Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tìm hiểu các mô hình nghiên cứu trong nước của các tác giả như: Lê Dân, Đinh Phi Hổ, Nguyễn Thị Thanh Xuân, Phan Tấn Phát và Nguyễn Xuân Trang (đã nêu trong mục 2.8 Chương 2). Những mô hình nói trên là cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.

Để tăng thêm tính chặt chẽ và thực tế, tác giả đã tổ chức buổi thảo luận nhóm với các thành phần tham gia buổi thảo luận gồm:

- Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức: 4 người - Đội trưởng, phó đội phó các Đội thuế: 16 người - Đại diện doanh nghiệp: 10 người

Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:

Tác giả gửi thư mời và thông báo nội dung thảo luận đến các thành viên tham gia. Trong buổi thảo luận, tác giả đặt những câu hỏi gợi mở để các thành viên cùng trao đổi, chia sẻ ý kiến.

Cuối buổi thảo luận, tác giả tổng hợp các ý kiến và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức, đó là: cơ sở vật chất, tính minh bạch, công chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông. Theo ý kiến của các chuyên gia do đặc thù của ngành thuế cần phải phân biệt 2 nhân tố Công chức thực hiện và Đáp ứng. Hai nhân tố này không bị trùng vì nhân tố Công chức thực hiện phản ánh về năng lực phục vụ của công chức thuế như chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp; còn nhân tố Đáp ứng phản ánh về việc thực hiện

quy trình tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế.

Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài như sau:

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế đến giao dịch với Chi cục thuế quận Thủ Đức.

Nếu người nộp thuế là hộ cá nhân kinh doanh hoặc cá nhân nộp thuế trước bạ, nộp thuế thu nhập cá nhân thì không phỏng vấn. Chỉ thực hiện phỏng vấn đối với người nộp thuế là doanh nghiệp đến giao dịch với cơ quan thuế.

Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

- Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức. - Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu.

- Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của doanh nghiệp có số năm thành lập khác nhau, loại hình doanh nghiệp khác nhau, ngành nghề kinh doanh khác nhau.

H6 H5 H4

H3

Độ tin cậy Tính minh bạch Công chức thực hiện

Đáp ứng

Sự cảm thông Cơ sở vật chất

Sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch

vụ-tuyên truyền hỗ trợ H1

3.1.2 Quy trình nghiên cứu:

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu

3.1.3 Kích thước mẫu

* Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

* Kích thước mẫu (n): là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt được độ tin cậy nhất định.

Ước lượng cở mẫu theo công thức: n >= 8 x m + 50 (Hoàng Trọng và Chu Nguyển Mộng Ngọc). Trong đó m số nhân tố

Mô hình nghiên cứu dự kiến có 6 nhân tố, nên kích thước mẫu tối thiểu được áp dụng trong phân tích nhân tố EFA tối thiểu phải là 8 x 6+50 = 98 mẫu, để đảm

- Kiểm tra đa cộng tuyến - Kiểm tra sự tương quan - Kiểm tra sự phù hợp - Đánh giá mức độ quan trọng

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến tổng

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra phương sai trích - Kiểm tra nhân tố rút trích - Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ

Đo lường độ tin cậy Cronbach’s

Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA Cơ sở lý

thuyết

Thang đo nháp

Nghiên cứu định lượng n = 255

Phân tích mô hình hồi quy đa biến

Kiểm định Levene

Thảo luận nhóm (n=30)

Thang đo chính thức

- Kiểm tra sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa các nhóm số năm thành lập doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh

bảo số mẫu tối thiểu dùng cho khảo sát 255 bảng hỏi được gửi phỏng vấn.

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa vào nghiên cứu định tính, tiến hành tổng hợp phân tích và lượng hóa các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng.

Chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không hài lòng cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất hài lòng. Mỗi câu sẽ là 1 phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế.

