BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc
Dựa trên số liệu của Bảng 3.10, nhìn chung giai đoạn 2016 – 2018, tình hình kinh doanh của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc có nhiều biến động theo tình hình kinh tế vĩ mô cũng như vi mô. Các dịch vụ tăng trưởng tương đối tốt, thu phí từ dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước và là nguồn thu ổn định của ngân hàng. Tuy các dịch vụ của NHBL đều có xu hướng gia tăng doanh thu từ năm 2016 đến năm 2018, nhưng không đồng đều và có sự khác biệt lớn về biên độ tăng.
Việt Nam với dân số khoảng 92 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, DNNVV. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Kinh Bắc trong giai đoạn 2018 - 2020 là:
- Đẩy mạnh các mặt hoạt động của Chi nhánh:
+ Tăng cường công tác huy động vốn, đẩy mạnh huy động vốn từ dân cư, giảm dần tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng ĐCTC.
+ Cơ cấu nợ nhằm tăng cường hiệu quả, chất lượng hoạt động trong công tác tín dụng, chủ động kiểm soát rủi ro, tăng trưởng bền vững.
+ Tập trung phát triển hoạt động dịch vụ đặc biệt phát triển mạnh ngân hàng bán lẻ từng bước củng cố nâng cao để cải thiện, chiếm lĩnh thị phần nguồn vốn, tín dụng trên địa bàn.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đảm bảo lợi ích cho người lao động. - Không ngừng xây dựng, đổi mới thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp BIDV. - Duy trì, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, vị thế của BIDV trên địa bàn tạo
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn, gia tăng thị phần hoạt động kinh doanh; cải thiện hạng /nhóm Chi nhánh, phấn đấu đến năm 2020 đạt chi nhánh cấp 1.
- Mục tiêu về quy mô:
+ Huy động vốn cuối kỳ: Tăng trưởng bình quân 20%/năm + Dư nợ tín dụng cuối kỳ: Tăng trưởng bình quân 20%/năm - Cải thiện cơ cấu, chất lượng hoạt động:
+ Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ <2% + Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ: <2%
+ Tỷ lệ dư nợ TDH/tổng dư nợ: Bình quân 3 năm là 26%/năm + Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ bình quân 3 năm là 40%/năm - Nâng cao hiệu quả kinh doanh:
+ NIMHĐV: 1,45%/năm; NIMTD: 2,26%/năm
+ Lợi nhuận trước thuế: Tăng trưởng bình quân 30%/năm.
BIDV chi nhánh Kinh Bắc hiểu rõ rằng phát triển DVNH bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp DVNH trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Dịch vụ NHBL phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được tiến hành đồng bộ với các DVNH khác, nâng cao chất lượng DVNH truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình DVNH mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của DVNH, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Phát triển hệ thống DVNH đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các DVNH truyền thống, cải thiện thủ tục giao dịch, trong đó, coi trọng dịch vụ NHBL, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch
vụ tài chính – ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường DVNH bán lẻ để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ NHBL cho sự phát triển của khu vực DNNVV và khách hàng cá nhân. Đến năm 2020, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
3.3.4. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Kinh Bắc
3.3.4.1 Hiện trạng khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy, tất cả các đối tượng khách hàng được khảo sát đều đánh giá cao về uy tín năng lực tài chính ngân hàng để lựa chọn ngân hàng. Bên cạnh uy tín ngân hàng, một trong những lý do khác để khách hàng lựa chọn ngân hàng là chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Những thông tin thu thập trên giúp đánh giá phần nào về mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách hàng.
Bảng 3.11. Tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
Đơn vị: Số lượng người/ phiếu
S TT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điểm trung bình A Độ tin cậy 3.96 1 Là một ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 0 0 20 42 36 4.16
2 Ngân hàng bảo mật tốt thông
tin khách hàng 0 1 37 49 11 3.71
3 Nhân viên NH thực hiện giao
dịch đúng ngay từ lần đầu tiên 0 0 19 62 17 3.98 4
Nhân viên NH luôn đúng giờ, luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng
0 0 21 57 20 3.99
B Hiệu quả phục vụ 4.02
1 Nhân viên giải quyết khiếu nại
nhanh chóng, hợp lý 0 0 14 60 24 4.10
2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ
nhanh chóng, chính xác 0 0 15 75 8 3.93
3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 0 0 7 80 11 4.04
C Sự cảm thông 4.05
1
Nhân viên NH luôn quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng
0 0 13 66 19 4.06
2 Thời gian khách hàng chờ đến
3 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng 0 0 6 69 28 4.21
4
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
0 1 23 57 17 3.92
D Phƣơng tiện hữu hình 4.08
1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 0 0 2 87 11 4.09 2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 0 4 7 62 25 4.10 3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (TV, bàn ghế, bút viết, nhà vệ sinh, báo, nước uống)
0 1 4 78 15 4.09
4 Nơi để xe thuận tiện 0 0 24 61 13 3.89
5
Các chức năng trên máy ATM, Mobile banking được thiết kế dễ sử dụng
0 2 5 58 33 4.24
E Sự đảm bảo 4.17
1 Nhân viên NH luôn ân cần, lịch
thiệp, nhã nhặn với khách hàng 0 0 0 78 20 4.20 2 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ
hiểu 0 0 3 69 26 4.23
3
Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
0 0 1 80 17 4.16
4 Luôn cấp thông tin kịp thời, đầy
đủ và chính xác cho khách hàng 0 0 3 85 10 4.07
1 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn
hài lòng với chất lượng dịch vụ 0 1 4 73 20 4.14 2 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn
hài lòng với giá cả dịch vụ 0 2 6 79 11 4.01
3 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn
hài lòng với quy trình phục vụ 0 1 8 69 20 4.10 4
Nhìn chung, Ngân hàng luôn để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. 0 0 1 82 15 4.14 5 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH 0 0 1 89 8 4.07 6 Một cách tổng quát, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với ngân hàng.
0 0 4 85 9 4.05
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Kinh Bắc)
Về hiệu quả phục vụ của nhân viên của BIDV Kinh Bắc trong công tác giao dịch, phần lớn khách hàng được khảo sát cho rằng sự phục vụ của nhân viên mang tính chủ động, nhân viên tư vấn, cung cấp thông tin đầy đủ, giải quyết thắc mắc nhanh chóng với mức điểm trung bình là 4,02. Khách hàng cũng cho rằng, phần lớn nhân viên giao dịch của BIDV Kinh Bắc thành thạo về nghiệp vụ, không có tình trạng khách hàng đánh giá kém hiệu quả phục vụ của BIDV Kinh Bắc.
Khách hàng có phản ánh thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm, máy móc nhiều khi hoạt động còn gặp trục trặc, thể hiện qua mức điểm 4,05. Đây là những vấn đề ngân hàng cần lưu tâm và khắc phục nhanh chóng, đặt mục tiêu thay đổi hướng tới lợi ích cho khách hàng, giảm thiểu thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ và tối ưu được kết quả sau khi sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
Về phương tiện dịch vụ, với số điểm là 4,08 thì kết quả khảo sát cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Kinh Bắc tương đối hiệu quả và thỏa mãn
phần lớn nhu cầu đại đa số khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, trong một môi trường kinh doanh đầy sự cạnh tranh như hiện nay thì BIDV Kinh Bắc bên cạnh việc phát huy điểm mạnh của mình thì ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để thu hút khách hàng hơn.
Về những tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ (phương tiện hữu hình), nhóm khách hàng thân thiết và quan trọng được khảo sát cho rằng BIDV Kinh Bắc cần đưa ra nhiều tiện ích và chương trình khuyến mãi và ưu đãi khá hấp dẫn hơn nữa. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng phổ thông cần có những ưu ái và quan tâm nhiều hơn.
Đối với tiêu chí độ tin cậy, khách hàng còn chưa hoàn toàn hài lòng với việc nhân viên Chi nhánh thực hiện đúng lời hẹn hay cam kết với khách hàng, thể hiện ở mức điểm 3,96. Đây là một vấn đề mà Chi nhánh cần đặc biệt quan tâm, gây dựng niềm tin nơi khách hàng.
Nhìn chung, phần lớn các ý kiến giữa các khách hàng không có sự chênh lệch lớn. Các khách hàng đánh giá khá cao chất lượng và uy tín ngân hàng, phần lớn khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của Chi nhánh thường gắn bó lâu dài với Chi nhánh, và hầu hết khách hàng đề sẵn sàng tìm đến BIDV và giới thiệu bạn bè khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Chi tiết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả nhận thấy:
● Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Tiêu chí phân đoạn khách hàng của ngân hàng BIDV Kinh Bắc phụ thuộc vào số lượng tiền gửi khách hàng gửi tại ngân hàng, theo đó phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm. Kết quả về việc sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của khách hàng tại BIDV Kinh Bắc được thể hiện qua bảng 3.12. Trong tổng số 50 khách hàng
được phỏng vấn có 23 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ngân hàng BIDV Kinh Bắc.
