CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.1.1. Nội dung nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV Kinh Bắc , hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
2.1.2. Quy trình nghiên cứu
- Bước 1: Xây dựng đề cương sợ bộ của đề tài nghiên cứu, Hệ thống hóa cơ sở lý luận, tổng quan nghiên cứu đề tài.
- Bước 2: Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp về các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Kinh Bắc
- Bước 3: Dùng các phương pháp xử lý số liệu để phân tích, đánh giá, từ đó nhận định thực trạng phát triển NHBL tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc.
- Bước 4: Dựa trên những nghiên cứu, trình bày các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc - Tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 như thế nào? Chi nhánh đã đạt những thành tựu gì? Chi nhánh còn tồn tại những hạn chế nào và nguyên nhân của hạn chế là gì?
- Cần có những giải pháp nào để phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới?
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
Để thực hiện luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu, số liệu sau để nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Kinh Bắc:
Số liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện đề tài, phương pháp thu thập dữ
liệu thứ cấp được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau: Nguồn dữ liệu bên trong ngân hàng gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết quả kinh doanh trong 3 năm 2016, 2017, 2018, các tài liệu về lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh, tài liệu nhân sự… Nguồn dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các tạp chí, Website ngân hàng, sách chuyên ngành, khóa luận, bài viết có liên quan…
Nguồn dữ liệu thứ cấp có đặc điểm chỉ cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ rõ quy mô của vấn đề được đề cập chứ chưa thể hiện được bản chất hoặc các mối liên hệ bên trong của vấn đề. Dữ liệu thứ cấp dù thu thập bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp thì nó cũng là những thông tin đã được công bố nên thiếu tính cập nhật, đôi khi thiếu chính xác và chưa đầy đủ. Tuy nhiên dữ liệu thứ cấp cũng đóng một vai trò quan trọng trong bài luận văn này, góp phần làm tăng thêm giá trị của những dữ liệu sơ cấp hiện hữu. Việc thu thập dữ liệu thứ cấp ban đầu giúp cho việc định hướng và xác định mục tiêu thu thập dữ liệu sơ cấp của tác giả.
Số liệu sơ cấp: được thu thập từ khảo sát khách hàng thông qua phiếu điều tra
bao gồm các bước như sau:
(i) Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi khảo sát
− Đối tượng của phiếu khảo sát hướng đến là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Đây là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. − Phạm vi khảo sát: 100 khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu và chính của BIDV Kinh Bắc.
(ii) Bước 2: Xác định nội dung điều tra
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL, nghiên cứu thực hiện khảo sát điều tra xoay quanh nội dung liên quan chất lượng dịch vụ, với 06 nhóm chỉ tiêu bao gồm: (i) Độ tin cậy, (ii) Hiệu quả phục vụ, (iii) Sự cảm thông, (iv) Phương tiện hữu hình, (v) Sự đảm bảo, (vi) Mức độ hài lòng.
Phiếu khảo sát bao gồm 02 phần:
− Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)
− Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc. Chi tiết nội dung hỏi được thể hiện trong bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2.1. Nội dung khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
STT Nội dung
A Độ tin cậy
1 Là một ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 Nhân viên NH thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Nhân viên NH luôn đúng giờ, luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng
B Hiệu quả phục vụ
1 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
C Sự cảm thông
1 Nhân viên NH luôn quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng 2 Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn
3 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
D Phƣơng tiện hữu hình
1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (TV, bàn ghế, bút viết, nhà vệ sinh, báo, nước uống)
4 Nơi để xe thuận tiện
5 Các chức năng trên máy ATM, Mobile banking được thiết kế dễ sử dụng
E Sự đảm bảo
1 Nhân viên NH luôn ân cần, lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng 2 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
3 Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng. 4 Luôn cấp thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác cho khách hàng
F Mức độ hài lòng
1 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ 2 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ 3 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với quy trình phục vụ
4 Nhìn chung, Ngân hàng luôn để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. 5 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH
6 Một cách tổng quát, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với ngân hàng.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Các đánh giá của khách hàng dựa trên thang đo Likert từ 1 tới 5. Cụ thể có các mức độ như sau:
(i) Hoàn toàn không đồng ý: 1 (ii) Không đồng ý: 2
(iii) Bình thường: 3 (iv) Đồng ý: 4
(v) Hoàn toàn đồng ý: 5
(iii) Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thông tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi thông tin từ phía khách hàng hay không, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chưa hợp lý để có được mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh nhất.
(iv) Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
− Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận như: những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
− Gửi mail cho khách hàng: đối với những khách hàng không thể tiếp cận một cách trực tiếp, lấy thông tin của họ từ ngân hàng và gửi mail về mẫu phiếu cho họ và chờ họ phản hồi.
(v) Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra.
- Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu, thu về 98 phiếu.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu được tác giả sử dụng trước hết để đánh giá các nghiên cứu hiện có trong và ngoài nước, các tài liệu tham khảo về phát triển dịch vụ NHBL giúp tác giả xác định khung lý thuyết cho luận văn của mình.
Sau khi thu thập được những số liệu cụ thể về mặt định tính và định lượng phản ảnh kết quả kinh doanh của chi nhánh trong các năm từ 2016 đến 2018, tác giả tiến hành phân tích để thấy sự biến động về số lượng tuyệt đối, biển động về tỷ trọng trong tổng danh mục của từng chỉ tiêu để thấy sự vận động của hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đặc biệt là hoạt động đối với dịch vụ NHBL
Luận văn lập các bảng biểu, tính toán các chỉ số tài chính, rồi so sánh các số liệu giữa các năm về số tuyệt đối và tỷ trọng để tìm ra xu hướng biến động của hoạt động huy động vốn tiền gửi tại BIDV - Chi nhánh Kinh Bắc.
Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phát triển dịch vụ NHBL để tìm ra nguyên nhân của hiện tượng chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh chưa cao, từ đó đề ra các giải pháp khắc phục, tăng cường hiệu quả công tác phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Kinh Bắc.
2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
(ii) Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm dịch vụ NHBL trong lợi nhuận và doanh thu của ngân hàng
(iii) Xu hướng gia tăng doanh thu của sản phẩm dịch vụ NHBL (iv) Chất lượng dịch vụ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương 2 tác giả đã xây dựng các bước thực hiện luận văn và các phương pháp nghiên cứu trong bài. Tác giả chỉ rõ các phương pháp được lựa chọn để nghiên cứu như: câu hỏi nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin, tổng hợp và phân tích dữ liệu. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra bảng câu hỏi phù hợp, sử dụng mẫu gồm 98 trường hợp để đại diện cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV chi nhánh Kinh Bắc.
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH KINH BẮC
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc
Thực hiện theo Quyết định số 25/NHNN-TTGSNH ngày 25/04/2015 của NHNN về việc thành lập Ban chỉ đạo sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày 25/04/2015 của thống đốc NHNN về việc chấp thuận sáp nhập MHB vào BIDV. MHB Chi nhánh Bắc Ninh sáp nhập vào BIDV và lấy tên là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc và đi vào hoạt động từ ngày 23/05/2015. Hiện tại, Chi nhánh có trụ sở chính tại: Khu nhà ở và Dịch vụ công cộng Cát Tường NEW, Lô CC03, Đường Lý Thái Tổ, Phường Ninh Xá, Thành phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh.
3.1.2. Bộ máy tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Kinh Bắc Nam - Chi Nhánh Kinh Bắc
Tính đến ngày 31/12/2018, BIDV Kinh Bắc có 65 cán bộ, mô hình tổ chức gồm: Ban lãnh đạo và gồm có 5 khối (Khối Quản lý khách hàng; Khối Quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối Quản lý nội bộ; Khối trực thuộc).
− Khối Quản lý khách hàng gồm: Phòng Khách hàng (P. KH); − Khối Quản lý rủi ro gồm: Phòng Quản lý rủi ro (P. QLRR); − Khối Tác nghiệp gồm:
▪ Phòng Giao dịch khách hàng (P. GDKH); ▪ Tổ QL và DV Kho Quỹ (Tổ QLDVKQ); ▪ Phòng Quản trị tín dụng (P. QTTD)
− Khối Quản lý nội bộ gồm:
▪ Phòng Quản lý nội (P. QLNB), gồm:
▪ Tổ Kế hoạch - Tài chính(bao gồm tổ điện toán); ▪ Tổ Hành chính - Nhân sự (bao gồm tổ văn phòng); − Khối trực thuộc gồm:
▪ Phòng giao dịch Đại Phúc; ▪ Phòng giao dịch Minh Khai; ▪ Phòng giao dịch Nguyễn Văn Cừ.
Mô hình tổ chức của BIDV Kinh Bắc được minh họa qua Hình 2.1
Nguồn: Website https://www.bidv.com.vn/
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV Kinh Bắc
3.1.2.1. Chức năng của phòng Khách hàng
− Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng.
− Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm. Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của Ngân hàng và trực tiếp
Tổ QL DVKQ P.QTTD P.GDKH BAN GIÁM ĐỐC P.Quảnlý nội bộ P. Khách hàng P.Quản lý rủi ro PGD Nguyễn Văn Cừ PGD Minh Khai PGD Đại Phúc
đề xuất tín dụng với những khách hàng đủ điều kiện vay vốn. Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng và thực hiện các công việc theo sự phân công của ban giám đốc.
3.1.2.2. Nhiệm vụ chính của phòng Quản lý rủi ro
− Trực tiếp tham mưu cho ban giám đốc và phổ biến các chính sách, biện pháp phát triển, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện công tác tín dụng phù hợp với điều kiện của chi nhánh. Tham mưu, đề xuất xây dựng các quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng, các văn bản quy định, quy trình về quản lý rủi ro tác nghiệp. Xử lý, giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro.
3.1.2.3. Nhiệm vụ chính của Phòng quản trị tín dụng
− Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh theo quy trình của BIDV và của chi nhánh. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của Phòng, tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng.
− Các nhiệm vụ khác theo sự phân công của ban lãnh đạo.
3.1.2.4. Nhiệm vụ chính của các phòng Giao dịch khách hàng
− Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch khách hàng.
− Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ trong tình huống khẩn cấp. Thực hiện đúng các quy định, quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng.
3.1.2.5. Nhiệm vụ chính của Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ
− Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất, nhập quỹ.
− Tổ chức việc thực hiện nộp/ rút tiền mặt tại NHNN và các đơn vị liên quan; tổ chức việc tiếp quỹ, thu gom tiền tại các đơn vị trực thuộc, các ATM.
− Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của ban lãnh đạo.
− Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh. Giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
− Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ theo quy trình và trình Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng/đơn vị có liên quan. − Lập báo cáo, thống kê phục vụ quản trị điều hành theo quy định.
− Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai thực hiện công tác Tổ chức- nhân sự phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh. Thực hiện công tác văn thư theo quy định. Quản lý, sử dụng con dấu của chi nhánh...
− Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán, kế toán tổng hợp.
− Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản