phía giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều thỏa điều kiện (Sig. 2-tailed = 0,000 < 0.05).

Bảng 4.12: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến Mô hình Hệ số Hệ số Hệ số R2 - hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng

Thống kê thay đổi Hệ số

R R2 Hệ số R2 sau khi đổi Hệ số F khi đổi Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Durbin- Watson 1 .788a .621 .612 .28289 .621 64.553 6 236 2.155

a Biến độc lập: (Constant) CT, DU, CCTH, TC, MB, CSVC b Biến phụ thuộc: HL

Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4

Bảng 4.12 cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0.788 > 0.5. Do vậy, đây là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Hệ số xác định của mô hình hồi quy R² hiệu chỉnh là 0.612. Điều này cho biết khoảng 61,2% sự biến thiên về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức, có thể giải thích được từ mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc HL với các biến độc lập.

4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy

Kiểm tra các giả định sau:

- Phương sai của sai số (phần dư) không đổi. - Các phần dư có phân phối chuẩn.

- Không có mối tương quan giữa các biến độc lập.

Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi

Để kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự báo đã được chuẩn hóa (Standardized predicted value). Hình 4.1 cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.

4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định này.

Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean lệch với 0 vì số quan sát khá lớn, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.988). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Kiểm định Durbin Watson = 2.155 (bảng 4.12) trong khoảng [1 < D < 3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư (Hoàng Trọng –Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa

Phương trình hồi quy có dạng như sau:

Y=0.292*X1+0.190*X2+0.319*X3+0.201*X4+0.260*X5+0.305*X6

Hay:

Sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế = 0.292 * Tính minh bạch + 0.190 * Đáp ứng + 0.319 * Công chức thực hiện + 0.201 * Cơ sở vật chất + 0.260 * Độ tin cậy + 0.305 * Sự cảm thông

Với:

Y : Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ

X1: Tính minh bạch

X2: Đáp ứng

X3: Công chức thực hiện

X4: Cơ sở vật chất

X5: Tin cậy

X6: Sự cảm thông

Như vậy, cả 6 nhân tố: tính minh bạch, đáp ứng, công chức thực hiện, cơ sở vật chất, tin cậy và sự cảm thông đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức. Trong 6 nhân tố này thì có 4 nhân tố có sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là công chức thực hiện, sự cảm thông, tính minh bạch và tin cậy (do chỉ số Sig. nhỏ = 0.000) và nhân tố công chức thực hiện là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là sự cảm thông, tính minh bạch, tin cậy, cơ sở vật chất, đáp ứng. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.

Thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh như sau:

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng các nhân tố

- Giả thuyết về Cơ sở vật chất:

H1: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Kết quả kiểm định của biến CSVC - Cơ sở vật chất (P-value=0.000<0.05) cho thấy nhân tố cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của biến CSVC là 0,201 là nhân tố có mức độ quan trọng thứ 5 trong 6 nhân tố trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

- Giả thuyết về tính minh bạch:

H2: Tính minh bạch ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Kết quả kiểm định của biến MB- Minh bạch (P-value=0.000<0.05) cho thấy nhân tố Minh bạch có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của biến MB là 0,292 là nhân tố có mức quan trọng xếp thứ 3 trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

- Giả thuyết về Công chức thực hiện

H3: Công chức thực hiện ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả kiểm định của biến CCTH- Công chức thực hiện (P-value=0.000<0.05) cho thấy nhân tố Công chức thực hiện có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của biến CCTH là 0.319là nhân tố có mức quan trọng xếp thứ 1 trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Tin cậy

Tính minh bạch

Công chức thực hiện Đáp ứng

Sự cảm thông Cơ sở vật chất

Sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về

dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 0.201 0.319 0.190 0,305 0.292 0.260

- Giả thuyết về Đáp ứng

H4: Đáp ứng ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Kết quả kiểm định của biến DU- Đáp ứng (P-value=0.000<0.05) cho thấy nhân tố đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của biến DU là 0.190 là mức độ quan trọng xếp thứ 6 trong mô hình, đây cùng là nhân tố quan trọng trong sự tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế.

- Giả thuyết về Tin cậy

H5: Tin cậy ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Kết quả kiểm định của biến TC-Tin cậy (P-value= 0.000<0.05) cho thấy nhân tố Tin cậy có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Với hệ số hồi quy TC là 0,260 đây là mức độ quan trọng xếp thứ 4 trong mô hình.

- Giả thuyết về Sự cảm thông

H6: Sự cảm thông ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Kết quả kiểm định của biến CT-Sự cảm thông (P-value=0.000<0.05) cho thấy nhân tố Sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Với hệ số hồi quy CT là 0.305 đây là mức độ quan trọng xếp thứ 2 trong mô hình.

