5. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Nhóm nhân tố bên trong
Thứ nhất: Chính sách huy động vốn
Chính sách lãi suất ngân hàng ngày càng sát với thực tế, linh hoạt và hướng về phía khách hàng, Agribank luôn đưa ra phương châm hoạt động cho mình: “ Hiệu quả huy động vốn của ngân hàng đảm bảo hài hòa lợi ích về phía khách hàng”. Thực hiện theo đúng chủ trương, đường lối và tuân thủ theo đúng quy định lãi suất trần lãi suất huy động của Ngân hàng nhà nước, Agribank luôn xác định chính sách huy động vốn ngân hàng là chính sách hết sức quan trọng tạo nên nguồn thu chính (thu về tín dụng) trong hoạt động ngân hàng. Vì vậy chính sách huy động của Agribank hiện nay đang rất linh hoạt và được Ban lãnh đạo quan tâm chỉ đạo hàng tuần đến toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác, áp dụng linh hoạt chính sách lãi suất cho khách hàng. Đây là vấn đề hết sức nóng bỏng và mang tính cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tiền tệ giữa các ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh những mặt ưu điểm của chính sách lãi suất của Agribank hiện nay
Tuy các ngân hàng thương mại quốc doanh đã có thoả thuận về lãi suất huy động vốn, nhưng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống Agribank thường thấp hơn các ngân hàng quốc doanh khác. Không những thế, và quan trọng hơn, lãi suất huy động của Agribank thấp hơn hẳn so với các ngân hàng liên doanh.
Bảng 3.10. Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất của Agribank chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên
Đơn vị: (%), Nội dung Tổng số ý kiến 1 2 3 4 5 Điểm trung bình
Thông tin về lãi suất là rõ ràng 100 6 46 39 10 0 3,52 Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời
và có sức cạnh tranh 100 0 0 38 56 6 3,68
Lãi suất cạnh tranh 100 32 49 13 6 0 1,93
Thủ tục giao dịch thuận lợi 100 6 25 25 41 3 3,1
Thời gian giao dịch nhanh 100 10 48 27 10 0 2,27
Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng 100 4 48 37 10 1 2,56
Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi
tiền đơn giản, thuận tiện 100 0 0 34 57 9 3,75
Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu)
100 0 0 38 56 6 3,68
Tổng mẫu 350
(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả năm 2017)
Nhìn chung khách hàng đánh giá chính sách lãi suất huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ở mức khá, điểm cao nhất là quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện là 3,75 (mức khá), thấp nhất là chỉ tiêu Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh chỉ đạt điểm 1,93 ( mức kém), một số chỉ tiêu được đánh giá ở mức trung bình như: lãi suất cạnh tranh, thời gian giao dịch, các hình thức huy động vốn.
Lãi suất là một trong các yếu tố quan trọng trong thu hút khách hàng gửi tiền, sự không hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn. Như khảo sát có thể thấy đối với việc lãi suất tiền gửi chưa được điều chỉnh kịp thời và có tính cạnh tranh đã ảnh hưởng tới việc nâng cao nguồn vốn huy động, cũng như các hình thức huy động vốn chưa đa dạng cũng ảnh hưởng tới việc ngân hàng có được nguồn vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình với mức chi phí chi trả tối ưu nhất, dẫn tới việc sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn. Ngân hàng cần có giải pháp thích hợp trong chính sách này.
Agribank áp dụng cơ chế lãi suất chưa đa dạng với các mức tiền gửi và các kỳ hạn khác nhau. Tâm lý dân cư khi gửi tiền họ rất thích áp dụng lãi suất với các mức tiền gửi khác nhau trong cùng một kỳ hạn gửi, ví dụ: Cùng một kỳ hạn gửi tiền nhưng mức gửi tiền dưới 500 triệu đồng áp dụng lãi suất thấp hơn mức từ 500 triệu đồng đến 2 tỷ đồng,... Các ngân hàng ngoài quốc doanh áp dụng chính sách tiền gửi kỳ hạn theo mức bậc thang. Chính vì sự chênh lệch lãi suất này làm ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của Agribank.
