0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (92 trang)

Nhóm giải phát về sản phẩm, chất lượng dịch vụ

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN​ (Trang 86 -86 )

- BIDV Bắc Kạn cần tiếp tục áp dụng các sản phẩm dịch vụ hiện có, các sản phẩm dịch vụ truyền thống phù hợp với tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cần tích cực giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, với các tính năng hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt quan tâm đến phát triển trọn gói các sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản phẩm, gia tăng lợi ích và tiện ích đối với khách hàng.

- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM trải đều khắp trên địa bàn. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS

chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào

- Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh.

- Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có rất nhiều khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương

- Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đógiới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng

- Giải pháp đảm bảo NH mối quan hệ tốt với khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL

+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách cho nhóm khách hàng đặc thù theo đối tượng (doanh nghiệp lớn, tập đoàn/tổng công ty, doanh nghiệp có vốn ĐTNN….), khu vực địa lý, đảm bảo nguyên tắc đồng bộ, tập trung, nhằm tạo ấn tượng chuyên nghiệp đối với khách hàng, cũng như thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống. Trước mắt, cần có hướng dẫn để thực hiện ngay các biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, hiệu quả đối với các khách hàng VIP, khách hàng có số dư tiền gửi lớn để tạo mối quan hệ bền vững và duy trì, phát triển nền tảng khách hàng.

+ Rà soát nền tảng khách hàng hiện tại, nhất là là các khách hàng lớn, khách hàng giao dịch với nhiều Chi nhánh để xây dựng kế hoạch, chính sách chăm sóc nhằm khai thác tối đa lợi nhuận từ một khách hàng, đồng thời, đẩy mạnh cung cấp sản phẩm trọn gói, gia tăng sự gắn kết của khách hàng với BIDV Bắc Kạn.

+ Nghiên cứu, xây dựng cơ chế cụ thể, chính sách cho khách hàng tiền gửi, cơ chế tính điểm thưởng nhằm hỗ trợ các Chi nhánh thực hiện chính sách khách hàng và bán hàng hiệu quả

+ Đánh giá hiệu quả triển khai sản phẩm dịch vụ cho từng khách hàng, từ đó có định hướng xây dựng biểu phí áp dụng theo từng khách hàng đảm bảo vừa Kạnh tranh, vừa mang lại hiệu quả tổng hòa cho BIDV Bắc Kạn.

+ Trụ sở chính đầu mối thiết lập quan hệ chiến lược với các công ty, tổng công ty, tập đoàn chủ chốt trong từng ngành hàng (xăng dầu, dệt may…) để hỗ trợ công tác bán hàng của các Chi nhánh, hỗ trợ Chi nhánh tiếp thị trực tiếp khách hàng.

+ Từng CBCNV (tại mọi bộ phận khác nhau) cần phải được quán triệt tư tưởng trở thành một điểm bán hàng và chăm sóc khách hàng để có thái độ phục vụ khách hàng ân cần và niềm nở, vui lòng khách đền vừa lòng khách đi.

+ Nâng cao tính chuyên nghiệp cho bộ phận marketing, bộ phận quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua việc mở các lớp đào tạo, huấn luyện thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phỏng vấn khách hàng, kỹ năng đàm phán và marketing…

+ Chuyên nghiệp hoá trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa các thủ tục cho khách hàng thông qua việc xây dựng ít mẫu biểu; giản lược các yếu tố không cần thiết trong mẫu biểu để khách hàng dễ hiểu, dễ thực hiện; giảm thiểu các công đoạn, các bước trong việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ; giảm thiểu thời gian khách hàng chờ thông qua các thao tác nhanh gọn và chính xác.

+ Định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm tổ chức những buổi hội nghị khách hàng thân thiết/nhóm khách hàng theo chuyên đề, một mặt tạo sự gắn bó và thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng của BIDV Bắc Kạn, một mặt là dịp để ngân hàng lắng nghe ý kiến và tâm tư nguyện vọng của khách hàng để có những chính sách, chiến lược phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

- Cần có Kế hoạch về phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL: Các sản phẩm của dịch vụ NHBL cần được phát triển đa dạng theo hướng cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống, phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ NHĐT chứa hàm lượng CNTT cao, xây dựng các gói dịch vụ NHBL nhằm tăng cường khả năng bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngày càng đa dạng của các đối tượng khách hàng.

- Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại trong đó lựa chọn một số sản phẩm có tính Kạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm’’lõi’’ của BIDV Bắc Kạn, tạo ra sự khác biệt với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu BIDV. Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao và có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ được nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới.