Bảng câu hỏi gồm có 36 câu hỏi tương ứng với 6 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế. (bảng 3.1)

3.2 Xây dựng thang đo:

Sau khi tổng hợp tài liệu và ý kiến từ những kết quả thảo luận nhóm, tác giả xây dựng 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế là: cơ sở vật chất, tính minh bạch, công chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông.

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp được doanh nghiệp đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:

Mức (1): Rất không hài lòng. Mức (2): Không hài lòng. Mức (3): Bình thường Mức (4): Hài lòng Mức (5): Rất hài lòng

Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như sau:

Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa

STT Mã hóa Tên biến Nguồn Cơ sở vật chất

1 CSVC1 Văn phòng của bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ lịch sự, thoáng mát.

Nguyễn Xuân Trang 2 CSVC2 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ được bố trí tại vị trí dễ

nhận thấy.

Nguyễn Xuân Trang 3 CSVC3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho

người nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ, có nước uống miễn phí.

Tác giả đề xuất

4 CSVC4 Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (đèn chiếu, máy vi tính, âm thanh…), hội trường phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho người nộp thuế

Nguyễn Xuân Trang 5 CSVC5 Nơi để xe cho người nộp thuế rộng rãi, có nhân viên

giữ xe miễn phí.

Tác giả đề xuất

Tính minh bạch

6

MB1

Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Chi cục thuế

Nguyễn Xuân Trang

7 MB2 Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Chi cục thuế

Nguyễn Xuân Trang 8 MB3 Công chức t h u ế luôn đeo thẻ công chức khi làm

việc.

Nguyễn Xuân Trang 9 MB4 Công chức t h u ế luôn thông báo kịp thời, đầy đủ

cho người nộp thuế các thông tin giấy tờ còn thiếu phải cung cấp.

Tác giả đề xuất

10 MB5 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Chi cục thuế

Nguyễn Xuân Trang 11 MB6 Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện

(văn bản, điện thọai, email hoặc trực tiếp). Nguyễn Xuân Trang

Công chức thực hiện

12 CCTH1 Công chức b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ luôn có thái độ l ị c h s ự , â n c ầ n , nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc.

Nguyễn Xuân Trang

13 CCTH2 Công chức của bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế

Nguyễn Xuân Trang 14 CCTH3 Công chức của b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ biết

linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó.

Nguyễn Xuân Trang 15 CCTH4 Công chức của b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ luôn

hướng dẫn người nộp thuế hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp

Nguyễn Xuân Trang 16 CCTH5 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm,

nắm vững pháp luật về thuế.

Nguyễn Xuân Trang

Đáp ứng

17 DU1 Công chức bộ phận tuyên truyền hỗ trợ luôn giải quyết công việc rất đúng hẹn theo quy trình giải quyết

Nguyễn Xuân Trang 18 DU2 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng

nghe các ý kiến đóng góp của người nộp thuế

Nguyễn Xuân Trang 19 DU3 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ không bao giờ

từ chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế

Nguyễn Xuân Trang 20 DU4 Công tác tuyên truyền thay đổi về chính sách thuế,

quy trình và quy định nộp thuế đều được kịp thời

Nguyễn Xuân Trang 21 DU5 Công chức thuế hỗ trợ trực tiếp về chuyên môn,

nghiệp vụ cho người nộp thuế khi cần thiết như: hướng dẫn kê khai thuế qua mạng, đăng ký nộp thuế điện tử, hỗ trợ quyết toán thuế thu nhập cá nhân

Tác giả đề xuất

22 DU6 Hình thức tuyên truyền phong phú, đa dạng: bản tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của UBND phường.

