2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức
- Hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản - Tiếp nhận hồ sơ khai thuế, hồ sơ hoàn thuế, miễn giảm thuế.
- Phát tờ bướm hướng dẫn
- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế những chính sách thuế mới và công khai thủ tục hành chính thuế.
- Tổ chức tập huấn chính sách thuế cho doanh nghiệp và công chức thuế.
- Tổ chức đối thoại doanh nghiệp hàng năm, chương trình lắng nghe ý kiến người nộp thuế.
2.7.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế quận Thủ Đức
Tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa là một trong các nhiệm vụ trọng tâm góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị. Vì vậy công tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục thuế quận Thủ Đức quan tâm và thực hiện với quyết tâm cao, lãnh đạo Chi cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để, nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của công chức Chi cục thuế quận Thủ Đức và doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với công tác này. Hàng năm Chi cục thuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị xây dựng kế hoạch thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa với những nội dung cụ thể có tính khả thi cao, rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn thiện quá trình
thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại bộ phận “Một cửa”, hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa.
2.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức trong thời gian qua
Từ khi có Luật quản lý thuế (tháng 7/2007) Chi cục đã tập trung đưa vào vận hành dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Qua từng thời kỳ công tác này đã được đẩy mạnh và đạt được nhiều kết quả tốt. Số liệu công tác tuyên truyền hỗ trợ từ năm 2007 đến năm 2015.
- Năm 2007, chi cục đã triển khai 4 đợt tuyên truyền Luật Quản lý thuế và pháp luật về thuế cho 3.000 doanh nghiệp và 500 hộ kinh doanh; thực hiện phát tờ bướm hướng dẫn cho doanh nghiệp mới thành lập và doanh nghiệp chuyển từ nơi khác đến ngay tại bộ phận Một cửa, phối hợp với Phòng kinh tế quận Thủ Đức, Ủy ban nhân dân 12 phường phát tờ bướm hướng dẫn đăng ký thuế tại Ủy ban Nhân dân quận Thủ Đức, Ủy ban nhân dân phường, Ban quản lý chợ cho các hộ kinh doanh; trả lời chính sách bằng văn bản cho 196 người nộp thuế, hướng dẫn chính sách thuế trực tiếp và qua điện thoại cho hơn 450 lượt. Do đây là năm đầu tiên thi hành Luật Quản lý thuế và cũng là năm bắt đầu thực hiện mô hình “Một cửa” nên số lượng người nộp thuế cần hướng dẫn, hỗ trợ khá cao.
- Năm 2008 Chi cục đã tổ chức 2 hội nghị hướng dẫn cho hơn 2.000 doanh nghiệp, ban ngành, đoàn thể và hộ kinh doanh về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân; hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 396 lượt người nộp thuế, trả lời 1.283 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 289 văn bản gửi đến của người nộp thuế.
- Năm 2009, Chi Cục Thuế quận Thủ Đức tổ chức 2 lần đối thoại trực tiếp với doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn quận Thủ Đức và do Chi cục thuế quận Thủ Đức quản lý để nắm bắt tình hình kinh doanh thực tế cũng như chia sẽ những khó khăn cùng với doanh nghiệp vượt qua ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế của khu vực. Tổng cộng có 200 doanh nghiệp tham gia. Bên cạnh đó Chi cục thuế còn tổ chức tuyên truyền chính sách thuế, cụ thể như sau:
+ Tổ chức 4 buổi tập huấn về các Luật thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và các chính sách giảm, giãn thuế cho 1.524 doanh nghiệp; 2 hội nghị về việc chấp hành quy định bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải xuất hóa đơn theo quy định.
+ Hỗ trợ giải đáp, trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 212 trường hợp, trả lời trực tiếp 1.356 lượt, trả lời qua điện thoại 1.987 lượt.
- Năm 2010, Chi cục Thuế đã tổ chức 2 buổi tập huấn cho hơn 1.600 doanh nghiệp về quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và quyết toán thuế thu nhập cá nhân, về triển khai thực hiện Nghị định 51/2010/NĐ-CP của Chính phủ. Tổ chức mời họp vận động kê khai thuế qua mạng cho hơn 400 doanh nghiệp. Kết hợp với Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức tổ chức tập huấn cho các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn quận Thủ Đức về kê khai quyết toán thuế thu nhập cá nhân. Từ ngày 24/5/2010 đến 30/5/2010, cùng với Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh, Chi cục thuế đã tổ chức thực hiện Tuần lễ “Lắng nghe ý kiến người nộp thuế” với gần 300 doanh nghiệp tham dự 2 buổi hội nghị đối thoại và 420 trường hợp đến liên hệ để được giải đáp vướng mắc về thuế trực tiếp tại tuần lễ từ 24/5/2010 đến 30/5/2010 trụ sở Chi cục thuế, hầu hết các nội dung vướng mắc liên quan đến chính sách hướng dẫn các khoản thu về đất, hầu hết các nội dung vướng mắc đều được Chi cục thuế giải đáp ngay tại chỗ. Đối với hoạt động hỗ trợ thường xuyên trong năm, kết quả là trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 179 lượt văn bản, trả lời trực tiếp tại bàn cho 1.264 lượt người nộp thuế và trả lời qua điện thoại 1.215 lượt người nộp thuế.
