Để thực hiện luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu, số liệu sau để nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Kinh Bắc:
Số liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện đề tài, phương pháp thu thập dữ
liệu thứ cấp được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau: Nguồn dữ liệu bên trong ngân hàng gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết quả kinh doanh trong 3 năm 2016, 2017, 2018, các tài liệu về lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh, tài liệu nhân sự… Nguồn dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các tạp chí, Website ngân hàng, sách chuyên ngành, khóa luận, bài viết có liên quan…
Nguồn dữ liệu thứ cấp có đặc điểm chỉ cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ rõ quy mô của vấn đề được đề cập chứ chưa thể hiện được bản chất hoặc các mối liên hệ bên trong của vấn đề. Dữ liệu thứ cấp dù thu thập bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp thì nó cũng là những thông tin đã được công bố nên thiếu tính cập nhật, đôi khi thiếu chính xác và chưa đầy đủ. Tuy nhiên dữ liệu thứ cấp cũng đóng một vai trò quan trọng trong bài luận văn này, góp phần làm tăng thêm giá trị của những dữ liệu sơ cấp hiện hữu. Việc thu thập dữ liệu thứ cấp ban đầu giúp cho việc định hướng và xác định mục tiêu thu thập dữ liệu sơ cấp của tác giả.
Số liệu sơ cấp: được thu thập từ khảo sát khách hàng thông qua phiếu điều tra
bao gồm các bước như sau:
(i) Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi khảo sát
− Đối tượng của phiếu khảo sát hướng đến là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Đây là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. − Phạm vi khảo sát: 100 khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu và chính của BIDV Kinh Bắc.
(ii) Bước 2: Xác định nội dung điều tra
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL, nghiên cứu thực hiện khảo sát điều tra xoay quanh nội dung liên quan chất lượng dịch vụ, với 06 nhóm chỉ tiêu bao gồm: (i) Độ tin cậy, (ii) Hiệu quả phục vụ, (iii) Sự cảm thông, (iv) Phương tiện hữu hình, (v) Sự đảm bảo, (vi) Mức độ hài lòng.
Phiếu khảo sát bao gồm 02 phần:
− Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)
− Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc. Chi tiết nội dung hỏi được thể hiện trong bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2.1. Nội dung khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
STT Nội dung
A Độ tin cậy
1 Là một ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 Nhân viên NH thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Nhân viên NH luôn đúng giờ, luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng
B Hiệu quả phục vụ
1 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
C Sự cảm thông
1 Nhân viên NH luôn quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng 2 Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn
3 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
D Phƣơng tiện hữu hình
1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (TV, bàn ghế, bút viết, nhà vệ sinh, báo, nước uống)
4 Nơi để xe thuận tiện
5 Các chức năng trên máy ATM, Mobile banking được thiết kế dễ sử dụng
E Sự đảm bảo
1 Nhân viên NH luôn ân cần, lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng 2 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
3 Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng. 4 Luôn cấp thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác cho khách hàng
F Mức độ hài lòng
1 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ 2 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ 3 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với quy trình phục vụ
4 Nhìn chung, Ngân hàng luôn để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. 5 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH
6 Một cách tổng quát, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với ngân hàng.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Các đánh giá của khách hàng dựa trên thang đo Likert từ 1 tới 5. Cụ thể có các mức độ như sau:
(i) Hoàn toàn không đồng ý: 1 (ii) Không đồng ý: 2
(iii) Bình thường: 3 (iv) Đồng ý: 4
(v) Hoàn toàn đồng ý: 5
(iii) Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thông tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi thông tin từ phía khách hàng hay không, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chưa hợp lý để có được mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh nhất.
(iv) Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
− Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận như: những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
− Gửi mail cho khách hàng: đối với những khách hàng không thể tiếp cận một cách trực tiếp, lấy thông tin của họ từ ngân hàng và gửi mail về mẫu phiếu cho họ và chờ họ phản hồi.
(v) Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra.
- Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu, thu về 98 phiếu.