Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, việc ngân hàng phải tìm ra phương thức marketing phù hợp với bản thân ngân hàng và các đối tượng khách hàng là rất quan trọng. Hiện tại, BIDV Kinh Bắc vẫn chưa sử dụng nhiều các chiến dịch marketing cho ngân hàng và sản phẩm, chỉ thông qua các hình thức như: treo băng rôn tại ngân hàng, phát tờ rơi, dựng standee tại các dự án BIDV Kinh Bắc tài trợ…
Làm tốt chính sách chăm sóc khách hàng, không những giữ chân và thu hút được khách hàng mà còn tạo ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng khi có được sự trung thành của khách hàng. Thực tế cho thấy một khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5-7 khách hàng, nhưng một khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ đến 10-14 khách hàng khác. Vì vậy, cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng là làm cho khách hàng hài lòng bằng chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng. Từ đó ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Để làm tốt công tác Marketing, chi nhánh cần thiết thực hiện tốt các giải pháp sau:
Một là: điều tra thu nhập của khách hàng, phỏng vấn thu thập nhu cầu, phản
ứng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đã triển khai một cách thường xuyên. Nếu như trước kia chú tâm nhiều vào sản phẩm dịch vụ và khuyến mãi để phục vụ khách hàng “bán những gì mình có”, thì nay cần phải thu thập thông tin nhu cầu khách hàng để “bán những gì khách hàng cần”. Chi nhánh cần chú ý khách hàng có thu nhập cao, khách hàng “cao cấp” và họ có nhu cầu dịch vụ tài chính cao hơn sản phẩm dịch vụ bình thường là bảo toàn và tăng trưởng tài sản của họ. Vì vậy, phát
triển các sản phẩm bảo toàn và tăng trưởng vốn là mục tiêu đặt ra cho BIDV Kinh Bắc trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Hai là: phối hợp với chính sách quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới trên các
phương tiện thông tin đại chúng. BIDV Kinh Bắc cần tăng cường công tác Marketing gắn với bán hàng trực tiếp và xem đây là công cụ sử dụng tốt nhất vì tận dụng lợi thế của BIDV có đội ngũ nhân viên đông đảo nhất và mạng lưới hoạt động rộng nhất, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tín dụng kết hợp làm công tác marketing. Xem đây là kênh quảng bá hiệu quả nhất và chi phí thấp nhất. Vì vậy, ngoài việc khoán chỉ tiêu huy động vốn đến tận nhân viên xem đây là nhiệm vụ, chi nhánh cần có chính sách khuyến khích vật chất cụ thể cho nhân viên làm tốt công tác huy động.
Ba là: thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp và văn hoá trong giao dịch của
BIDV là “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”, để nó trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của BIDV với đối thủ cạnh tranh. Thực tế các sản phẩm khác biệt của ngân hàng khó duy trì lâu dài và nhanh chóng bị bắt trước. Vì vậy, để duy trì khả năng cạnh tranh lâu dài, ngân hàng cần xây dựng cho mình một vũ khí cạnh tranh khác biệt, đó là văn hoá doanh nghiệp. Sự chuyên nghiệp, tận tụy, trung thực, hiệu quả, tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao của nhân viên sẽ mang lại sự khác biệt. Văn hoá giao tiếp niềm nở, trẻ trung, trân trọng và lắng nghe ý kiến khách
hàng làm cho khách hàng cảm thấy được đối đãi như thượng đế sẽ tạo ra sự khác biệt cho BIDV Kinh Bắc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương 4 của bài nghiên cứu đã trình bày định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc trong giai đoạn đến năm 2025 nhằm có hướng đi đúng đắn và vững chắc.
Chương 4 của luận văn đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc. Đây là những biện pháp đã được áp dụng, hoặc chưa được triển khai mà tác giả muốn đưa ra để hoàn thiện hơn dịch vụ NHBL. Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL không chỉ bao gồm các giải pháp có tác động trực tiếp đến hiệu quả mà còn bao gồm các giải pháp hỗ trợ, có tác dụng gián tiếp. Các giải pháp này cần được thực hiện thường xuyên, song hành với nhau và có sự kết hợp giữa các phòng ban, bộ phận, giữa ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên cùng nhau triển khai và thực hiện. Các giải pháp đưa ra cần được áp dụng nghiêm túc, đồng bộ trong thời gian dài để đem lại hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL, đóng góp vào lợi nhuận của ngân hàng, và nâng vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế.
