3.2.2.1 Sản phẩm vốn tiền gửi tuy đã được cải thiện rất nhiều nhưng vẫn còn đơn điệu
Các sản phẩm mới đưa ra chưa có nhiều tính năng vượt trội, ưu đãi, khác biệt so với các sản phẩm cũ. Hình thức huy động vốn tiền gửi chủ yếu mà Chi nhánh đang áp dụng hiện nay vẫn chỉ là tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi doanh nghiệp.
Các biện pháp hỗ trợ cho công tác HĐV tiền gửi chưa thực sự có hiệu quả, điều kiện làm việc chưa thực sự thuận lợi, mạng lưới các phòng giao dịch tuy đã được mở rộng nhưng chưa kịp thời bao phủ toàn địa bàn. Hoạt động Marketing chưa có hiệu quả, khách hàng chỉ biết đến hình thức HĐV tiền gửi khi họ có quan hệ với Ngân hàng và chủ yếu ở khu vực xung quanh địa điểm giao dịch.
3.2.2.2 Cơ cấu khách hàng chưa cân đối
Nguồn tiền gửi một số khách hàng lớn, khách hàng là các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động (chiếm gần 60% tổng tiền gửi), chưa khai thác hết tiềm năng trong dân cư. BIDV nói chung và chi nhánh nói riêng chưa thực hiện phân đoạn khách hàng để có chính sách tiếp thị và bán sản phẩm theo từng phân đoạn, phần lớn các khách hàng cá nhân tự chủ động tìm đến chi nhánh chứ chi nhánh chưa chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Các chính sách khách hàng do chi nhánh tự đề ra chưa thực sự hiệu quả, rõ ràng, chưa thật sự mang ý nghĩa thương hiệu bán lẻ rõ ràng, chưa có một phân khu chức năng giao dịch khách hàng cá nhân.
3.2.2.3 Hoạt động tiếp thị sản phẩm huy động vốn tiền gửi của chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức
Mỗi đợt huy động hay triển khai các sản phẩm mới thì lượng khách hàng chủ yếu vẫn là những khách hàng cũ, truyền thống của chi nhánh còn khách hàng tiềm năng mới chưa được biết đến nhiều. Nguyên nhân là do thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng ít hay chậm được biết đến, chi nhánh chưa khai thác tối đa các phương tiện quảng cáo để quảng cáo các sản phẩm của mình mà chỉ dựa vào các quảng cáo của hội sở chính.
3.2.3.4 Hạn chế về cơ chế quản lý và điều hành
Cơ chế quản lý và điều hành cũng như các quy trình, quy định thường xuyên được cập nhật, sửa đổi bổ sung nhưng còn quá cứng nhắc, không linh hoạt, vẫn mang nặng cơ chế xin cho, không bắt kịp so với sự thay đổi của thị trường và công nghệ từ đó làm giảm hiệu quả và gây khó khăn trong công tác HĐV tiền gửi.
3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – CN Kinh Bắc
Trong các năm 2015 đến năm 2018, hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã nhận được khá nhiều các giải thưởng trong và ngoài nước như: Thương hiệu hàng đầu Top Brand 2015 được cấp bởi GTA European Group; Bằng khen của Well Fargos 2015; Tháng 01/2016, Ban điều hành của BIDV nhận
bằng khen của Thủ tướng Chính phủ; Top 100 thương hiệu hàng đầu Việt Nam năm 2016 và Bằng khen của BNY Mellon 2 năm liền 2016 và 2017; Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2017 và 2018;… Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang từng bước phát triển mình để đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm, dịch vụ, khả năng thâm nhập vào thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai.
Nhìn chung giai đoạn 2016 – 2018, tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc có nhiều biến động theo tình hình kinh tế vĩ mô cũng như vi mô. Từ những khó khăn trước và trong năm 2015 và 2016 để rồi từng bước ổn định vào năm 2017 và 2018, đã có những dấu hiệu khởi sắc và tăng trưởng hứa hẹn mở ra một giai đoạn đột phá và thành công cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc.
3.3.1. Phát triển đa dạng dịch vụ NHBL thông qua việc đa dạng danh mục, giá cả và kênh phân phối sản phẩm
3.3.1.1 Đa dang danh mục dịch vụ
● Dịch vụ huy động vốn
Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được BIDV Kinh Bắc chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm huy động vốn của BIDV Kinh Bắc đang phục vụ bao gồm Các dịch vụ phát hành thường xuyên như sau:
o Tiền gửi thanh toán VND
o Tiền gửi thanh toán ngoại tệ
o Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
o Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
o Tiết kiệm dự thưởng
nhàn rỗi, nguồn vốn này có tính ổn định và lâu dài. Chính vì vậy, huy động vốn từ KHCN đặc biệt là qua sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân vẫn là đích đến của Ban lãnh đạo BIDV Kinh Bắc. Ngân hàng BIDV nói chung tọa lạc tại khu nhiều văn phòng, nhiều ngân hàng nên để có 1 lượng lớn khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi gửi tiết kiệm tại chi nhánh là một thử thách với ngân hàng.