Thứ 2: Hiệu quả đầu tư cho vay
Agribank triển khai thành công hiện đại hóa ngân hàng, theo đó hàng loạt các quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa theo ISO, Agribank đã thực hiện tách bộ phận Quan hệ khách hàng (trực tiếp quản lý việc sử dụng vốn huy động nghĩa là thực hiện quản lý cấp tín dụng cho khách hàng), bộ phận Quản trị tín dụng (Kiểm soát lại quy trình cấp tín dụng), bộ phận Quản lý rủi ro (Kiểm soát toàn bộ chất lượng tín dụng và toàn bộ các mặt hoạt động của ngân hàng đảm bảo hạn chế rủi ro và đảm bảo an toàn tài sản). Việc phân tách các phòng ban theo mô hình TA2 đã tạo sự chuyên nghiệp hơn cho quy trình cấp tín dụng được đảm bảo sự kiểm soát chặt chẽ đối với việc sử dụng vốn huy động, đã thực hiện phân quyền quản lý tín dụng đối với khách hàng DN và nhóm khách hàng cá nhân, thực hiện tốt công tác phát triển khách hàng tín dụng, mở rộng quy mô cho vay, nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên chất lượng sử dụng vốn và quản
lý tài sản ngân hàng vẫn có nhiều bất cập, cán bộ quan hệ chuyên quản các khoản cho vay ra nhưng chỉ kiểm soát số liệu tín dụng trên hồ sơ, sổ sách, không sát sao trực tiếp quản lý vốn các DN đưa vào sử dụng có đúng theo mục đích trong hồ sơ không?, DN vay vốn sử dụng vốn vay không đúng mục đích, thực hiện mục đích vay cho sản xuất kinh doanh xây dựng, thương mại, nhưng thực tế dùng vào mục đích khác kinh doanh bất động sản, DN không thực hiện cam kết thanh toán doanh thu qua ngân hàng.
Do đó chất lượng sử dụng nguồn huy động vốn không tốt, xẩy ra nợ xấu, ảnh hưởng đến thu về tín dụng, xuất hiện lãi treo ngân hàng, cho vay ra nhưng không thu được lãi từ cho vay, trong khi ngân hàng vẫn phải trả lãi cho huy động vốn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả huy động vốn ngân hàng. Việc quản lý được thực hiện theo từng nghiệp vụ kinh doanh, đã theo nhóm khách hàng nhưng việc nắm bắt các nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ cũng như phát triển ra thị trường mới còn hạn chế. Sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý, các phòng nghiệp vụ còn chưa đồng bộ, nhịp nhàng, còn gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng.
Thứ 3: Uy tín, mạng lưới của ngân hàng
Agribank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời và có đội ngũ cán bộ đông đảo, năng động, chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn phong cách giao dịch tận tình chu đáo, luôn hướng tới khách hàng. Mặt khác Agribank có mạng lưới rộng, trụ sở khang trang, việc bài trí không gian giao dịch trang trọng lịch sự, tất cả tạo nên thương hiệu, hình ảnh Agribank thân thiết trong lòng khách hàng.
Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ vững khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động. Trong điều kiện lãi suất tiền gửi tại Agribank thấp hơn đôi chút, những người có tiền họ vẫn lấy hai chữ “uy tín” để chọn Agribank là nơi gửi tiền tích lũy của họ mà không tìm đến những ngân hàng khác trả lãi cao hơn, vì họ có niềm tin và gửi gắm sự an toàn tại ngân hàng mà họ lựa chọn.