KẾT LUẬN
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện rõ tầm quan trọng của nó trong hoạt động ngân hàng, thực tế cho thấy, ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị trường bán lẻ thì ngân hàng đó chiếm lĩnh được thị phần lớn trên thị trường. Hơn nữa dịch vụ NHBL đem đến cho ngân hàng nguồn thu lớn và ổn định, tạo vị thế cũng như mở rộng mối quan hệ của ngân hàng với các cá thể khác trong nền kinh tế. Nhận thức được tầm quan trọng đó, phát triển dịch vụ NHBL đang là mối quan tâm lớn của các nhà quản trị. Trên cơ sở đó, tác giả đã tìm hiểu và đưa vào luận văn một số vấn đề sau nhằm góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc:
Phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân nhằm mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Các nội dung chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân gồm:
− Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ − Bảo đảm cơ cấu dịch vụ hợp lý
− Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ bán lẻ
− Tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện đại
Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Kinh Bắc cho thấy:
Thực trạng phát triển đa dạng các dịch vụ NHBL cho KHCN: BIDV Kinh Bắc cung cấp nhiều sản phẩm NHBL đa dạng trên thị trường. Doanh số đối với các dịch vụ cho KHCN còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số doanh số chi nhánh thu được qua cung ứng dịch vụ NHBL. BIDV chưa đẩy mạnh được các sản phẩm huy động và tín dụng tới KHCN. Các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử cũng đang là những dịch vụ tiềm năng và có khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên tiện ích của các sản phẩm chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn.
Thực trạng bảo đảm cơ cấu dịch vụ hợp lý: hoạt động tín dụng đem lại lợi nhuận lớn nhất cho BIDV, đặc biệt là nhóm KHDN. Nhóm KHCN cũng đang tăng dần lợi nhuận qua các năm do BIDV cung ứng nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng. Lợi nhuận từ các dịch vụ tiềm năng như ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ tuy cũng tăng nhẹ qua các năm nhưng tỷ trọng trong tổng lợi nhuận từ các dịch vụ NHBL chi nhánh cung cấp lại giảm. Chi nhánh cần phát triển đồng đều các sản phẩm thay vì chỉ tập trung phát triển một số sản phẩm chủ đạo.
Thực trạng nâng cao các loại hình dịch vụ NHBL: khách hàng giao dịch tại BIDV Kinh Bắc đánh giá chi nhánh được trang bị cơ sở vật chất và thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên tương đối tốt. Tuy nhiên, các sản phẩm của BIDV còn chưa cạnh tranh về giá và phí so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó, thủ tục giải quyết nhu cầu của khách hàng chưa nhanh gọn, chế độ khuyến mãi chưa đa dạng cũng là những hạn chế đối với chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
Thực trạng tăng cường đầu tư các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại: chi nhánh đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm sử dụng công nghệ hiện đại như internet banking, mobile banking, SMS banking… tuy nhiên những hạn chế như lỗi đường truyền gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cao nhưng nguồn phí đem lại cho chi nhánh chưa thực sự hiệu quả. Chi nhánh cũng đầu tư các máy móc hiện đại như máy ATM, máy POS, nguồn phí thu được từ các dịch vụ sử dụng qua các máy trên mặc dù không bù đắp được chi phí mà chi nhánh bỏ ra nhưng góp phần quảng bá thương hiệu cũng như hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Trên cơ sở định hướng và mục tiêu Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc và những thuận lợi khó khăn của Ngân hàng này, luận văn đã đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh huy động vốn của Chi nhánh Kinh Bắc trong thời gian tới. Các giải pháp để tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Kinh Bắc được xác định gồm:
− Đảm bảo cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý
− Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng KHCN − Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN
− Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dành cho KHCN
− Xây dựng các chiến dịch Marketing cho ngân hàng và sản phẩm − Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát
Những giải pháp đưa ra đều trên cơ sở lý luận và có tính khả thi. Với mong muốn đóng một phần nhỏ bé kiến thức của mình vào hoạt động thực tế nhằm tăng cường hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc, tác giả mong muốn những ý kiến, giải pháp của mình trong luận văn này sẽ có cơ hội thử nghiệm tại BIDV Kinh Bắc và qua đó góp phần nâng cao vị thế của Chi nhánh Kinh Bắc nói riêng và ngân hàng BIDV nói chung.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, nên luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, tác giả mong muốn nhận được sự tham gia, đóng góp của các Thầy, Cô, các nhà nghiên cứu và bạn bè, đồng nghiệp để luận văn có thể hoàn thiện hơn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự quan tâm của các Thầy, Cô giáo tại trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt là sự giúp đỡ tận tình của TS. Nguyễn Thị Nhung, gia đình và các đồng nghiệp tại BIDV Kinh Bắc đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng việt