Nguyễn Xuân Trang 23 DU7 Hình thức hỗ trợ trả lời chính sách thuế luôn tạo

thuận lợi cho người nộp thuế: trả lời qua điện thoại, trả lời tại bàn, trả lời bằng văn bản

Tác giả đề xuất

Độ tin cậy

24 TC1 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai.

Nguyễn Xuân Trang 25 TC2 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ bảo mật tốt thông tin của

người nộp thuế Nguyễn Xuân Trang

26 TC3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn quan tâm tới các vướng mắc của người nộp thuế

Nguyễn Xuân Trang

27 TC4 Người nộp thuế luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ.

Nguyễn Xuân Trang 28 TC5 Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải

đáp vướng mắc kịp thời từ bộ phận tuyên truyền.

Nguyễn Xuân Trang

Sự cảm thông

29 CT1 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe nguyện vọng của người nộp thuế

Nguyễn Xuân Trang 30 CT2 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt

nhất có thể cho người nộp thuế

Nguyễn Xuân Trang 31 CT3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn

tốt nhất khi người nộp thuế cần tư vấn.

Nguyễn Xuân Trang 32 CT4 Công chức đ ộ i tuyên truyền-hỗ trợ biết quan tâm

đến người nộp thuế

Nguyễn Xuân Trang 33 CT5 Công chức đội tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ những nhu

cầu của bạn.

Nguyễn Xuân Trang

Sự hài lòng

34 HL1 Quý ông/bà cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế

Tác giả đề xuất 35 HL2 Quý ông/bà cảm thấy an tâm khi được hướng dẫn về

chính sách thuế tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ

Tác giả đề xuất 36 HL3 Quý ông/bà cảm thấy hài lòng về công tác tuyên

truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Thủ Đức

Tác giả đề xuất

3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích

- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như số năm thành lập, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh

Thông qua mô tả mẫu chúng ta có được thông tin sơ bộ về phân loại đối tượng nộp thuế. Đối với thống kê mô tả các biến quan sát cho ta thấy được việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ người nộp thuế thông qua hệ số mean từ thang đo Likert 5 mức độ, nếu mean của biến quan sát càng cao thì chứng tỏ người nộp thuế đánh giá cao quan sát đó.

Sau khi kết thúc điều tra, tiến hành làm sạch dữ liệu. Những bảng câu hỏi chưa được trả lời đầy đủ sẽ bị loại để kết quả phân tích không bị sai lệch. Sau khi nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị trả lời không

nằm trong thang đo, khi đó cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý (có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).

Tổng cộng có 255 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 255 bảng câu hỏi, trong đó có 243 bảng câu hỏi hợp lệ, 12 bảng câu hỏi không hợp lệ

Bảng 3.2 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Mô tả Số lượng (bảng)

Tỷ lệ (%)

Số bảng câu hỏi phát ra 255

Số bảng câu hỏi thu về 255 100

Trong đó

Số bảng câu hỏi hợp lệ 243 95,3%

Số bảng câu hỏi không hợp lệ 12 4,7%

Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo số năm thành lập

STT Số năm thành lập Số lượng doanh nghiệp

Tỷ lệ (%)

1 Trên 10 năm 46 18,9%

2 Từ 5 đến 10 năm 64 26,3%

3 Từ 3 đến 5 năm 67 27,6%

4 Từ 1 đến 3 năm 48 19,8%

5 Dưới 1 năm 18 7,4%

Tổng cộng 243 100%

Bảng 3.4 Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp

STT Loại hình doanh nghiệp

Số lượng doanh nghiệp

Tỷ lệ (%)

1 Công ty TNHH 155 63,8%

2 Công ty cổ phần 51 20,9%

3 Doanh nghiệp tư nhân 33 13,5%

4 Đơn vị sự nghiệp 4 1,8%

Bảng 3.5 Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh STT Ngành nghề kinh doanh Số lượng doanh nghiệp Tỷ lệ (%)

1 Sản xuất chế biến 57 23,5%

2 Công nghiệp, xây dựng 60 24,7%

3 Thương mại, dịch vụ 126 51,8%

Tổng cộng 243 100%

- Cronbach’s alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 8.0 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing & Anderson, 1988).

Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố