Sau khi tổng hợp tài liệu và ý kiến từ những kết quả thảo luận nhóm, tác giả xây dựng 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế là: cơ sở vật chất, tính minh bạch, công chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông.
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp được doanh nghiệp đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:
Mức (1): Rất không hài lòng. Mức (2): Không hài lòng. Mức (3): Bình thường Mức (4): Hài lòng Mức (5): Rất hài lòng
Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa
STT Mã hóa Tên biến Nguồn Cơ sở vật chất
1 CSVC1 Văn phòng của bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ lịch sự, thoáng mát.
Nguyễn Xuân Trang 2 CSVC2 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ được bố trí tại vị trí dễ
nhận thấy.
Nguyễn Xuân Trang 3 CSVC3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho
người nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ, có nước uống miễn phí.
Tác giả đề xuất
4 CSVC4 Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (đèn chiếu, máy vi tính, âm thanh…), hội trường phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho người nộp thuế
Nguyễn Xuân Trang 5 CSVC5 Nơi để xe cho người nộp thuế rộng rãi, có nhân viên
giữ xe miễn phí.
Tác giả đề xuất
Tính minh bạch
6
MB1
Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Chi cục thuế
Nguyễn Xuân Trang
7 MB2 Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Chi cục thuế
Nguyễn Xuân Trang 8 MB3 Công chức t h u ế luôn đeo thẻ công chức khi làm
việc.
Nguyễn Xuân Trang 9 MB4 Công chức t h u ế luôn thông báo kịp thời, đầy đủ
cho người nộp thuế các thông tin giấy tờ còn thiếu phải cung cấp.
Tác giả đề xuất
10 MB5 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Chi cục thuế
Nguyễn Xuân Trang 11 MB6 Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện
(văn bản, điện thọai, email hoặc trực tiếp). Nguyễn Xuân Trang
Công chức thực hiện
12 CCTH1 Công chức b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ luôn có thái độ l ị c h s ự , â n c ầ n , nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc.
Nguyễn Xuân Trang
13 CCTH2 Công chức của bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế
Nguyễn Xuân Trang 14 CCTH3 Công chức của b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ biết
linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó.
Nguyễn Xuân Trang 15 CCTH4 Công chức của b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ luôn
hướng dẫn người nộp thuế hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp
Nguyễn Xuân Trang 16 CCTH5 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm,
nắm vững pháp luật về thuế.
Nguyễn Xuân Trang
Đáp ứng
17 DU1 Công chức bộ phận tuyên truyền hỗ trợ luôn giải quyết công việc rất đúng hẹn theo quy trình giải quyết
Nguyễn Xuân Trang 18 DU2 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng
nghe các ý kiến đóng góp của người nộp thuế
Nguyễn Xuân Trang 19 DU3 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ không bao giờ
từ chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế
Nguyễn Xuân Trang 20 DU4 Công tác tuyên truyền thay đổi về chính sách thuế,
quy trình và quy định nộp thuế đều được kịp thời
Nguyễn Xuân Trang 21 DU5 Công chức thuế hỗ trợ trực tiếp về chuyên môn,
nghiệp vụ cho người nộp thuế khi cần thiết như: hướng dẫn kê khai thuế qua mạng, đăng ký nộp thuế điện tử, hỗ trợ quyết toán thuế thu nhập cá nhân
Tác giả đề xuất
22 DU6 Hình thức tuyên truyền phong phú, đa dạng: bản tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của UBND phường.
Nguyễn Xuân Trang 23 DU7 Hình thức hỗ trợ trả lời chính sách thuế luôn tạo
thuận lợi cho người nộp thuế: trả lời qua điện thoại, trả lời tại bàn, trả lời bằng văn bản
Tác giả đề xuất
Độ tin cậy
24 TC1 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai.
Nguyễn Xuân Trang 25 TC2 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ bảo mật tốt thông tin của
người nộp thuế Nguyễn Xuân Trang
26 TC3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn quan tâm tới các vướng mắc của người nộp thuế
Nguyễn Xuân Trang
27 TC4 Người nộp thuế luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ.
Nguyễn Xuân Trang 28 TC5 Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải
đáp vướng mắc kịp thời từ bộ phận tuyên truyền.
Nguyễn Xuân Trang
Sự cảm thông
29 CT1 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe nguyện vọng của người nộp thuế
Nguyễn Xuân Trang 30 CT2 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt
nhất có thể cho người nộp thuế
Nguyễn Xuân Trang 31 CT3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn
tốt nhất khi người nộp thuế cần tư vấn.
Nguyễn Xuân Trang 32 CT4 Công chức đ ộ i tuyên truyền-hỗ trợ biết quan tâm
đến người nộp thuế
Nguyễn Xuân Trang 33 CT5 Công chức đội tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ những nhu
cầu của bạn.
Nguyễn Xuân Trang
Sự hài lòng
34 HL1 Quý ông/bà cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế
Tác giả đề xuất 35 HL2 Quý ông/bà cảm thấy an tâm khi được hướng dẫn về
chính sách thuế tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ
Tác giả đề xuất 36 HL3 Quý ông/bà cảm thấy hài lòng về công tác tuyên
truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Thủ Đức
Tác giả đề xuất