● Dịch vụ tín dụng
Hoạt động cho vay bán lẻ bắt đầu được đẩy mạnh từ năm 2017 và năm 2018 và cho đến nay dịch vụ bán lẻ đã là một trong những mục tiêu được chú trọng và quan tâm hàng đầu. Hoạt động cho vay bán lẻ đã được quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng, BIDV Kinh Bắc đã ban hành 06 dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân, cụ thể là:
o Cho vay thẻ tín dụng
o Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
o Cho vay mua ô tô
o Cho vay hộ kinh doanh
o Cho vay cầm cố giấy tờ có giá (GTCG)
o Cho vay tiêu dùng (tín chấp)
● Dịch vụ thanh toán
Thanh toán trong nƣớc
Năm 2016, phí thu được từ hoạt động thanh toán trong nước của nhóm KHCN là 210 triệu đồng tăng lên thành 279 triệu đồng năm 2017. Năm 2018, mức phí thu được tăng thành 498 triệu. Ngoài ra, BIDV vẫn tham gia kết nối với các kênh thanh toán điện tử như: thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương,… để đảm bảo hoạt động thanh toán trong nước được thực hiện nhanh chóng, chính xác, với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng.
Thanh toán quốc tế
Ngày 24/5/2018, tại Bắc Kinh (Trung Quốc), trong khuôn khổ Hội nghị thượng đỉnh "Triển vọng ngành Tài chính 2018" Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã được The Asian Banker trao tặng giải thưởng uy tín
"Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất Việt Nam và "Ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam". BIDV được biết đến là ngân hàng Việt Nam đầu tiên tham gia Sáng kiến Đổi mới Thanh toán Toàn cầu (SWIFT GPI) thông qua Giao diện Lập trình Ứng dụng (API) cùng với hơn 165 ngân hàng thương mại hàng đầu trên thế giới , giúp khách hàng trải nghiệm các dịch vụ thanh toán xuyên biên giới nâng cao. BIDV đã đưa vào hoạt động hệ thống kênh thanh toán tại Việt nam cung cấp kết nối giữa các ngân hàng thông qua nền tảng internet, xử lý tự động các giao dịch thanh toán theo thời gian thực. Hệ thống ứng dụng cho phép xử lý theo lô lớn các giao dịch thanh toán giữa các định chế tài chính để bắt kịp với tốc độ tăng trưởng giao dịch của BIDV nói riêng và của cả nền kinh tế nói chung. BIDV cũng liên tục đưa vào hoạt động hệ thống các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, đa dạng (Smart Banking, Internet Banking, Mobile Banking, iBank,…), giúp co hẹp khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng tổ chức, cá nhân tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến mà vẫn đảm bảo an toàn, nhanh chóng, phục vụ liên tục 24/7 cho các giao dịch của khách hàng.
Chính sự quyết liệt triển khai một loạt các đổi mới trong sản phẩm dịch vụ trên đã góp phần thúc đẩy doanh số thanh toán của BIDV tăng trưởng mạnh mẽ 24% năm trong 2017.
● Dịch vụ thẻ
Thẻ tín dụng quốc tế
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng cá nhân đến 30/12/2018 của BIDV Kinh Bắc là 112 thẻ. Mặc dù số lượng khách hàng phát hành thẻ tín dụng mới không có sự tăng trưởng đột phá nhưng phí mà dịch vụ thẻ tín dụng mà khách hàng mang lại khá cao, BIDV đang áp dụng lãi suất với thẻ tín dụng là 20%/năm, mức lãi suất rất ưu đãi trên thị trường thẻ tín dụng.
Năm 2016, phí thu được từ thẻ tín dụng của chi nhánh là 32 triệu đồng tăng lên thành 47 triệu năm 2017. Năm 2018, phí thu được là 68 triệu đồng. BIDV hạn chế phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng vãng lai, hầu hết khách hàng sử dụng thẻ của BIDV đều là khách hàng có quan hệ tín dụng, khách hàng chuyển lương qua
BIDV hoặc khách hàng có sử dụng tài sản bảo đảm.
Chi nhánh đã đảm bảo kịp thời xử lý các vướng mắc, khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng. Qua đó, khách hàng đã có sự hiểu biết hơn về sản phẩm này và sử dụng thẻ trong việc chi tiêu nhiều hơn, góp phần nâng cao hình ảnh và lợi ích của IVB.
Thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế
Dịch vụ thẻ ATM hay thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế đã được BIDV triển khai từ lâu. Hiện tại, BIDV có 03 hạng thẻ ATM và 02 hạng thẻ ghi nợ quốc tế liên kết với Công ty VISA. Với các khách hàng vãng lai, BIDV thu phí phát hành thẻ của khách hàng. Tuy nhiên để phát triển dịch vụ thanh toán lương, BIDV tiến hành miễn phí phát hành thẻ cho nhân viên của các công ty có sử dụng dịch vụ chi lương của BIDV. Đây là một sản phẩm hấp dẫn, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm các chi phí. Cùng với việc phát triển thẻ, BIDV cũng sẽ phát triển thêm được mảng ngân hàng điện tử. Vì vậy mức phí áp dụng với các giao dịch tài khoản của BIDV khá hợp lý. BIDV không thu phí với các giao dịch rút tiền tại điểm ATM của BIDV, với các giao dịch được rút tại điểm ATM của Ngân hàng khác BIDV thu phí 1.100 đồng/ giao dịch. Tuy phí thu được ít nhưng đó là công cụ tích hợp với tài khoản thanh toán nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu cho BIDV.