Có thể nhận thấy mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu về thời gian gửi tiền khác nhau. Số khách hàng quan trọng là 8 (chiếm 35% tổng số khách hàng gửi tiền tiết
kiệm trong bảng khảo sát), đa số gửi tiền kỳ hạn từ 6 đến 18 tháng với mức lãi suất cao, thời gian tương đối dài, đây là biện pháp an toàn để giữ tiền và thu về lãi suất. Đây là nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu tích lũy thực sự, không có nhu cầu đầu tư hay kinh doanh. Bên cạnh đó đây cũng là nhóm khách hàng đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng.
Nhóm khách hàng thân thiết là 9 người (chiếm 39% tổng số khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong bảng khảo sát) chủ yếu gửi tiền từ 3 đến 9 tháng một khoảng thời gian không quá dài, nhưng với mức lãi suất cũng khá hấp dẫn.
Nhóm khách hàng phổ thông là 6 người (chiếm 26% tổng số khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong bảng khảo sát) thì chủ yếu gửi tiền trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 tháng phản ánh sự không ổn định từ nhóm khách hàng này.
Bảng 3.12. Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của khách hàng cá nhân tại BIDV Kinh Bắc
Thời gian gửi tiền (tháng) Lãi suất (%/ năm) Khách hàng quan trọng (>5.000 triệu đồng) (khách hàng) Khách hàng thân thiết (1.000 - 5.000 triệu đồng) (khách hàng) Khách hàng phổ thông (<1.000triệu đồng) (khách hàng) Từ 1 đến 3 5% 2 2 4 Từ 3 đến 9 6,0 2 2 1 Từ 12 đến 18 7,2 3 5 1 Trên 18 7,6 0 0 0 Tổng - 8 9 6
Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
● Dịch vụ cho vay
Trong tổng số 50 khách hàng trả lời phiếu khảo sát có 29 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Trong số các loại dịch vụ cho vay của ngân hàng, dịch vụ vay với mục đích tài trợ mua bất động sản và xe chiếm tỉ trọng cao nhất 80% so với các dịch vụ khác, đứng thứ 2 là vay tiêu dùng và thẻ tín dụng không có
TSĐB chiếm tỉ trọng 10%. Dịch vụ xếp thứ 3 là dịch vụ vay hộ kinh doanh thể hiện rõ qua bảng 3.12. Còn lại các sản phẩm dịch vụ cho vay khác không có khách hàng nào trong số 29 khách hàng sử dụng.
Bảng 3.13. Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của BIDV Kinh Bắc
Các loại dịch vụ cho vay Số lƣợng khách hàng sử dụng
Vay hộ kinh doanh cá thể 3
Vay tiêu dùng, phát hành thẻ tín dụng không TSBĐ 5 Vay mua bất động sản, sửa chữa nhà, mua xe 21
Vay khác 0
Tổng 29
Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
● Các dịch vụ khác
Những dịch vụ mang tính tiện ích cao trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay như dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán hay ngân hàng điện tử luôn được khách hàng ưu tiên sử dụng cao. Trong đó, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử là hai loại dịch vụ phổ biến, có số lượng khách hàng sử dụng cao nhất. Ngoài ra dịch vụ thanh toán cũng được nhiều khách hàng sử dụng nhưng không phổ biến do khách hàng có thể chuyển luôn tại nhà qua dịch vụ Internet banking. Kết quả cụ thể được thể hiện qua điều tra khảo sát 50 khách hàng như sau:
Bảng 3.14. Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV Kinh Bắc Dịch vụ Số lƣợng khách hàng sử dụng Dịch vụ thẻ 43 Dịch vụ thanh toán 36 Dịch vụ ngân hàng điện tử 29 Dịch vụ bảo hiểm 1
3.4. Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc
3.4.1. Nhận xét chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại BIDV Kinh Bắc khách hàng cá nhân tại BIDV Kinh Bắc
● Quy mô dịch vụ
Mặc dù đã triển khai nhiều dịch vụ huy động vốn đa dạng cũng như các chương trình khuyến mại nhưng tổng số dư huy động vốn cho KHCN của chi nhánh vẫn thấp hơn nhiều so với nhóm KHDN và thấp hơn một vài ngân hàng TMCP trên