Bảng 3.11. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm và mạng lưới phân phối của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Đơn vị: (%), Nội dung Tổng số ý kiến 1 2 3 4 5 Điểm trung bình Sản phẩm đa dạng 100 7 48 37 8 0 2,47 Nhiều chủng loại tín dụng 100 5 48 39 8 0 2,51
Thời gian cho vay phù hợp với từng loại
sản phâm và đối tượng 100 6 46 39 10 0 3,52
Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất cả
các sản phẩm tín dụng 100 0 5 46 49 0 3,49
Địa điểm giao dịch thuận tiện 100 5 10 47 38 0 3,15
Mạng lưới giao dịch hợp lý và rộng khắp 100 4 5 42 42 7 3,42
Tổng mẫu 350
(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả năm 2017)
Qua bảng tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về sản phẩm và mạng lưới phân phối của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ta thấy, khách hàng cho điểm tốt với các mục: Thời gian cho vay phù hợp, sự tiếp cận sản phẩm dễ dàng và mạng lưới giao dịch, với các điểm tương ứng là 3,52; 3,49 và 3,42, nhưng địa điểm giao dịch lại chỉ được đánh giá ở mức khá với 3,15 điểm. Các khách hàng đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm, chủng loại tín dụng chỉ ở mức trung bình với điểm 2,47 và 2,51. Điều này giúp chi nhánh có những định hướng tốt hơn nữa trong chiến lược sản phẩm tín dụng của mình trong thời gian tới.
Với mức độ cạnh tranh ngày càng lớn hiện nay giữa các tổ chức tín dụng cũng như các cơ quan huy động vốn khác, thì hình thức và sự tiện lợi trong giao dịch cũng góp một phần không nhỏ trong việc nâng cao khả năng huy động vốn. Địa điểm giao dịch của Chi nhánh còn hạn chế về một số cơ sở địa điểm chưa được thuận lợi và tiện nghi trong giao dịch, ảnh hưởng tới việc thẩm mỹ và sự thoải mái trong giao dịch của khách hàng. Mặt khác hiện tại với rất nhiều hình
thức sử dụng đầu tư nguồn vốn, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với việc đầu tư tại ngân hàng, do đó, sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi cũng như tín dụng không được đánh giá cao cũng dẫn tới sự hao hụt trong việc huy động vốn cũng như dư nợ tăng trưởng, tình trạng nguồn vốn tồn đọng vẫn còn tương đối cao, ảnh hưởng tới mức chi phí tăng và lợi nhuận tạo ra cũng không tối đa.
Thứ 4: Hoạt động Marketing ngân hàng
Hoạt động Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong tiềm thức của người dân biết đến hình ảnh, thương hiệu của một ngân hàng. Để hình ảnh của ngân hàng được đông đảo quần chúng nhân dân biết đến thì không thể không chú trọng công tác Marketing. Nhất là ngày nay, công nghệ ngày càng phát triển ngân hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức để quảng bá cho hình tượng của mình không chỉ bó hẹp với phạm vi trong nước mà cả trên thế giới.
Bảng 3.12. Đánh giá của khách hàng về công tác marketing của Ngân hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Đơn vị: (%), Nội dung Tổng số ý kiến 1 2 3 4 5 Điểm trung bình
Hình ảnh, uy tín của ngân hàng luôn
được chú trọng 100 0 5 46 49 0 3,45
Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 100 0 10 47 43 0 3,33 Công tác quảng cáo về các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng là hợp lý 100 10 6 38 46 0 3,23 Thời gian giao dịch thuận tiện 100 0 0 31 49 20 3,87 Những khiếu nại được giải quyết nhanh
chóng, hợp lý 100 13 6 38 43 0 3,15
Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi
tốt, đầy đủ cho khách hàng 100 0 0 38 56 6 3,68
Tờ rơi, tài liệu, ân chỉ tiền gửi đẹp, đầy
đủ thông tin và sẵn có 100 0 0 47 53 0 3,53
Tổng mẫu 350
Trong những năm qua, Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã tăng cường tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới. Điều này thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng về công tác marketing của chi nhánh, các khách hàng đánh giá công tác này với mức điểm bình quân là 3,62 (mức khá). Để hoạt động huy động vốn của chi nhánh đạt hiệu quả cao, đây là mặt mạnh mà Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần phát huy hơn nữa trong thời gian tới. Mặc dù mức cạnh tranh tại địa bàn tương đối lớn với rất nhiều các tổ chức tín dụng, tuy nhiên với việc tăng cường công tác giới thiệu quảng bá thương hiệu, hình ảnh, đầu tư vào việc chăm lo cho hình ảnh như cơ sở vật chất, các tờ rơi, tài liệu ấn chỉ... đã góp phần không nhỏ cho việc đẩy mạnh dư huy động vốn, đáp ứng được cả nhu cầu vay vốn của khách hàng. Với việc đi lên sau ảnh hưởng từ những năm kinh doanh không hiệu quả trước đó cũng là một hình thức nâng cao uy tín và chất lượng của Chi nhánh trong mắt khách hàng để thu hút nguồn vốn và đẩy mạnh hiệu quả sử dụng.
