Chỉ tiêu quy mô và tăng chất lượng khách hàng là tiêu chí hàng đầu đề phát triển bền vững một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Nhận thức được điều đó BIDV Bắc Kạn đã không ngừng cố găng gia tăng nền khách hàng, đặc biệt là khách hàng bán lẻ trên địa bàn. Tập trung tăng trưởng nền khách hàng quan trọng, khách hàng trả lương… nguồn khách hàng cá nhân mang lại nhiều lợi ích cho dịch vụ NHBL. Công tác phát triển khách hàng bán lẻ của Chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận trong giai đoạn 2016 – 2018. Số lượng khách hàng qua các năm được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.4. Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh Bắc Kạn
Tên chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tăng trƣởng bình quân (%) - Tổng số khách hàng 26.442 27.658 31.245 8,8% - Số lượng KHCN 24.645 25.867 30.150 10,8% - Tỷ trọng KHCN 93,2% 93,5% 96,5% 1,8% Trong đó +Khách hàng quan trọng 74 143 198 65,9% +Khách hàng thân thiết 352 456 555 25,6% +Khách hàng phổ thông 24.219 25.268 29.397 10,3%
Số liệu từ bảng 3.5 cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Chi nhánh Bắc Kạn có sự tăng trưởng đều qua các năm trong giai đoạn 2016 – 2018. Năm 2016, tổng số khách hàng cá nhân đạt 24.645 khách hàng chiếm 93,2% tổng số khách hàng của toàn Chi nhánh; năm 2017 số lượng khách hàng cá khách hàng, tăng 3% so với năm 2017. Như vậy, tăng trưởng bình quân trong quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2016 - 2018 đạt tỷ lệ cao 10,8%. Năm 2018, lượng khách hàng cá nhân tăng cao do trong năm 2018 lãnh đạo BIDV Bắc Kạn tập trung phát triển nền khách hàng cá nhân tại 02 huyện gần trung tâm thành phố Bắc Kạn là huyện Chợ Đồn và huyện Bạch Thông. Khai thác được thêm nhiều đơn vị trả lương mới, đặc biết cung ứng các dịch vụ trả lương, tin dụng cho công nhân các nhà máy sản xuất gạch, gỗ bóc, khai thác khoáng sản tại các khu công nghiệp mới.
Để thực hiện các chinh sách chăm sóc khách hàng được thống nhất trong cùng hệ thống BIDV và trong Chi nhánh. BIDV Bắc Kạn tuân thủ việc phân đoạn khách hàng các nhân theo tiêu chí BIDV đã ban hành. Cụ thể khách hàng cá nhân được thành 3 nhóm: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Trong nhóm khách hàng quan trọng sẽ được phân đoạn thành: Khách hàng quan trọng hàng vàng, hạng bạch kim, hạng kim cương. Từ kết quả phân đoạn khách hàng mà Chi nhánh sẽ có những chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Số lượng khách hàng quan trọng BIDV Chi nhánh Bắc Kạn chăm sóc năm 2016 là 76 khách hàng, đến năm 2018 đạt 198 khách hàng tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng bình quân đạt 268%. Trong bối cảnh lãi suất có sự biến động, nhóm dân cư có hiệu ứng đám đông lo sợ đồng tiền Việt Nam mất giá, sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển quy mô khách hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bắc Kạn. Kết quả cho thấy việc duy trì nguồn khách hàng lâu năm và mở rộng tìm kiếm phát triển nguồn khách hàng mới trong điều kiện khó khăn như hiện nay đã phản ánh được hiệu quả đến từ công tác chăm sóc khách hàng và phát triển chính sách bán lẻ, sản phẩm bán lẻ và dịch vụ NHBL đến từ Chi nhánh.