- Năm 2011 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp với hơn 250 doanh nghiệp tham dự, hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.190 lượt người nộp thuế, trả lời 1.383 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 189 văn bản gửi đến người nộp thuế. Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng dẫn quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và thu nhập cá nhân.
- Năm 2012 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp với hơn 200 doanh nghiệp tham dự. Tổ chức 2 buổi hướng dẫn chính sách thuế mới cho người nộp thuế với hơn 300 lượt doanh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh tập
huấn tham dự. Tổ chức 12 buổi tuyên truyền luật thuế Sử dụng đất phi nông nghiệp cho tất cả hộ dân trên địa bàn quận Thủ Đức. Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 980 lượt người nộp thuế, trả lời 1020 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 95 văn bản gửi đến của người nộp thuế. Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng dẫn quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và thu nhập cá nhân.
- Năm 2013 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp với sự tham dự của gần 250 doanh nghiệp. Tổ chức 2 buổi hướng dẫn thông mới hướng dẫn về Luật quản lý thuế và thông tư về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp và thuế thu nhập cá nhân cho hơn 400 doanh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh tập huấn và gần 200 hộ kinh doanh cá thể. Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 2.015 lượt người nộp thuế, trả lời 2564 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 102 văn bản gửi đến của người nộp thuế (năm 2013 số lượt hỗ trợ người nộp thuế tăng đột biến so với năm 2012 là do Luật quản lý thuế quy định lại kỳ kê khai nộp thuế theo tháng quý). Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng dẫn quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và thu nhập cá nhân.
- Năm 2014 Chi cục đã tổ chức 2 buổi tập huấn chính sách thuế với sự tham dự của 300 doanh nghiệp. Ngoài ra Chi cục còn phối hợp với Ngân hàng Agribank, Vietcombank, BIDV tổ chức 4 buổi gặp gỡ doanh nghiệp giới thiệu về dịch vụ nộp thuế điện tử với sự tham gia của 265 doanh nghiệp phát sinh số nộp ngân sách lớn, thường xuyên. Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.565 lượt người nộp thuế, trả lời 1.625 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 97 văn bản gửi đến của người nộp thuế. Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng dẫn quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và thu nhập cá nhân.
- Năm 2015, Chi cục tiếp tục phối hợp với Ngân hàng Agribank, Vietcombank, BIDV, ABbank tổ chức 6 buổi gặp gỡ doanh nghiệp giới thiệu về dịch vụ nộp thuế điện tử với sự tham gia của 400 doanh nghiệp phát sinh số nộp ngân sách lớn, thường xuyên. Đến tận doanh nghiệp để thực hiện đăng ký nộp thuế điện tử cho doanh nghiệp, kết quả có hơn 1000 doanh nghiệp được hỗ trợ. Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.201 lượt người nộp thuế, trả lời 1.316 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ
vướng mắc về thuế và 102 văn bản gửi đến của người nộp thuế. Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng dẫn quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và thu nhập cá nhân.
Tóm lại, hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một công tác trọng tâm trong các mục tiêu cải cách hệ thống thuế. Cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với chất lượng cao và tạo sự hài lòng cho người nộp thuế là mục tiêu Chi cục thuế quận Thủ Đức đang hướng đến.
2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng. Nước ta đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể:
- Tác giả Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án, mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.
Hình 2.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công - Tác giả Đinh Phi Hổ (2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư ban đầu của đề tài gồm có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Đảm bảo; (2) Đáp ứng; (3) Hỗ trợ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy; và (7) Cảm thông có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Tuy nhiên do nghiên cứu này mới xuất bản nên tác giả không kế thừa để xây dựng bảng câu hỏi điều tra trên diện rộng.
- Tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011) đã thực hiện nghiên cứu "Đánh giá chất lượng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1". Tác giả đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương
Cơ sở vật chất
Công khai công vụ Cán bộ, công chức
Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ
hành chính công
Cơ chế giám sát,
góp ý Thời gian làm việc
Thủ tục, quy trình làm việc
tiện phục vụ. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định. Mô hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ công, tuy nhiên nghiên cứu chỉ tập trung đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1.
Hình 2.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 1
- Tác giả Phan Tấn Phát (2015) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông; và (6) tính minh bạch. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực quản lý và phục vụ; (2) tin cậy - đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Mô hình này
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện phục vụ
Sự hài lòng của người nộp thuế
tương đối phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ công, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại tỉnh Bến Tre, nó cần có sự kiểm chứng ở các vùng miền khác nhau.
Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre.
- Tác giả Nguyễn Xuân Trang (2015) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ở Chi cục thuế quận 7. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ở Chi cục thuế quận 7. Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (H1) độ tin cây; (H2) Đáp ứng; (H3) Cơ sở vật chất; (H4)