Hoạt động truyền thông, marketing chưa hấp dẫn, thiếu thông tin và phát huy hiệu quả thấp. Do đó, khách hàng chưa thực sự biết đến Agribank chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên cũng như các sản phẩm được chi nhánh cung cấp. Việc marketing ngân hàng chưa thực sự được Agribank chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên quan tâm và sát sao đến cùng, tiềm năng khách hàng huy động vốn có ngay tại chính chi nhánh nhưng chưa có chính sách marketing phù hợp để khai thác triệt để nguồn huy động vốn trong dân cư.
Thứ 5: Yếu tố con người
Với nền tảng cán bộ trong đó cán bộ trẻ chiếm tỷ lệ cao, trình độ đại học và trên đại học. Tuy nhiên trên thực tế trình độ cán bộ ngân hàng không phải 100% cán bộ Agribank chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên đều có phong cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm hướng dẫn khách hàng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, hiện tại chi nhánh có 8,7% số cán bộ thuộc bộ phận giao dịch khách hàng chưa có kinh nghiệm trong công tác giao
dịch khách hàng, chưa thực sự am hiểu về kiến thức nghiệp vụ huy động, xử lý các tình huống cứng nhắc không biết vận dụng linh hoạt quy trình vào thực tế một cách tinh tế, thái độ ứng xử với khách hàng không nhã nhặn, lịch sự, dẫn đến việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng không thấu đáo, tạo hình ảnh không tốt cho khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng.
Bảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Đơn vị: (%), Nội dung Tổng số ý kiến 1 2 3 4 5 Điểm trung bình
Nhân viên có tư vân, hướng dân và giải thích rõ ràng cho KH
100
0 10 47 43 0 3,33 Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến
phản hồi của KH
100
0 0 47 53 0 3,53 Nhân viên không có sự phân biệt đối xử,
thường quan tâm chú ý đến khách hàng
100
6 48 32 10 4 2,58
Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
100
5 48 39 8 0 2,5 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn 100 0 0 38 56 6 3,68 Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và
khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt
100
5 10 36 48 6 3,55
Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự
100
0 0 38 56 6 3,68
Tổng mẫu 350
(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả năm 2017)
Theo kết quả tổng hợp từ bảng 3.13 ta thấy khách hàng khá hài lòng với một số các chỉ tiêu đánh giá đội ngũ nhân viên của chi nhánh, con người là yếu tố quan trọng nhất, là yếu tố cạnh tranh vô hình của bất kì DN nào. Đối với Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên luôn xác định trình độ chuyên môn
kỹ năng tư vấn, giao dịch với khách hàng góp phần ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền, giao dịch của khách hàng tại chi nhánh. Tuy nhiên, các khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên chi nhánh là 3,68 - mức khá. Họ cho điểm trung bình đối với các yếu tố:“Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” và “Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng” với mức điểm tương ứng 2,5 và 2,58. Như vậy ngoài những điểm tốt cần phát huy, chi nhánh cũng cần xem xét đào tạo đội ngũ nhân viên thường xuyên hơn về khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, cũng như kỹ năng tư vấn cho khách hàng.
Với mô hình ngân hàng bán lẻ như hiện nay, đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng tương đối lớn tới hiệu quả huy động vốn