1. Chính phủ, 1999. Nghị định 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 của Chính phủ về bảo hiểm tiền gửi.
2. Davit C ,1997. Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại (bản dịch). Hà Nội: NXB
Chính trị Quốc Gia.
3. Trần Quốc Đạt, 2009. Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại một số nước. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 51,
tr.61-64.
4. Frederic S.Mishkin, 2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính (Nguyễn Quang cơ và Nguyễn Đức Dy dịch). Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật.
5. Nguyễn Văn Giàu, 2008. Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng. Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6.
6. Anh Hoà, 2008. Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng. Thời
báo Ngân hàng, số 82, tr.3-5.
7. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí Ngân hàng,
số 6, tr.23-29.
8. Đào Thị Lan Hương, 2005. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập. Luận văn thạc sĩ Kinh tế,
Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
9. Ngô Thị Liên Hương, 2005. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 5, tr.15-18.
10. Phạm Xuân Lập, 2002. Các giải pháp tạo vốn của NHTM Việt Nam trong giai
đoạn công nghiệp hoá và hiện đại hoá đất nước. Luận án tiến sĩ Kinh tế, Học
11. Nguyễn Thị Mùi, 2005. Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 110, tr.6-8. 35.
12. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2008. Quyết định số 4589/QĐ- TCCB2 về việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ chính của các Phòng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư và Phát triển. Hà Nội.
13. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2015,2016, 2017. Báo cáo thường
niên – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2015, 2016, 2017. Hà
Nội.
14. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Kinh Bắc, 2015,2016, 2017. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2015,2016, 2017. 15. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2003. Từ điển Ngân hàng và Tin học. Hà Nội:
NXB Chính trị quốc gia.
16. Ngân hàng Trung ương Châu Âu (ECB), 2008. Thị trường của những dịch vụ
tài chính bán lẻ - Phát triển, hội nhập và ảnh hưởng kinh tế. Hà Nội.
17. Phạm Thị Nguyệt, 2007. Hệ thống NHTM cổ phần trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ. Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr.41-43.
18. Nguyễn Thanh Phong, 2011. Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn
thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 19. Quốc hội, 2010. Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội.
20. Võ Kim Thanh, 2001. Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của Vietinbank. Luận án tiến sĩ Khoa học, Học viện Ngân
hàng, Hà Nội.
21. Nguyễn Văn Thạnh, 2001. Giải pháp đa dạng hoá các hình thức huy động vốn
và sử dụng vốn của Vietinbank. Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh
tế quốc dân, Hà Nội.
22. Anh Tuấn, 2005. Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ. Thời báo Ngân hàng, số 39, tr.7-12.
23. Trịnh Bá Tửu, 2005. Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28.
II. Tài liệu tiếng anh
24. Adam B. Ashcraft and Til Schuermann (2008), Understanding the Securitization of Subprime Mortgage Credit; Foundations and Trends in Finance 2, no. 3 (July 2008): 191-309.
25. Bauer, J.L (2000), Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions: London: Lafferty Publications.
26. Bolt, W. and Chakravoti (2008), Consumer Choice and Merchant Acceptance of Payment Media, http://www.bankofcanada.ca/wp- content/uploads/2010/09/chakravorti.pdf.
27. Brunner, A., Decressin, J. / Hardy, D. / Kudela, B. (2004), Germanys Three- Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occasional paper, No.233.
28. Capgemini, Royal bank of Scotland, european financial management & market association (2008), World Payments Report 2008, http://www.capgemini.com/resource-file-
access/resource/pdf/World_Payments_Report_2008.pdf
29. Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New York, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking. state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf.
30. Dell’Ariccia, G., Igan, D. and Laeven, L. (2008), Credit Booms and Lending Standards: Evidence from the Subprime Mortgage Market, International Monetary Fund Working, Paper 106.
31. Dipl.-Kfm. Rajnish Tiwari, Dr. Stephan Buse (2006), The German banking