Bảng 4.13. Kết quả kiểm định các giả thuyết H1: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế

Được chấp nhận (P- value <0,05) H2: Tính minh bạch ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người

nộp thuế

Được chấp nhận (P- value <0,05) H3: Công chức thực hiện ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của

người nộp thuế.

Được chấp nhận (P- value <0,05) H4: Đáp ứng ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp

thuế

Được chấp nhận (P- value <0,05) H5: Tin cậy ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp

thuế

Được chấp nhận (P- value <0,05) H6: Sự cảm thông ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người

nộp thuế

Được chấp nhận (P- value <0,05)

4.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của doanh nghiệp nhỏ và vừa

Do nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi của quận Thủ Đức, sự hài lòng của doanh nghiệp ít nhiều sẽ có sự khác biệt. Có thể tùy theo số năm thành lập, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ có những cảm nhận khác nhau về sự hài lòng. Để làm rõ hơn, chúng ta sẽ tiến hành một số kiểm định để xác định xem có sự khác nhau giữa các đặc trưng này không. Việc xác định vấn đề trên cũng là căn cứ cho việc đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách khuyến nghị cho nghiên cứu.

4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập lòng giữa 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập gồm doanh nghiệp có năm thành lập trên 10 năm, từ 5 đến 10 năm, từ 3 đến 5 năm, từ 1 đến 3 năm, dưới 1 năm. Tác giả thực hiện kiểm định 5 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Năm mẫu dùng để kiểm định ở đây là 5 nhóm doanh nhiệp gồm doanh nghiệp có số năm thành lập: trên 10 năm, từ 5 đến 10 năm, từ 3 đến 5 năm, từ 1 đến 3 năm, dưới 1 năm.

Giả thuyết Ho: phương sai năm mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích như sau:

Bảng 4.14: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của doanh nghiệp giữa 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập

Số năm thành lập N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn tren 10 nam 46 3.1022 .49856 .07351 tu 5 den 10 nam 64 3.2219 .38738 .04842 tu 3 den 5 nam 67 3.2373 .46759 .05712 tu 1 den 3 nam 48 3.1167 .49163 .07096 duoi 1 nam 18 3.1630 .39455 .09300 Total 243 3.1783 .45402 .02913

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4

Như vậy giá trị Mean của 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập, so sánh ta thấy không có sự khác biệt lớn và gần bằng nhau (từ 3.1022 đến 3.2373). Do đó, ta không cần quan tâm đến số năm thành lập của doanh nghiệp khi đưa ra những hàm ý quản trị và kiến nghị liên quan đến số năm thành lập của doanh nghiệp ở chương 5 về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.

4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 4 nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp. lòng giữa 4 nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp.

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 4 nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp, tác giả thực hiện kiểm định 4 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). 4 mẫu dùng để kiểm định ở đây là 4 nhóm gồm: công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần; doanh nghiệp tư nhân; đơn vị sự nghiệp.

Giả thuyết H0: phương sai bốn mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho như sau:

Bảng 4.15 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng

của doanh nghiệp giữa 4 nhóm doanh nghiệp về loại hình doanh nghiệp

Loại hình doanh nghiệp N Trung

bình Độ lệch chuẩn Sai số

chuẩn

Cty TNHH 155 3.1684 .42718 .03431

Cty cổ phần 51 3.1418 .53291 .07462 Doanh nghiệp tư nhân 33 3.2374 .40831 .07108 Đơn vị sự nghiệp 4 3.5417 .71200 .35600

Tổng 243 3.1783 .45402 .02913

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4

Như vậy giá trị Mean của 4 nhóm công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân; đơn vị sự nghiệp, so sánh ta thấy có sự khác biệt giữa công ty cổ phần và đơn vị sự nghiệp, không gần bằng nhau (từ 3.1418 đến 3.5417). Do đó, ta cần quan tâm đến loại hình doanh nghiệp khi đưa ra những hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan đến loại hình doanh nghiệp ở chương 5 về sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.

4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh. lòng giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh.

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định 3 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Ba mẫu dùng để kiểm định ở đây là 3 nhóm ngành nghề kinh doanh gồm: sản xuất và chế biến; công nghiệp và xây dựng; thương mại và dịch vụ.

Giả thuyết H0: phương sai ba mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích như sau:

Bảng 4.16: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng

của doanh nghiệp giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh

Ngành nghề kinh doanh N Trung bình Độ lệch

chuẩn

Sai số chuẩn

Sản xuất, chế biến 57 3.1655 .39920 .05288 Công nghiệp, xây dựng 60 3.1772 .45213 .05837 Thương mại, dịch vụ 126 3.1847 .48070 .04282 Tổng 243 3.1783 .45402 .02913