Hệ thống ATM của BIDV còn khá lạc hậu với số lượng ít trên địa bàn Hà Nội. Các máy ATM còn hoạt động thiếu tính ổn định do lỗi đường truyền ngừng hoạt động để chuyển đổi hệ thống, một số máy đời cũ thường xuyên xảy ra trục trặc. Hệ thống phần mềm đôi khi còn gặp lỗi do quá trình cập nhật chương trình. Hệ thống thanh toán chấp nhận thẻ còn nghèo nàn. Chính vì vậy, khách hàng chưa thực sự ưa thích trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ kèm theo ATM.
● Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ này bắt đầu triển khai tại chi nhánh BIDV Kinh Bắc từ cuối năm 2013. Dịch vụ cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền
điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng… Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư lưu ký chứng khoán, có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán.
Mặc dù đã tạo ra những sản phẩm dịch vụ mang tính khác biệt và cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên một số dịch vụ vẫn còn gặp nhiều vấn đề trong quá trình sử dụng đối với khách hàng, quá trình kích hoạt dịch vụ chưa thực sự tiện lợi gây khó khăn bất tiện cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. Ví dụ, kích hoạt internet banking hay dịch vụ SMS banking hay bị lỗi không nhận được tin nhắn. BIDV Kinh Bắc vẫn còn thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng,…
Dịch vụ thanh toán hóa đơn như: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước triển khai còn chậm trong khi đó một số chi nhánh như: các ngân hàng khác như An Bình, VPBank... phát triển dịch vụ này rất mạnh, nguồn thu phí ổn định và chiếm tỷ lệ cao trên tổng thu nhập bán lẻ.
3.3.1.2 Đa dạng giá dịch vụ
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, lượng khách hàng sử dụng chủ yếu là khách hàng cá nhân và phí thu được chủ yếu là từ dịch vụ SMS banking và Mobile banking. Với dịch vụ Internet banking, BIDV không áp dụng thu phí dịch vụ và với Mobile banking, mức phí áp dụng khá ưu đãi là 22.000 đồng/ 3 tháng sử dụng. Mức phí chuyển tiền với các khoản trong hệ thống, BIDV cũng không áp dụng phí. Với dịch vụ SMS banking, mức phí được áp dụng là 11.000 đồng/ tháng. Với các khoản chuyển khác hệ thống, BIDV thu phí 11.000 đồng/ giao dịch/ tối đa 100 triệu đồng. Đến hết năm 2017, chi nhánh có số khách hàng sử dụng dịch vụ này là khoảng 700 khách hàng.
Bảng 3.9. So sánh phí một số dịch vụ tại các ngân hàng thương mại
Chỉ tiêu Đơn vị BIDV VP- Bank Viet- commbank Viet- inbank TP- Bank Thanh toán
Thanh toán trong nước %/
giao dịch 0,15 0,02 0,04 0,01 0,015 Thanh toán quốc tế %/
giao dịch 0,2 0,3 0,02 0,2 0,2
Ngân quỹ
Kiểm đếm %/
Giao dịch 0,02 0,03 0,03 0,04 0,05
Dịch vụ thẻ
Phí thường niên tối thiểu với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế
nghìn
đồng/năm 200 275 110 75 275
Phí rút tiền tại ATM ngoài hệ thống
nghìn đồng/
giao dịch 1,1 3,3 1,1 3,3 4,4
Phí quẹt thẻ tại POS nghìn đồng/ giao dịch
Miễn
phí 2 1 1 2
Lãi suất thẻ tín dụng % năm 20 30 18 18 28
Ngân hàng điện tử Internet banking nghìn đồng/ tháng Miễn phí 4,4 8,8 22 Miễn phí Mobile Banking nghìn đồng/ tháng 22 (3 tháng) 11 11 22 Miễn phí SMS Banking nghìn đồng/ tháng 11 9,9 55 22 5,5
Nguồn: Biểu phí công bố trên website của các ngân hàng năm 2017
Kinh Bắc thì phí thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng trên cùng địa bàn, khai thác tối đa khách hàng có nhu cầu sử dụng. Dịch vụ thanh toán quốc tế, phí là 0,2% tương đương với các ngân hàng đối thủ, phí thường niên đối với thẻ tín dụng cũng như lãi suất còn tương đối ổn định so với thị trường.
BIDV có chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. So với các ngân hàng trên địa bàn thì một số sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và tin dùng như:
− Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: BIDV liên kết với rất nhiều công ty phát hành thẻ như Mastercard, VISA, JCB,… Bên cạnh đó, ngân hàng còn liên kết với nhiều doanh nghiệp để đưa ra các ưu đãi khi sử dụng thẻ.
− Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union