- Có Kế hoạch và cho phép chi nhánh Bắc Kạn mở rộng mạng lưới hoạt động cả tại trung tâm hành chính, khu đô thị đang phát triển.

- Có Kế hoạch về phát triển kênh phân phối dịch vụ NHBL: Tiếp tục phát triển phân phối dịch vụ NHBL theo 2 kênh phân phối chủ yếu là: (i) Kênh phân phối truyền thống thông qua hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch và (ii) Kênh phân phối hiện đại, bao gồm việc phân phối thông qua: Các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call centre. Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh trong việc mở rộng và phát triển các kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại.

- Đổi mới toàn diện công tác quản trị điều hành theo đó tăng tính chủ động trong công tác quản trị điều hành trên các mặt hoạt động của chi nhánh. Đổi mới trong công tác lập và giao kế hoạch kinh doanh, phát huy tối đa tiềm lực của các chi nhánh.

- Nhanh chóng hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh bán lẻ theo đó xây dựng Phòng Bán lẻ chuẩn tại một số chi nhánh sau đó nhân rộng trên toàn hệ thống.

KẾT LUẬN

Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội.

Là chi nhánh của một NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam, BIDV Bắc Kạn đã chủ động và tích cực trong việc ứng dụng để cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên địa bàn. Nhìn chung, qua kết quả khảo sát thực trạng, cho thấy BIDV đã phát triển rất tốt các dịch vụ NHPL, đáp ứng tốt cho nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên địa bàn. Bên Kạnh đó, thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại BIDV Bắc Kạn còn những hạn chế như: chưa đảm bảo đủ các biện pháp phòng chống gian lận và vấn đề bảo mật thông tin; Cơ chế thu hút người tài chưa có tính Kạnh tranh trên thị trường;

Căn cứ trên phân tích thực trạng và tổng hợp kết quả khảo sát, cho thấy các nhân tố: Năng lực Quản trị rủi ro; năng lực về Marketing; Năng lực công nghệ; năng lực về nhân lực, năng lực về sản phẩm và dịch vụ tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Kạn; tác giả đã đề xuất 05 nhóm giải pháp để nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Kạn. Với những giải pháp được nêu ra, cần phải được BIDV áp dụng đồng bộ, cùng với những bước đi cụ thể của trong việc lập kế hoạch thực hiện sẽ góp phần tích cực vào việc phát triển bùng nổ của dịch vụ NHBL của BIDV Bắc Kạn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tiếng việt.

1.Hoàng Thị Thanh Hằng, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

các công ty cho thuê tài chính TP.HCM. Luận án tiến sĩ, Trường đại học ngân hàng

TP.HCM.

2.Nguyễn Thị Thu Hiền, 2012. Năng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế

quốc tế. Luận án Tiến sĩ, Học viện ngân hàng.

3.Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2012. Giáo trình nghiệp vụ Ngân

,hàng thương mại. Tp.HCM: NXB Kinh tế Tp.HCM.

4.Nguyễn Bách Khoa, 2004. Phương pháp luận xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hội nhập kinh tế quốc tế của doanh nghiêp. Tạp chí Khoa học

Thương mại số, 4+5, Hà Nội.

5.Nguyễn Đại Lai, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân

hàng thương mại Việt Nam. Tài liệu Hội thảo khoa học: Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam, Hà Nội

6.Đặng Hữu Mẫn, 2010. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam - Thực trạng và những đề xuất cải tiến. Tạp chí Khoa học và Công nghệ,

Đại học Đà Nẵng, Số 6(41).2010.

7.Nguyễn Hà Minh, 2017. Ngân hàng VN từng bước hoàn thiện theo chuẩn mực Basel II. Tạp chí Ngân hàng, số 1, trang 45-51.

8. Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn, 2016- 2018. Báo cáo kết quả hoạt động của BIDV Bắc Kạn 2016-2018; Định hướng phát

triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2025 và tầm nhìn đến

năm 2050

9.Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán

lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn. Luận án tiến sĩ

10. Nguyễn Thanh Phong, 2010. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Tạp chí

phát triển kinh, số 223..

11. Nguyễn Trọng Tài, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam - thực tiễn và vấn đề đặt ra. Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 356 – tháng 1/2008, tr. 22-33.

12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ động của doanh nghiệp Việt Nam. Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê.

13. Nguyễn Văn Thụy, 2015. Ảnh hưởng của nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại cổ

phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh.

14. Tô Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP

Công thương Việt Nam. Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN​ (Trang 86 -86 )

×